【正文】 導(dǎo)購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏 56 7 原則 —————————————————— .巧妙的贊美將使效果倍增。 ③ 累積小技巧，表現(xiàn)導(dǎo)購的才能 如上近述的說明順序，只是一 個小創(chuàng)意。這種情形的鐵則是「先說 明缺點、再說明優(yōu)點」。前者給人「高價」的強烈印象，后者卻將「品 質(zhì)良好」留在顧客心理。顛倒說話的順序，將使說明毫無效果。舉例來說， 即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無章地排列著，就像是一 堆玻璃珠。銷 售員如果覺得「麻煩」，回應(yīng)顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待 ③ 講求擺設(shè)的方法，展現(xiàn)商品魅力 僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是 不夠的。 ② 「 麻煩 」 是導(dǎo)購的禁句 導(dǎo)購將毛衣從袋中取出、拆開、呈現(xiàn) 使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導(dǎo)購。 ① 形成使用狀態(tài)才能生動商品 再好的商品，若顧客無法看到它的 使用狀態(tài)，就不能感覺臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。若小于 10 ③ 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊上 特定目標(biāo)的同時，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再 把握時機，加以簡單明了的 54 23. —————————————————— ① 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地呈視商品和商品手冊，必須事前決定「呈 視哪一部分」 或「該說什么話」，并加以練習(xí)。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字， ? 待客說話的 7 原則 ? 原則與說話 例句 1 (1) 不以否定型 ,而以肯定型說話 ╳╳ 「沒有〇〇商品」 否定型 〇「現(xiàn)在只售□□」 肯定型 2 (2) 不用命令型 ,而使用請求型 ╳ 「請打電話給我」 〇「能不能打個電話給我」 請求型 3 (3) 以語尾表示尊重 ╳ 「您很適合」 前部尊重 〇「很適合您 ,不是嗎 ?」 后部尊重 4 (4) 拒絕時先說「對不起」后加請求型語句 ╳ 「不能兌換」 〇「真對不起 ,請您到銀行兌換」 5 (5) 不斷言 ,讓顧客自己決定 ╳ 「這個比較好」 斷言 〇「我想 ,這個可能 比較好」 建議 6 (6) 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 ╳ 「您確實是這樣說的」 強調(diào)顧客的責(zé)任 〇 「是我的確認(rèn)不夠」 認(rèn)為是自己的責(zé)任 7 (7) 多說感謝和贊美的話 53 ╳ 「這是好商品」 沒有贊美 〇 「您的眼光真高 ,這是好商品」 加入贊美的語言 3 —————————————————— 如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。如果說「能不能打個 電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉 (3) 以「您很適合」來做例子，「您很適合」 —— 并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎 ? 」，語氣顯得謙遜，強 (4) 例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去。 ① 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 客希望聽到什么樣的話呢 ? 」。遵照待客說話的 7 原則 —————————————————— 接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置隔 著櫥窗時，則站立在正面偏外處。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負(fù)面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度 較好。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲 7 項接近的機會與用語例句 49 緩，就是不及格的導(dǎo)購。切記導(dǎo)購的不良印象， 會減低顧客的購買欲。 (7) 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。此時，多半會與同伴 (6) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以 (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。 47 說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且 加以確定自己是不是需要這項商品。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 ① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。這種仿售貨方式要比固定站立等待機 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧 ! 45 ? 招呼顧客光臨的待機方法 ? 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的 3 大著眼點 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 46 19. —————————————————— 而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。所謂待機就是“等待接近機會”，其 等待方法極為重要。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習(xí)慣。從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查 ① 應(yīng)該檢查的 各種銷售工具 為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備 (1)樣本 及目錄 (2)包裝材料、剪刀等包裝用具 (3)零錢 (4)處理事務(wù)時必 要的帳簿、票據(jù)等。第一目標(biāo) 是“銷售的目標(biāo)金額與活動計劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技 術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。 ② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單 位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主?！昂玫拈_始是成功的一半”珍惜一天的開始。 39 商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。 ② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通 ，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。 ① 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應(yīng)對也是如此。謝謝，期待您再次光臨 35 15 —————————————————— 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 他現(xiàn)在不在位子上 請稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請稍等 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 請您過目、點清 收您 5000 元 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 真感到抱歉 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 對不起，您是哪位？ 非常對不起，就快好了 對不起，請稍等 是，您說的對 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 今天真是好天氣 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 ③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 32 這顯示出導(dǎo)購的感 ② 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。 1 秒） 總 結(jié) 送 客 ⑥「謝謝」 ⑦「歡迎您再度光臨」 最 敬 禮 （ 450練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大 用語 鞠 躬 顧客光臨 ①「歡迎光臨」 敬 禮 （ 300此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)者先做。具 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 ① 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大 3 大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開 ③斜靠 30 ② 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會因 每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的 29 正確的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 種類 點 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)對 中 間 「請稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 13 —————————————————— 反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧 ② 基本動作的正確做法 基本動作的正 確做法如下圖所示，各項的 共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺。 ① 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”?！箒碚f話 說話時，句中保持適當(dāng)間隔 使用正確的國語說話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話 七 項 基 本 聽 話 方 法 七心話題，愉快的聽 確認(rèn)不易了解之處 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧 了解顧客語言和內(nèi)心 把話聽到最后、不要中途插嘴 消除動作上的惡習(xí) 單純的聽、不要有先入為主的觀念 （注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話 三話 項的 說共 話通 、原 聽則 以正確的姿勢說話、聽話 看著對方的眼睛說話、聽話 以明朗的笑臉說話、聽話 28 12. 學(xué)習(xí)正確的基本動作 學(xué)習(xí)基本的說、聽方法說、聽的七項基本 項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請徹 ③ 正面暗示的效果 連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應(yīng)重視基本的說話方式和聽話方法。 服裝、儀容的著眼點和基準(zhǔn) 26 ① 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊， 有精神地交談，合作也順利。累積成功的經(jīng)驗