【文章內(nèi)容簡介】 ，導(dǎo)購員要切記“顧客是上帝”你是要賣產(chǎn)品給顧客，而不是和她爭論什么主張的。爭論的開始就意味著銷售的結(jié)束（失敗）。第三篇：家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料一直以來，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務(wù)的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務(wù)。我們認為，僅僅“為了實現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。因為所謂的服務(wù)并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務(wù)當作產(chǎn)品一樣用心投入認真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變與提升，使家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務(wù)，讓顧客知道家具對他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。自我提升必讀(一)成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。（二）態(tài)度決定一切當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計顯示，一個成功導(dǎo)購員的銷售額可以達到一般導(dǎo)購員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學(xué)習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。營銷知識；一、職業(yè)的定位；A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么——商品就是你對公司的信心。C 導(dǎo)購員是什么——導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、基本條件；導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；服從指揮的組織原則，有紀律性；誠實坦蕩，有強烈的責任心；有信心、樂觀、有毅力；冷靜，有洞察能力；B 充實的專業(yè)知識：詳實準確的的產(chǎn)品知識；公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務(wù)優(yōu)點；豐富的應(yīng)對能力和獨立作戰(zhàn)能力高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；善于溝通，了解心理學(xué)；C 其它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計學(xué)。三、基本信條；每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準則：A 業(yè)績是銷售人員的第二生命；B 目標是銷售人員的指針；C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F 成功者找方法，失敗者找籍口；G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。（二）銷售過程分析；首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個“廉”字。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。購買力強的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待：急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售?；旌闲停捍祟愵櫩褪蔷C合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機應(yīng)變，采取適當?shù)姆椒?。當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導(dǎo)購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。導(dǎo)購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理——導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買——導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)；注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購