訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課的內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-04-29 00:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開,將一塊擦布蓋在罐 口上,將罐口封緊、倒置、搖動。 注意:避免擦拭劑滴到地毯上,否則會留下永 久性的污點。 3. 將罐還原、蓋好蓋兒,放在一側(cè)。 4. 用沾有擦拭劑的擦布,輕擦銅器表面。 5. 再用一塊干布將銅器擦干、擦亮,再檢查效果。 6. 到另一處銅器位置之前將所有用器準備齊，并用同樣的方法擦拭另一部位。 7. 將所有銅飾物擦完、擦亮后,將用器歸還給當 班的管家。實例(2)標準與程序部門: 電話總機室 工種: 電話員任務(wù): 接受叫醒服務(wù)要求 批準: 日期:標準: 話務(wù)員必須以禮貌愉快的語氣和方式將所有叫 醒服務(wù)所需的信息輸入電腦,并再次與客人澄清 這些信息(名字、時間、房號)保證信息準確。程序： 1. 取得下列信息： ※ 客人姓名 ※ 叫醒時間 ※ 房號 2. 將這些信息輸入電腦中“叫醒”服務(wù)的名單中。 3. 使用客人姓名與客人再次核對房號及叫醒時間。 4. 詢問客人第二天是否需要由客房送餐服務(wù)員 為他準備早餐。 5. 結(jié)束服務(wù)前祝小姐(先生)“晚安”。教 案任務(wù)：接受叫醒服務(wù)要求目的：在此課結(jié)束時，每個學(xué)員將能夠 ※ 列出提供叫醒服務(wù)所需的三個信息 ※ 說出服務(wù)中所用的套語 ※ 準確的記錄以便提供叫醒服務(wù)標準:話務(wù)員必須以禮貌愉快的語氣和方式將 所有叫醒服務(wù)所需的信息輸入電腦，并 再次與客人澄清這些信息(名字、時間、 房號)保證信息準確。教具:接受叫醒服務(wù)要求的標準和程序。準備 好的講座活頁架、彩筆、錄音機、錄音帶。 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)步驟 時間 服務(wù)要求 展 示 并評估角 色扮演 結(jié) 闡述話務(wù)員的其中一項工作任務(wù)即是提供叫醒服務(wù)并接受此項服務(wù)的要求 講述此課程的目的 念此項工作的標準提問: “此項工作的重要性是什么?” ※話務(wù)員的專業(yè)水平得以提高 ※專業(yè)水平提高,可以節(jié)省時間 向?qū)W員展示書寫在講座活頁架上的服務(wù)程序。 講解每步驟的道理 讓學(xué)員針對每一步驟提出自己的看法 讓一個學(xué)員扮演客人,作情景表演,展示每一步驟。 然后參照講座活頁架上的每一步驟進行討論。 讓每個學(xué)員先扮演客人,然后,再扮演話務(wù)員分組演練。 并將這些演練錄音讓全組聽自己的對話并進行評估。1)讓學(xué)員針對這項服務(wù)的不明之處提出問題2)讓學(xué)員講此項服務(wù)的標準及重要性3)總結(jié)評估中對所有學(xué)員有建設(shè)性提高的要點4)強調(diào)此項服務(wù)的重要性: 客人需要我們幫助他們作出對時間的允諾 “乘飛機、開會、赴約、宴會等”5)通知學(xué)員下次培訓(xùn)的時間及內(nèi)容。 5分鐘 5分鐘 5分鐘 10分鐘知識培訓(xùn)課介紹：☆ 題目☆ 參照有關(guān)標準☆ 了解學(xué)員對此題目的了解程度☆ 此課與學(xué)員切身
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