【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的觀念也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。 以上講的是感性因素，它決定了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購(gòu)買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場(chǎng)的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營(yíng)業(yè)員留住顧客的能力。 在從推介到成交的整個(gè)過(guò)程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營(yíng)業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。 要多觀察來(lái)往于店中的客人。通過(guò)觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營(yíng)業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購(gòu)買傾向。當(dāng)然不是過(guò)分主觀地以貌取人。 要善于聽顧客說(shuō)話。有些營(yíng)業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。 中國(guó)有句古話叫做“言多必失”，成功的營(yíng)業(yè)員都知道，說(shuō)固然重要，但要懂得該說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說(shuō)話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說(shuō)話，有助于了解客人的購(gòu)買意圖和疑問，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購(gòu)買的障礙。如果營(yíng)業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說(shuō)的問題藏在心里，也根本注意不到你在說(shuō)什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過(guò)營(yíng)業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購(gòu)買決定是正確的。 讓顧客說(shuō)話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會(huì)覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對(duì)你的信任，又可以解除他們對(duì)你的緊張情緒。 善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營(yíng)業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽他講話，通過(guò)面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購(gòu)買決策，千萬(wàn)不可失去對(duì)局勢(shì)的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。 在貨品推介過(guò)程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語(yǔ)是十分必要的，如凈度、色級(jí)、顏色、水頭等，一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說(shuō)明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識(shí)，通過(guò)佩戴展示，說(shuō)明款式、造型的美觀。 在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早地提出或討論價(jià)格問題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問題，那就可能打消顧客購(gòu)買的念頭。就如我們常說(shuō)的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購(gòu)買欲望。顧客購(gòu)買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購(gòu)買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問題就考慮得越少。 經(jīng)過(guò)你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購(gòu)買你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購(gòu)買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說(shuō)明鑲嵌加工的工藝情況： ： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高 請(qǐng)顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無(wú)細(xì)小的毛刺，例如，根據(jù)你對(duì)顧客的了解和柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過(guò)精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面都有一個(gè)互相對(duì)稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級(jí)別不是很高，但也屬肉眼下無(wú)瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩。”你也許會(huì)說(shuō)：“世界上沒有絕對(duì)十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然鉆石都為肉眼下無(wú)瑕的凈度級(jí)別，極少數(shù)為放大鏡下無(wú)瑕級(jí)的。”或者“象這類肉眼下無(wú)瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨(dú)特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志?！?如果顧客對(duì)貨品的知識(shí)感興趣，在必要時(shí)可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價(jià)格是合理的，有章可循的。但在運(yùn)用這些資料時(shí)應(yīng)點(diǎn)到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能對(duì)達(dá)成交易有幫助。 如你試圖向顧客推薦凈度級(jí)別較高，但顏色級(jí)別略低的鉆石，以下幾點(diǎn)值得借鑒： ——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色； ——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價(jià)值專家們不得不在實(shí)驗(yàn)室的專用照明條件下，對(duì)鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級(jí)； ——象這類K級(jí)以上級(jí)別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出； ——這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝； ——而且這顆鉆石的凈度級(jí)別較高； ——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。 經(jīng)過(guò)你對(duì)顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經(jīng)過(guò)顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對(duì)貨品及其購(gòu)買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識(shí)和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時(shí)候了－－，不要錯(cuò)過(guò)達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要買時(shí)，會(huì)有一些購(gòu)買的信號(hào)，如： ——短暫的沉默； ——同一問題再次提出； ——在燈光下或要求用放大鏡查看 、觀察貨品； ——查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌； ——詢問售后服務(wù)； 作為營(yíng)業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購(gòu)買的決定，例如下述表達(dá)方式會(huì)加速顧客購(gòu)買的進(jìn)程： ——修改尺寸很快，只需兩天時(shí)間。 ——佩戴時(shí)建議您注意以下幾點(diǎn)….. ——可以定期把首飾送到店里來(lái)清洗，檢查。 在顧客沒有明確做出購(gòu)買決定前，價(jià)格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價(jià)還價(jià)是不可避免的。 3．討價(jià)還價(jià) 討價(jià)還價(jià)是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)，價(jià)格策略是珠寶企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的一部分，是珠寶營(yíng)業(yè)員不能左右的。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是忠實(shí)執(zhí)行企業(yè)的價(jià)格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價(jià)格策略。這時(shí)營(yíng)業(yè)員是在打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，如何用自己的語(yǔ)言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的： ——淡化價(jià)格問題，多強(qiáng)調(diào)情感問題； ——強(qiáng)調(diào)工藝的精湛和款式的獨(dú)一無(wú)二； ——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來(lái)的榮譽(yù)與自豪。 ——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。 饋贈(zèng)禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會(huì)感到這是一種額外的收獲。 4．達(dá)成交易 到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點(diǎn)： ——絕不可慌張，如果此時(shí)慌慌張張，會(huì)引起顧客的疑心，往往會(huì)失去顧客的信賴； ——不講多余的話、學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話； ——不可表現(xiàn)出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷售的機(jī)會(huì)； ——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開的舉動(dòng)； ——繼續(xù)傾聽顧客的談話； 5．貨品交付 交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。在這個(gè)間隙的時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺(tái)時(shí)，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈(zèng)的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識(shí)，并歡迎他定期來(lái)本公司做清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。 營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的交流是實(shí)現(xiàn)銷售的主體過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解： 原則一：對(duì)任何顧客的服務(wù)均一視同仁 160