【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、 觀(guān)察能力二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠(chéng)意； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。四、 良好品質(zhì)從公司的角度來(lái)看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1） 積極的工作態(tài)度；2） 飽滿(mǎn)的工作熱情；3） 良好的人際關(guān)系；4） 善于與同事合作；5） 熱誠(chéng)可靠；6） 獨(dú)立的工作能力；7） 具有創(chuàng)造性；8） 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9） 充分了解樓盤(pán)知識(shí)；10）知道顧客的真正需求；11）能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；12）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13）服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14）虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15）虛心接受批評(píng)；16）忠實(shí)于發(fā)展商。從顧客的角度來(lái)看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；4） 能提供快捷的服務(wù)；5） 能回答所有問(wèn)題；6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7） 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇；11）耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，12）記住老顧客的偏好。銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話(huà)無(wú)重點(diǎn)四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求 到訪(fǎng)接待要求對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門(mén)外觀(guān)看或觀(guān)望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀(guān)，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門(mén)口；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶(hù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免到訪(fǎng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名，送上名片。要求客戶(hù)做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自在）；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶(hù)型要求方向景觀(guān)要求層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。現(xiàn)在樓價(jià)大概多少，一些多層項(xiàng)目售多少，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約多少，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否？是??！這里附近有學(xué)校、醫(yī)院及購(gòu)物場(chǎng)所，如。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀(guān)、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入住了，這是會(huì)所，有壁球館，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀(guān)單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單元清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心；顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶(hù)信心。提供細(xì)心體貼服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)， 如：“ ”目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人