【文章內(nèi)容簡介】 ※ 間接夸人。有兩種方式 ，一是傳達(dá)第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會(huì)得到雙方的 好感。比如你進(jìn)休息室取戶型圖出來，就可以說 ， “大姐您這衣服真漂亮 ，剛才我們有個(gè)同事托我問一下您這衣服哪兒買的呢。 ”第二種方式是，在被夸人在場(chǎng)時(shí) ，對(duì)著第三者贊美。 說比對(duì)著丈夫夸他太太賢惠 ，漂亮。 ※ 了解別人的興趣與愛好 ，投其所好。 如果客戶喜歡音樂 ，就大談他喜歡的音樂類型 ，如果 自 己不會(huì) ，就聽他談，然后夸他懂得多。如果他喜歡下棋 ，就夸他有耐心，說喜歡下棋的人邏 贊美的突破口 對(duì)于第一次見面的客戶 ，可以贊美的地方很多 ，比如： ※ 贊美客戶的相貌 愛美之心 ，人皆有之。任何一個(gè)人都希望 自己長得漂亮而瀟灑。女士希望自己擁有一頭秀發(fā) ，亮麗的臉龐 ，美好的身材 ，動(dòng)人的容顏 ；男士則盼望 自己有著魁梧的身材 ，充滿個(gè)性的性格，健壯的身軀 ，瀟灑的外表。出于他或她的這種心理，你就盡可以以相 貌為內(nèi)容 ，對(duì)他或她進(jìn)行贊美。如果你的贊美是有 目的的 ，那么要選取與你的目標(biāo)有聯(lián)系而又相近的方面 ，若是你只是為了取悅對(duì)方 ，營造良好的氣氛 ，那么你可以選取任何一方面 ， 只要你的贊美是誠摯的。 ※ 贊美客戶的穿戴 俗話說 ： “三分長相，七分打扮。 ”相貌非凡的人并不多見，我們所遇見的大都是平凡之人。但穿戴得體的人并不少 ，也許我們不具備很強(qiáng)的分析別人容貌的能力。但我們可以贊美他或她的穿戴，來達(dá)到預(yù)期的贊美效果。對(duì)于男士，你可以贊他衣著的每一個(gè)部分 ；對(duì)于女士 ，你可以贊美她身上的首飾 ，衣物。 ※ 贊美客戶的職業(yè)、知識(shí)和才華 并非社會(huì)上每一個(gè)人都有著如花的容顏 ，得體的穿戴 ，有些很有才華或者特殊職業(yè) ，具有豐富知識(shí)的人 ，是不注重這些方面的 ，那么這時(shí)他的職業(yè) ，淵博的知識(shí)等其它優(yōu)點(diǎn) ，也都可以成為你贊美的內(nèi)容。 ? 聆聽中獲得信任 ? A . 聆 聽的重要性 ? 世界最偉大的推銷員喬 *吉拉德曾向一位客戶推銷汽車 ，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢 付款時(shí) ，另一位推銷員跟喬 *吉拉德談起昨天的籃球賽 ，喬 *吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑 ，一 邊伸手去接車款 ，不料客戶卻突然掉頭而走 ，連車也不買了。喬 *吉拉德冥思苦想 了一天 ，不明白 客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里 11 點(diǎn) ，他終于忍不住給客戶打 了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在 電話中告訴他 ：“今天下午付款時(shí) ，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”喬 *吉拉德終于明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)? 自 己最得意的兒子。 B. 聆 聽的 四個(gè)層 次 心不在焉地聽 幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)心不在焉地聽的事情。這種層次上的 傾聽，往往會(huì)引起客戶的不滿，是一種極其危險(xiǎn)的傾 聽方式。 傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過 了講話者通過表情、眼神 被動(dòng)消極地聽 等體態(tài)語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽 ，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng) ， 失去真正了解客戶的機(jī)會(huì)。 傾聽者主動(dòng)積極地聽客戶所說的話 ，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方 ，能夠聆聽對(duì)方的 主動(dòng)積極地聽 這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)客戶的注意 ，但是很難引起對(duì)方的共鳴。 同理心地聽 是用心去 “聽” ， 這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。傾聽者在客戶的講話中尋找其感興趣的部 分 ，他認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。同理心地聽 他們能夠設(shè)身處地看待事物 ，總結(jié)已經(jīng)傳遞 的信 息 ，有意識(shí)地注意非語言 線索 ，詢問而不是辯解質(zhì)疑 戶。這種感情注入的傾聽方式在贏得客戶信賴 方面起著極其重要的作用。 事實(shí)上 ，大概 60%的人只能做到第一層次的傾聽 ， 30%的人能夠做到第二層次的傾聽， 15%的 人能夠做到第三層次的傾聽 ，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多 5%的人能做到了。顧 問式 銷售人員應(yīng)該重視傾聽 ，提高自身的傾聽技巧 ，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者 ，對(duì)客戶或者 他所說的內(nèi)容表示感興趣 ，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。 ◆ 工具 ：傾聽測(cè)試 1．不全神貫注 ，心不在焉。例如 ，每次有漂亮的女士走過 ，眼睛總緊 盯著她看 2 ．在與別人交談時(shí)會(huì)想象 自己的表現(xiàn) ，因此常錯(cuò)過對(duì)方的談話 內(nèi) 容 3 ．當(dāng)別人在說話時(shí)，常常允許 自己想別的事情 4 ．試著去簡化一些聽到的細(xì)節(jié) 5 ．專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上 ,而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上 6 ．允許 自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì)訊息的評(píng)估 7 ．聽到我所期望聽到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的內(nèi)容 8 ．只被動(dòng)的聽對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng) 9 ．只聽對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受 10 ．因個(gè)人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些 你不喜歡的舉動(dòng) ，或許你容易被某種腔調(diào)激怒 11．在未 了解事情的全貌前 ，我已對(duì)內(nèi)容做出 了判斷 12 ．只注意表面的意義 ，而不去 了解隱藏的意義 上面的傾聽測(cè)試 ，如果你有 3 個(gè)以上的回答為“是” ，那么你就不是一個(gè)好的傾聽者了。實(shí)際上 ，傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。為了達(dá)到更好的溝通效果 ，銷售人員必須不斷修煉傾聽的技巧 ，使 自己成為同理心傾聽者。 ? 集中精力 ，專心傾聽這是心傾聽的基礎(chǔ)。要做到這一點(diǎn)，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。 ? 在傾聽過程中 ，要通過非語言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情 ，建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對(duì)方會(huì)感到重視和更安全。 ? 不隨意打斷客戶談話隨意打斷客戶談話會(huì)打擊客戶說話的熱情和積極性 ，所以 ，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時(shí) ，銷售人 員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如 “噢” 、 “對(duì)” 、 “是嗎” 、 “好的”等等。 ? 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) 客戶在談話過程 中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，但是你要記?。嚎蛻艉苌僭敢怃N售人員直接 批評(píng)或反駁他們的觀點(diǎn)。如果你實(shí)在難以對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出積極反應(yīng) ，那可以采取提問等方式改變 客戶談話的重點(diǎn) ，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。例如 ： “您說得很對(duì) ，那您買房最看重的是哪些方面呢？” 了解傾聽的禮儀 傾聽的禮儀如下 ： ? 保持視線接觸 ，不東張西望。 ? 身體前傾 ，表情 自然。 ? 耐心聆聽客戶把話講完。 ? 真正做到全神貫注。 ? 不要只做樣子、心思分散。 ? 表示對(duì)客戶意見感興趣。 ? 重點(diǎn)問題用筆記錄下來。 ? 插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許 ，使用禮貌用語。 ? 以理解和關(guān)心的態(tài)度去傾聽 ? 銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進(jìn)行傾聽 ，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一 直考慮怎么向客戶推銷 自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。 ? 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)這樣做 ，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息 ，另一方面 ，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如 ：“如果我沒理解錯(cuò)的話 ，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型 ，對(duì)嗎？” 了解需求 ? 需求的本質(zhì)其實(shí)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。 了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的購買需求。銷售人員的任務(wù)就是 彌補(bǔ)這個(gè)差距 ，把項(xiàng) 目的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度 ，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 ? 客戶的需求 ： ? 第五級(jí)需要 自我實(shí)現(xiàn)的需求 ? 高層次需求 ?