【正文】 1借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。* 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。* 做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。* 目送或親自送顧客至門(mén)口。六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 保持微笑，保持目光接觸。* 提供解決的方法。五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。成交策略* 迎合法* 選擇法* 真誠(chéng)建議法* 角色互換法* 利用形勢(shì)法備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。* 觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。成交技巧* 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。* 話題集中在某單位時(shí)。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻成交時(shí)機(jī)* 顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。* 切忌讓顧客難堪。* 審慎回答，保持親善。* 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。* 對(duì)顧客的談話作出積極的回答。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要求* 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。備注* 切勿對(duì)顧客視而不理。* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。三、眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷一、概念“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口啤的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。二、注意事項(xiàng)有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。第十一節(jié) 簽訂合約一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。定金收取金額的下取為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。再次恭喜客戶。收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好?？蛻魧?duì)樓盤(pán)的要求條件；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。提供細(xì)心體貼服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否？是??！這里附近有學(xué)校、醫(yī)院及購(gòu)物場(chǎng)所，如。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。埋頭工作，不理客戶；挑客。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名，送上名片。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。穩(wěn)步走出門(mén)口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。四、 良好品質(zhì)從公司的角度來(lái)看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1） 積極的工作態(tài)度；2） 飽滿的工作熱情；3） 良好的人際關(guān)系；4） 善于與同事合作；5） 熱誠(chéng)可靠；6） 獨(dú)立的工作能力；7） 具有創(chuàng)造性；8） 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9） 充分了解樓盤(pán)知識(shí)；10）知道顧客的真正需求；11）能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；12）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13）服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14）虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15）虛心接受批評(píng)；16）忠實(shí)于發(fā)展商。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。1）客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。遲到或仍在吃早餐。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,迎接新的一天。吸煙報(bào)到目 標(biāo)店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰(shuí) ——售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 5三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 專業(yè)顧問(wèn) 5 四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 5五、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 5六、 市場(chǎng)信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象 5一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 5二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 5第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求 6一、 常規(guī)工作職責(zé) 6二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 7第二章 售樓員的基本素質(zhì) 9第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) 9一、 了解公司 9二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 9三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理