某企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用課程培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-07-08 19:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 建立合作 激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織 計劃和預(yù)算 解決問題 企業(yè)通用業(yè)頻道 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧 客 滿 意 的 落 實(shí) 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 質(zhì)量管理的八項原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 企業(yè)通用業(yè)頻道 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關(guān)系： 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 企業(yè)通用業(yè)頻道 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 企業(yè)通用業(yè)頻道 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域
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