某企業(yè)服務質量觀念及管理者作用課程培訓講義(編輯修改稿)
2025-07-08 19:09 本頁面
【文章內容簡介】 建立合作 激勵和鼓勵 人員調配和組織 計劃和預算 解決問題 企業(yè)通用業(yè)頻道 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數 CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現狀 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧 客 滿 意 的 落 實 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設 企業(yè)文化 培訓 標準化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 質量管理的八項原則 1. 以顧客為關注焦點； 2. 領導作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 與供方互利的關系 企業(yè)通用業(yè)頻道 全員參與 與供方互利關系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為關注焦點 領導作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關系： 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量 團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量 優(yōu)異的目標 新產品、標準設計人 設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現 訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用 質量問題發(fā)現與分析者 及時發(fā)現問題，改良品質 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質量 企業(yè)通用業(yè)頻道 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產品和服務， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質量鏈有效運行 做一個崇尚質量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質量 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 提高服務質量的方法 1 明確質量的主要因素 發(fā)現為客人提供優(yōu)質服務的必要項目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 5 建立質量文化 服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質量自動化 7 建立服務的落實體系 知道什么方面需要提高 企業(yè)通用業(yè)頻道 質量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務 – 房間內早餐服務 4 可見性 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域
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