呼叫中心質(zhì)檢手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-27 14:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否推諉 ——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。 四、溝通技巧方面 控制節(jié)奏 ——用戶意圖不明 確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬； 合理的描圖畫，二選一 結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一； 互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴； 注意打破底線及時(shí)結(jié)束 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程； 正確理解用戶意圖 ——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容； 用語(yǔ)靈活 ——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。 語(yǔ)句婉轉(zhuǎn) ——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)； 表達(dá)流暢條理清晰 ——服 務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性； 快速理解及時(shí)回答 ——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。 五、營(yíng)銷意識(shí)方面 推薦合適產(chǎn)品 ——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品； 突出產(chǎn)品賣點(diǎn) ——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處； 進(jìn)行有效對(duì)比 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同； 超賣搭銷 客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品； 消除客戶顧慮 ——迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮； 六、訂單流程方面 ； （不得出現(xiàn) “喂 ”等字樣。您好， **公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 /請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）； ； （您貴姓 /您怎么稱呼？不得說(shuō) “你姓什么 ”）； ； ； （打比方，做比較，二選一）； (核對(duì)三要素 )； ； （送貨流程，客服電話，工號(hào)）； ； 七、其他 不得用公司電話撥打私人電話； 不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行 不得有攻擊，詆毀公司同事等言行 其他注意內(nèi)容 六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法 質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。 其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和
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