【文章內容簡介】 鍵績效指標 Key Performance Index (KPI) 關鍵績效指標特征 將員工的工作與公司的遠景、戰(zhàn)略及部門的目標想連接，層層支持，使每一個員工的個人績效與部門的績效和公司的整體效益直接掛鉤。 保證員工的績效與內、外部客戶的價值連接，共同為實現(xiàn)客戶的價值服務。 員工績效評估指標的設計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。 關鍵績效指標與一般績效指標相比，更注重把個人和部門的目標與公司整體的成敗聯(lián)系起來，也就是更具有長遠的戰(zhàn)略意義。因為關鍵績效指標體系集中評估我們需要的行為，對員工而言，關鍵績效指標體系使得員工能按照績效測量標準和獎勵標準去做，這就真正發(fā)揮了作用績效評估指標的牽引和導向作用。 設計關鍵績效指標應該符合明智（ SMART）原則： 關鍵績效指標必須是具體的（ specific) 關鍵績效指標必須是可以測量的 (measurable) 關鍵績效指標必須是可以達到的 (attainable) 關鍵績效指標必須是相關的 (relevant) 關鍵績效指標必須以時間為基礎 (timebased) 關鍵績效指標如何分步實施 建立關鍵績效指標體系，其主要步驟如下： 確定個人與部門業(yè)務重點，確定哪些個體因素或組織因素與公司相互影響。 確定每一職位的業(yè)務標準，定義成功的關鍵因素，即滿足業(yè)務重點所需要的策略手段。 確定關鍵績效指標，是判斷一項績效標準是否達到的實際因素。 關鍵績效指標的分解與落實。 這一過程可以表現(xiàn)為： 公司經營目標 ?業(yè)務流程 ?大部門目標 ?部門運作流程 ?部門目標 ?個人崗位目標 以市場營銷人員為例，要確定其 關鍵績效，首先必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，確定營銷部門實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的職責和關鍵成功要素，然后通過層層分解，確定營銷部門、內部職能部門和業(yè)務部門及相關流程的關鍵績效指標體系，進而分解為營銷人員的績效評估指標。 市場營銷人員某一評估周期的 關鍵績效指標 體系為： 客戶滿意度， 銷售訂貨額， 貨款回收， 銷售費用，合同錯誤降低率。還可以加上如：團隊合作、時常分析、客戶關系等定性的關鍵績效指標 。 行政管理崗位的關鍵績效指標 對關鍵績效指標難以量化的人員，如人力資源管理者、行政管理人員、財務人員等等，我們可以從以下績效指標體系來確定： 崗位中的關鍵責任 對上級績效目標的貢獻 對相關部門績效目標的貢獻 這類人員的關鍵績效指標可以通過對其評估周期內的工作任務或工作要求的界定。至于衡量指標，可以通過時間來界定。 企業(yè)要建立一套支持系統(tǒng)： 關鍵績效指標的建立關鍵是要建立以績效為導向的企業(yè)文化。韋爾奇曾指出：“我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用，是因為我們花了十年的時間在我們企業(yè)里建立起一種績效文化?！? 各級管理者承擔起績效管理的任務。 保證績效溝通 的制度化。 設計對績效評估的激勵與約束體系。 績效評估中的問題 ? 工作績效標準不明確 ? 暈輪效應 ? 居中趨勢 ? 偏松或偏緊趨勢 ? 評價者的個人偏見 績效考評 你知道嗎？ 由丹 — 布蘭斯特研究會進行的一項調查表明：管理人員最不愿意做的工作第一項是 解雇員工 ；第二項就是 正式評定員工的工作業(yè)績 。 績效考核的重要性 ? 有的人沒事干 有的事沒人干 ? 干多干少一個樣 干好干壞一個樣 ? 讓雷峰不吃虧 ! ? 讓企業(yè)長興盛 ! 討論：賽馬和相馬哪個更重要 ? ? 如果把招聘中的精心選擇和嚴格的人才測評比喻為“相馬”，把基于實際工作的績效考評比喻為“賽馬”，那么，是“相馬”重要？還是“賽馬”重要？為什么？ ? 海爾 CEO張瑞敏：企業(yè)領導者的主要任務不是去發(fā)現(xiàn)人才，而是去建立一個可以出人才的機制，這種人才機制應該給每個人相同的競爭機會，把靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，把相馬變?yōu)橘愸R，充分挖掘每個人的潛質，并且每個層次的人才都應接受監(jiān)督，壓力與動力并存。所謂 “ 用人不疑，疑人不用 ” 在市場經濟條件下是一種反動理論，是導致干部放縱自己的理論溫床。 ? 在以上人力思路的指導下，海爾建立了一系列的賽馬規(guī)則，包括三工 (優(yōu)秀、合格、試用 )并存、動態(tài)轉換制度；在位監(jiān)督控制；屆滿輪流制度； 海豚式升遷制度 ；競爭上崗制度和較完善的激勵機制等。 重點 ? 績效考評的概念及特點 ? 績效考評的作用 ? 績效考評的程序 ? 績效考評的基本方法 績效考評概述 績效考評的原則 績效考評的作用及分類 績效考評的概念及特點 績效概念及特點 績效的概念及特點 （ 1）績效 =結果 +過程（即行為和素質） （ 2）績效 =做了什么（實際結果） +能做什么（預 期結果） =工作業(yè)績 績效是指員工在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)與工作結果，它體現(xiàn)了員工對組織的貢獻大小、價值大小。 工作績效具有： 多因性 多維性 動態(tài)性 績效特點 績效的多因性 激勵 M 技能 S 機會 O 環(huán)境 E 績效 P （客觀性） 外因 （主觀性） 內因 圖 12： 績效因素 P=F（ SOME） 此公式說明，績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù) 有幾種意見： 組織因素、工作因素、個人因素 一將無能，累死千軍 個人業(yè)績 先天才能 ?才能 ?興趣 ?個性 ?生理 努力程度 ?受到激勵 ?職業(yè)道德 ?工作設計 ?出勤 獲得支持 ?培訓 ?裝備 ?已經預期 ?合作伙伴 影響業(yè)績的因素 : 除了產量指標完成情況外，質量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至團結、服從、紀律等硬、軟方面都需要綜合考慮，逐一評估。管理人員也要從工作績效、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估。 ： 員工的績效是會變化的隨著時間的推移，績效差的可能改進績效，績效好的也可能逐步變差，因此管理者千萬不能憑一時印象，以僵化的觀點看待下級的績效。 績效考評的概念及特點 評 價 結果 分等級 績效考評 不僅對行為本身和行為結果感興趣，而且對態(tài)度、表現(xiàn)和影響給予關注。 與戰(zhàn)略、組織結構、 人力資源管理、經營管理相關 正式與非正式 指向性 層次性、針對性 過程性 績效考評 績效考評的特點 績效考評的作用 績效評估的作用 人力資源管理 人力資源開發(fā) ?晉升 ?解雇 ?薪酬決策 …… ?改善員工績效 ?加強工作技能 98 績效考評的用途 績效考評的用途 績效考評的等級（等級按七分制） 1． 薪資管理 2． 工作反饋 3． 衡量個人優(yōu)缺點 4． 記錄員工決策 5． 確認個人工作 6． 決定提升 7． 衡量劣質工作 8． 幫助確定目標 9． 繼續(xù)或終止聘用決策 10． 評價目標完成情況 11． 滿足法律要求 12． 調任和分配決策 13． 臨時解雇決策 14． 滿足員工培訓需求 15． 確定企業(yè)培訓需求 16． 員工計劃編制 17． 鞏固權力框架 18． 確定企業(yè)發(fā)展需要 19． 確立有效研究的標準 20． 評價員工體系 績效評估的意義 績效評估 的意義 管理者 ?為合理的薪酬建立基礎 ?為建立獎金制度提供基礎 ?有助于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，使業(yè)績期望明確化 ?加強管理者對員工的認識和了解 ?幫助管理者建立良好的團隊 員 工 ?需要并期望得到業(yè)績反饋 ?有效提高個人業(yè)績 ?正確認識自己 ?績效差異促進公平競爭 ?加強自身的學習和修養(yǎng) Human Resource Management 上周開會已經把任務給他們安排好了，幾天過去了怎么還沒有進展！ ——過程績效如何考核？ 到發(fā)獎金時間了，給誰多發(fā)點？給誰少發(fā)點？ ——結果績效如何考核？ 需要提升一個主管，但我真不知道誰會干得更好？ ——晉升選撥考核？ 績效考核的通常要解決的問題 績效考評的分類 1根據(jù)考評的內容劃分 素質 綜合 實績 能力 2根據(jù)考評的目的劃分 3根據(jù)考評的時間劃分 4根據(jù)考評的對象劃分 5根據(jù)考評的主體劃分 6根據(jù)考評的形式劃分 7根據(jù)考評的設計方法劃分 五績效考評的原則 原則 客觀性 公開公平 經?；? 全面性 及時反饋 敏感性 Human Resource Management 六績效管理的現(xiàn)狀 ? 一項對全美 3500 家公司的調查表明，有高達 30～ 50%的員工認為企業(yè)績效評價體系不完善甚至無效。 第二節(jié)績效考評的程序 制定考評計劃 確定標準和方法 選擇考評人員 考評實施 反饋 結果應用 績效考評 Human Resource Management 第三節(jié) 績效考評的基本方法 Human Resource Management ?績效評價方法的分類 績效評價方法 絕對評價 相對評價 比較法（人與人相比較） 描述法 量表法（人與客觀標準相比較） 目標管理法（人與目標相比較） 圖 績效評價方法的分類 相對評價 —— 比較法 常見的比較法主要有以下四種： ?排序法 ?配對比較法 ?人物比較法 ?強制分配法 1）直接排序法 2）交替排序法 順序 等級 員工姓名 1 最好 王 2 較好 錢 3 一般 趙 4 較差 張 5 最差 李 順序 等級 員工姓名 1 最好 王 2 較好 錢 3 一般 趙 3 差 張 2 較差 李 1 最差 胡 A B 趙 錢 孫 李 王 趙 0 + + — — 錢 — 0 — — — 孫 — + 0 + — 李 + + — 0 + 王 + + + — 0 評價結果：錢的評價等級最高 表 56 評價要素 __________ ? 這種方法的評價標準與前兩種比較法不同：前面兩種比較法都是人與人相互比較，而這種比較法則是所有的人與某一個特定的人即所謂的“標準人物”進行比較，在一定程度上能夠使評價的依據(jù)更客觀。 被評價員工姓名 A 非常優(yōu)秀 B 比較優(yōu)秀 C 相同 D 比較差 E 非常差 趙 錢 李 王 表 57 評價項目：業(yè)務知識 標準人物：孫 ?強制分配法就是按事先確定的比例，將評價對象分別分配在各個績效等級上，有時我們還將強制分配法稱為硬性分布法。 部門績效評價分數(shù) 部門內員工績效評價分數(shù) 5 4 3 2 15 5 15% 40% 不限 不限 不限 4 10% 35% 不限 不限 不限 3 5% 30% 65% 不限 不限 2 0% 205 60% 不限 不限 1 0% 10% 45% 20% 不限 一些常用的績效評估方法 ? 圖尺度評價法 ? 關鍵事件法 ? 行為錨定等級評價法 ? 評語法 ? 目標管理法 ? 360度反饋方法 ? 平衡記分卡 ? 關鍵績效指標（ KPI） 1）圖尺表評價法 工作績效評價表 員工姓名 職位 部 門