【文章內(nèi)容簡介】 ? 一個人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán) ? 創(chuàng)造讓人追隨的獨特魅力，首先就是讓每一個人感受到你對他們的重視 ? 重視每個人并不代表要取悅每個人 8+1 ?? ? ? ? 贊美 ? ? ? ? 聲音 傾聽 握手 眼睛 點頭 微笑 身體 第一印象，你只有一次機會 —— Be Wellprepared! ? 占用客戶的地方 ? 留專業(yè)資料給非專業(yè)人員 ? 充當?shù)谌? ? 漫無目的 浪費時間 ? 落下記錄本等物品 ? 說話速度太快 、 吐字不清 、 語言粗俗 ? 聲音粗啞 、 有氣無力 、 說話不冷不熱 ? 批評 、 挖苦 、 吹牛 、 撒謊 ? 油腔滑調(diào) 、 沉默寡言 ? 太隨便 、 與顧客勾肩搭背 ? 死皮賴臉 、 死磨活纏 ? 挖耳搔頭 、 聳肩 、 吐舌 ? 咬指甲 、 舔嘴唇 、 腳不住地抖動 ? 經(jīng)?？幢?、 皮笑肉不笑 ? 東張西望 、 慌慌張張 24個詞匯 ? 顧客的姓名 ? 了解 證實 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應得 快樂 重要 ? 其它五個詞匯：你 擔保 優(yōu)點 明確 好處 24個詞匯 ? 應付 花費 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價 決心 費勁 困難 義務 責任 失敗 不利 不履行 ? 目的 ? 利益 ? 接受？ ? —— 用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰 開場三要素 ? 議程模糊不清 ? 沒有解釋議程對客戶的價值 ? 沒有促進開放而雙向的交流氣氛 ? 一連串的產(chǎn)品特征 ? 議程不切實際 …… ? 封閉式問題 ? 定義：提供選擇答案，引出 “ 是 ” 或者 “ 否 ” 的選擇 ? 目的：鎖定 ? 開放式問題 ? 定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點 ? 目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料 ?營造開放的交流氣氛 ?能抓住并維持客戶的注意力 ?有效地使用封閉式提問 ?讓客戶確定優(yōu)先次序 ?條理分明 ?發(fā)掘所有相關的客戶需要 ?對客戶表示尊敬和了解 1 ?一連串封閉式問題，審問 ?客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒 ?資料不完整時，沒有跟進 ?沒有確定需要背后的需要 ?詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應 2 ?問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息 ?顯示出沒有聆聽需要 ?還未對需要有共同的了解就開始說服 ?像鸚鵡學舌般復述 …… ——為什么要聽 ? 搜集資訊 ? 發(fā)掘客戶需求 ? 確認客戶對我們的態(tài)度 ? 恰當?shù)鼗貞蛻舻男畔? ? 為了樂趣 …… ? 聽有五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ ：準備 ? 給自己和客戶都倒一杯水。 ? 盡可能找一個安靜的地方。 ? 讓雙方都坐下來。 ? 記得帶筆和記事本。 …… ：記錄 ? 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。 事先征得對方同意：我能不能記一下？ ：理解 ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 ? 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ? 5W1H法 –5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why –1H指 How、 How many和 How much 聽的三大原則和十大技巧 ? 耐心 ? 關心 ? 別一開始就假設明白他的問題 ? 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。 ? “ 我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。 ” ? 潛臺詞是： ? “ 你們的電話不是占線就是打不通。 ” 潛臺詞是： “ 有別的規(guī)格嗎？ ” 潛臺詞是： “ 你似乎什么都不知道。 ” 潛臺詞是： ? 對主題或說話者有成見 ? 說得太快或太慢 ? 對主題缺乏興趣 ? 對主題太熟悉 ? 專業(yè)術語的干擾 ? 冥想 ? 環(huán)境太輕松或太不舒適 ? 需求 ? 合理需求 ? 能滿足的合理需求 ? 特征與利益 ? 公司、產(chǎn)品與自己 ?介紹的特征和利益與需求相關 ?正確地介紹特征和利益 ?用顧客的語言介紹特征和利益 ?能從容自如地回應客戶 …… ?過分依賴資料 ?提供過多的資料 ?只介紹特征，不提利益 ?不能精確地介紹 ?回避有關細節(jié)的詢問 ?顯得不自在或猶豫 …… ? 錯失時機去介紹其它產(chǎn)品特征和利益 ? 不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢 ? 客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表 …… ? 單調(diào)而平淡的語氣 ? 緩慢而低沉的語氣 ? 嗓門高高的強調(diào)語氣 ? 硬的、嗓門很高的語氣 ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) “ FABE”技巧引導顧客 ? FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù) 特 點 F 特 優(yōu) 點 A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 ，否則就沒有存在的意義 ，許多銷售代表也都有一定的認識 ——你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競爭對手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性 要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應該買我的 ：列舉出比較優(yōu)勢來 ：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細越好 利益推銷已成為推銷的主流理念，它強調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實實在在的利益和好處“顧客導向”的現(xiàn)代營銷理念 ：說的動聽沒有什么，關鍵在于證據(jù) 、權(quán)威性、可靠性、可證實性、可在第三方獲得 ：不要因為材料的可靠性問題導致客戶對你的懷疑和不信任 ? 做個出色的演員 ? 要考慮顧客的記憶儲存 ? 要注意溝通方式 ? 太激進的危機 ? 在說明時出現(xiàn)意外 …… ? 記得提到所有的利益 ? 客戶已知的利益也應該說出來 ? 用客戶聽得懂的語言說 ? 有建設性 ,有把握 ? 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 顧客要的是利益 ,而不是什么特點和優(yōu)點 “ 說 ” 的測試 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ ? 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ “ 我會 ……”以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題。” 1.“我會給公司打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 2.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。” “ 上帝 ” 發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ? 我早就提醒過你了 ? 你一定是瘋了 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ? 我不知道 ? 這不是我的責任 ? 不是我的錯誤 …… ※ 客戶需要銷售人員 理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進行 評價或判斷 “ 我理解 ……”以體諒顧客情緒 發(fā)覺 Find 3F 法則 客戶的感受 Feel 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會有這樣的感覺 ——Feel ?其實別人也有過這樣的感覺 ——Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護他們的安全 ——Find “ 你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 ……”時的不愉快 ?避免責備對方“你本來應該 ……”所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 …… “ 你能 ……嗎？ ” ? 你必須 ? 你應該 ? 你為什么不 ? 你犯了個錯誤 ? 我需要 ? 你能 ……嗎 ? 或者 ? 請你 ……好嗎？ 應該使用 不要使用 “你能 ……嗎？ ” 的訓練 ?嘗試用“你能 …… 嗎？”來替換如下說法 ?“ 你應該先通知我一聲，再作決定 ” ?“ 你必須在 5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了 ” ?“ 你從來都不考慮清楚就作決定 ” ?“ 這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手 ” …… “ 你可以 ……”來代替說“ 不 ” ? 每個人都喜歡聽到自己 “ 可以做 ……”，而不喜歡聽到自己 “ 不可以做 ……”。 ? 使用 “ 你可以 ……嗎？ ” 的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？ ” ? 因為說 “ 不 ” 比較困難，使用“ 你可以 ……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易 …… “ 你可以 ……嗎？ ” ? 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。 ? 你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路 …… “你可以 ……”的訓練 ? 嘗試用 “ 你可以 ……嗎？ ” 的句式替換如下說法 ?“ 這個忙我?guī)筒簧希惚仨毟?jīng)理談。 ” ?“ 要把那件事做好，必須先給我兩天的時間。 ” ?“ 現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的批號。 ” …… ? 因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是 Why，因此要首先說明原因。 ? 先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如 “ 要想省錢 ……” “ 說明原因 ” 的方法 ? 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 ? 當你認為別人可能不會相助時。 ? 當別人可能不了解你或不相信你時 …… 贏得合作 ? 如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作 ? “ 為了節(jié)約你的時間 ” ? “ 為了盡可能滿足你的要求 ” ? “ 為了更清楚你的要求 ” …… ——克服障礙 ? 客戶異議的兩重性 異議 成交 障礙 成交 信號 成交希望 ?回避無關的異議