【正文】 要的特有的特征和利益 ? 發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的 （或締結(jié)）之后 ? 我怎么做的 ? 我做了什么 ? 對(duì)方的反饋是什么 ? 下一次我應(yīng)該做什么 …… ? 跟進(jìn)已達(dá)成的決定 ? 繼續(xù)下一步的方案 ? 解決遺留的問(wèn)題 ? 為下一次銷(xiāo)售拜訪作準(zhǔn)備 …… 銷(xiāo) 售 服 務(wù) ? 銷(xiāo)售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷(xiāo)售 ? 銷(xiāo)售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系 ? 真正的銷(xiāo)售始于售后 ? 你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你 ? 永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記 ?制作顧客聯(lián)絡(luò)卡 ?按不同情況對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi) ?制定有針對(duì)性的拜訪計(jì)劃 ?按計(jì)劃拜訪顧客 姓名 性別 地址 出生 類(lèi)別 電話 郵編 貨品名稱(chēng) 價(jià)格 時(shí)間 顧客描述 購(gòu)買(mǎi)情景 拜訪記錄 ? 工作消極懈怠，不誠(chéng)實(shí) ? 膽小，討厭讀書(shū)，怕寫(xiě)字 ? 保守，不合群，沒(méi)有欲望 ? 沒(méi)有計(jì)劃 ? 身體不健康 …… ? 讓顧客自己作決定 ? 真誠(chéng)地贊揚(yáng)顧客 ? 記住顧客的名字 ? 保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系 銷(xiāo)售人員競(jìng)爭(zhēng)力模型 客戶 發(fā)展 溝通 滿足 需求 技能 客戶 管理 與眾 不同 態(tài)度 知識(shí) 創(chuàng)造 奶酪 個(gè)人 管理 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系 優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD 學(xué)者的頭腦 HEART 藝術(shù)家的心 HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳 認(rèn)真分析你自己 ? 你都有具有哪些資源？其中你有哪些資源是可以被你的客戶利用的？ ? 你的客戶是否知道你的這些資源？ ? 你的客戶是否認(rèn)同你的這些資源是他可以利用的？ ? 為什么你會(huì)認(rèn)為你的這些資源對(duì)你的客戶而言是有利用價(jià)值的？ ? 這些資源如何被客戶利用才能產(chǎn)生更大的價(jià)值？ ? 你的客戶同意這一點(diǎn)嗎？他愿意這樣做嗎？為什么？ 就開(kāi)始行動(dòng)！ 我們到底在銷(xiāo)售什么 ？ ?頂尖銷(xiāo)售員銷(xiāo)售自己 —— 信任度 ? 一流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售問(wèn)題解決方案 ? 二流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品利益價(jià)值 ? 三流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品本身 銷(xiāo)售漏斗 25% 50% 75% ?1,銷(xiāo)售自己 ?銷(xiāo)售自己 的什么？ 銷(xiāo)售 史泰博 銷(xiāo)售史泰博 的什么 ？ 銷(xiāo)售商品 銷(xiāo)售商品的什么？ 銷(xiāo)售解決問(wèn)題的能力 銷(xiāo)售服務(wù) ?6, 銷(xiāo)售問(wèn)題解決方案 儀容禮節(jié)是得到顧客信賴的基本 親切有禮、開(kāi)朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對(duì)方信賴的基本條件。比如 “ 要想省錢(qián) ……” “ 說(shuō)明原因 ” 的方法 ? 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 ” …… ? 因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是 Why，因此要首先說(shuō)明原因。 ” ?“ 要把那件事做好，必須先給我兩天的時(shí)間。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)?！? “ 上帝 ” 發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ? 我早就提醒過(guò)你了 ? 你一定是瘋了 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 ? 不是我的錯(cuò)誤 …… ※ 客戶需要銷(xiāo)售人員 理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 “ 我理解 ……”以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) Find 3F 法則 客戶的感受 Feel 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) ——Feel ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) ——Felt ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 ——Find “ 你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ……”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……”所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 …… “ 你能 ……嗎？ ” ? 你必須 ? 你應(yīng)該 ? 你為什么不 ? 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ? 我需要 ? 你能 ……嗎 ? 或者 ? 請(qǐng)你 ……好嗎？ 應(yīng)該使用 不要使用 “你能 ……嗎？ ” 的訓(xùn)練 ?嘗試用“你能 …… 嗎？”來(lái)替換如下說(shuō)法 ?“ 你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定 ” ?“ 你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了 ” ?“ 你從來(lái)都不考慮清楚就作決定 ” ?“ 這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手 ” …… “ 你可以 ……”來(lái)代替說(shuō)“ 不 ” ? 每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己 “ 可以做 ……”，而不喜歡聽(tīng)到自己 “ 不可以做 ……”?！? 1.“我會(huì)給公司打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。 ” 潛臺(tái)詞是： ? 對(duì)主題或說(shuō)話者有成見(jiàn) ? 說(shuō)得太快或太慢 ? 對(duì)主題缺乏興趣 ? 對(duì)主題太熟悉 ? 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾 ? 冥想 ? 環(huán)境太輕松或太不舒適 ? 需求 ? 合理需求 ? 能滿足的合理需求 ? 特征與利益 ? 公司、產(chǎn)品與自己 ?介紹的特征和利益與需求相關(guān) ?正確地介紹特征和利益 ?用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益 ?能從容自如地回應(yīng)客戶 …… ?過(guò)分依賴資料 ?提供過(guò)多的資料 ?只介紹特征，不提利益 ?不能精確地介紹 ?回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問(wèn) ?顯得不自在或猶豫 …… ? 錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益 ? 不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ? 客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷(xiāo)售代表 …… ? 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 ? 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 ? 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 ? 硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣 ? 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) “ FABE”技巧引導(dǎo)顧客 ? FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支 利 益 B 利 例子 ，否則就沒(méi)有存在的意義 ，許多銷(xiāo)售代表也都有一定的認(rèn)識(shí) ——你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他銷(xiāo)售代表忽略的、沒(méi)有想到的特性 要向顧客證明：我比別的同類(lèi)產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買(mǎi)我的 ：列舉出比較優(yōu)勢(shì)來(lái) ：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好 利益推銷(xiāo)已成為推銷(xiāo)的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過(guò)我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實(shí)實(shí)在在的利益和好處“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 ：說(shuō)的動(dòng)聽(tīng)沒(méi)有什么，關(guān)鍵在于證據(jù) 、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性、可在第三方獲得 ：不要因?yàn)椴牧系目煽啃詥?wèn)題導(dǎo)致客戶對(duì)你的懷疑和不信任 ? 做個(gè)出色的演員 ? 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 ? 要注意溝通方式 ? 太激進(jìn)的危機(jī) ? 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 …… ? 記得提到所有的利益 ? 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) ? 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) ? 有建設(shè)性 ,有把握 ? 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) “ 說(shuō) ” 的測(cè)試 ? 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ ? 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ ? 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ “ 我會(huì) ……”以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)你的事情。 ” ? 潛臺(tái)詞是： ? “ 你們的電話不是占線就是打不通。 ? 5W1H法 –5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why –1H指 How、 How many和 How much 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ? 注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 ? 記得帶筆和記事本。 ? 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 執(zhí)行階段 目標(biāo)執(zhí)行與追蹤。 4. 制定目標(biāo)體系圖、制定目標(biāo)計(jì)劃單匯編。 2. 設(shè)定各一級(jí)單位目標(biāo)及工作計(jì)劃。 工作階段 在目標(biāo)的指導(dǎo)下工作 如何推行管理人員訓(xùn)練 準(zhǔn)備階段 目標(biāo)管理系統(tǒng)和編寫(xiě)有效目標(biāo) 目標(biāo)推行過(guò)程的有效控管 管理控制過(guò)程 管理控制過(guò)程 工作繼續(xù)進(jìn)行 衡量績(jī)效 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃、目標(biāo)和任務(wù) 將實(shí)際成果與標(biāo)準(zhǔn)比較 找出原因 糾正偏差 無(wú)差異 采用新方法 修改標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)推行過(guò)程的有效控管 控制原則 國(guó)外目標(biāo)管理者總結(jié)出的“控制十要訣” ? 控制必須能高瞻遠(yuǎn)矚，并且多做預(yù)測(cè)和估計(jì) ? 控制必須能夠反映出行動(dòng)的性質(zhì)和基本要求 ? 控制要能作到對(duì)差異的發(fā)生迅速覺(jué)察出來(lái)，才能進(jìn)行有效的預(yù)防和避免 ? 控制應(yīng)把握關(guān)鍵點(diǎn) ? 控制要以適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)為前提 ? 控制要有適度的彈性 ? 控制必須合乎經(jīng)濟(jì)的原則 ? 控制要表現(xiàn)出組織的效能 ? 控制方法與技術(shù)要做到易于了解 ? 控制應(yīng)能指出要改正的行動(dòng) 目標(biāo)推行過(guò)程的有效控管 反饋控制 施控系統(tǒng) （上級(jí)） 受控系統(tǒng) （下級(jí)） 可控輸入信息 輸入目標(biāo) 輸出結(jié)果 環(huán)境的干擾 最終目標(biāo) 轉(zhuǎn)化 上下級(jí)進(jìn)行 協(xié)商 任務(wù) 計(jì)劃 最終目標(biāo)的反饋 反饋：運(yùn)行過(guò)程中的目標(biāo)狀態(tài) 舉例：了解目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果的各種會(huì)議 會(huì)議名稱(chēng) 題目 主持人 出席者 必須資料高階會(huì)議（每三個(gè)月）確認(rèn)基本方針；短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；評(píng)價(jià)與成果分配董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理經(jīng)理以上長(zhǎng)期計(jì)劃書(shū)；短期計(jì)劃書(shū)；實(shí)績(jī)表；資產(chǎn)負(fù)債表；損益表干部會(huì)議（每月一次）月度目標(biāo)的確認(rèn)；預(yù)計(jì)訂單與生產(chǎn)的調(diào)整；業(yè)績(jī)結(jié)果的檢討總經(jīng)理、副總經(jīng)理科長(zhǎng)、主任、主管以上月份生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃；實(shí)績(jī)表生產(chǎn)會(huì)議（每周一次，12小時(shí)）確認(rèn)周生產(chǎn)計(jì)劃；確認(rèn)交期與資才安排副總經(jīng)理、制造部經(jīng)理科長(zhǎng)、領(lǐng)班月度、周生產(chǎn)計(jì)劃表現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議（每周一次，1小時(shí)）以小組活動(dòng)為中心提高產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交期、安全管理小組負(fù)責(zé)人 小組成員各種標(biāo)準(zhǔn)資料；效率實(shí)績(jī)表 公司 PDS目標(biāo)管理制度 計(jì)劃階段 目標(biāo)分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)、分項(xiàng)目標(biāo)。只有將目標(biāo)展開(kāi)，使各層次的目標(biāo)都有實(shí)現(xiàn)的對(duì)策措施，并在實(shí)施中落實(shí)這些措施，才能保證