【正文】 小學(xué)老師的話 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)部下值得贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習(xí)慣。 2021/11/11 P60 二、贊揚部下的技巧 2021/11/11 P61 (一 )贊美的作用 贊美能使他人滿足自我的需求。例如： 關(guān)于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。這時候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問題，盡快提出解決方案。 ” 還應(yīng)讓部下取得必要的信息，例如 :“ 財務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的財務(wù)數(shù)據(jù)。 2021/11/11 P55 給部下更大的自主權(quán) 一旦決定讓部下負責某一項工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。 ” 通過告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。 如： “ 小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。 ” 要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。下屬會有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們的尊重。 命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 2021/11/11 P51 練習(xí) 例題： 張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印 2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應(yīng)該考慮下列兩點： 2021/11/11 P50 (一 )正確傳達命令意圖 正確地傳達命令的意圖，要注意 “ 5W2H” 。 2021/11/11 P49 一、下達命令的技巧 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。 2021/11/11 P46 步驟六 共同實施 達成了協(xié)議，沒有按照協(xié)議去實施，對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。 2021/11/11 P43 練習(xí)：面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對？ 客戶存在異議時的拒絕借口 你的應(yīng)對技巧 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師 … ）商量 我還沒有準備要買 三個月后再來找我 我沒錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或 ***）在負責的 你的價格太高了 我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 2021/11/11 P44 忠告：處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有 同理心 。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因，是因為自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠?。第二天早?9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。 2021/11/11 P40 案例 忠告：善聽比善辯更重要。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進行回應(yīng)，表達感受 “ 非常好，我也是這樣認為的 ” 。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。 ◆ 提示問題。比如說： 好！我也這樣認為的 、 不錯！ 。 2021/11/11 P38 檢測 開放式問題 封閉式問題 你喜歡你工作的哪些方面？ 會議結(jié)束了嗎？ 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 依你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？ 通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？ 2021/11/11 P39 積極聆聽 ◆ 傾聽回應(yīng)。這種問題也不利于收集信息。 ◆ 多重問題。 ◆ 少問帶有引導(dǎo)性的問題。注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。 2021/11/11 P36 提問技巧 在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時候問一個封閉式的問題； 當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 你會問： 那到底有幾點的呢？ 服務(wù)人員會告訴你： 有 4點 10分、 5點 15分、 5點 45分的航班。 你又問： “ 有 5點的嗎 ” ？回答很有可能是沒有。 ◆ 開放式： 我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？ 服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。 開放式問題：對方可以闡述、描述自己觀點的問題。 兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時候，接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。 2021/11/11 P29 案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到： 環(huán)境對溝通效果的影響非常大 。 2021/11/11 P26 自檢：傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 信息內(nèi)容 是 √否 ╳ 肢體語言 ①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語 言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 2021/11/11 P27 問題 4 誰該接受信息 我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： 誰是你的信息接受對象？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 2021/11/11 P28 問題 5 何處發(fā)送信息 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。 只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。 設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？ 忠告：選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。 忠告：最好的溝通方式是面對面的溝通。 案例：一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。 面對面的方式是最好的溝通方式。當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打 1 119電話不是發(fā) Email。如： “ 你是否能夠開會 ”“ 明天你是否來辦公室 ” 等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。 電話與電子郵件的比較：電話的信息量會更少一些，不如 Email準確?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是狗。 不足之處：不可能很好的傳遞你的思想和情感。 優(yōu)勢：就是可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。 2021/11/11 P21 常用的信息發(fā)送方式 電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（ 電子郵件）。例如：你的報告給你的上級，更多的是一種信息的溝通；和客戶溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。 2021/11/11 P18 第三節(jié) 完整的溝通過程 發(fā)送 接收 反饋 2021/11/11 P19 有效發(fā)送信息的技巧