【正文】 我們的預(yù)算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師 … ）商量 我還沒有準(zhǔn)備要買 三個(gè)月后再來(lái)找我 我沒錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或 ***）在負(fù)責(zé)的 你的價(jià)格太高了 我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 2021/11/11 P44 忠告：處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有 同理心 。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。這種問題也不利于收集信息。 2021/11/11 P36 提問技巧 在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)候問一個(gè)封閉式的問題； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 開放式問題：對(duì)方可以闡述、描述自己觀點(diǎn)的問題。 2021/11/11 P29 案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。 只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。 面對(duì)面的方式是最好的溝通方式?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是狗。例如：你的報(bào)告給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；和客戶溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。 ◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。 個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。 2021/11/11 P12 案例分析： 著名公司在招聘時(shí)，讓應(yīng)聘者做游戲。 我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“ 這次我找你的目的是 ” 。 知識(shí)是通過小學(xué) 、 中學(xué) 、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育 ，掌握能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容 。 2021/11/11 P3 決定業(yè)績(jī)的三方面 態(tài)度 知識(shí) 。 2021/11/11 P8 二、溝通的三大要素 要素 1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)?？己艘粋€(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 要明確溝通 積極聆聽 2021/11/11 P14 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。 ◇只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。 2021/11/11 P23 其他幾種溝通的方式 開會(huì)或者叫面對(duì)面談話。 2021/11/11 P25 問題 3 確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。 上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。 2021/11/11 P30 第四節(jié) 溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 2021/11/11 P31 步驟一 事前準(zhǔn)備 ?設(shè)定溝通目標(biāo) ?制定行動(dòng)計(jì)劃 ?預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) ?進(jìn)行 SWOT分析 2021/11/11 P32 步驟二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ?第一步：有效提問 ?第二步：積極聆聽 ?第三步：及時(shí)確認(rèn) 2021/11/11 P33 問題的兩種類型 問題的兩種類型 ?開放式問題 ?封閉式問題 2021/11/11 P34 封閉式問題：對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問題。 2021/11/11 P35 兩類問題的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu) 勢(shì) 風(fēng) 險(xiǎn) 封閉式 節(jié)省時(shí)間，控制談話內(nèi)容 收集信息不全，談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面，談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間，談話不容易控制 忠告：大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的 封閉式 問題，都可變成 開放式 問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問； ◆ 重復(fù)內(nèi)容。 吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。 遇到異議之后，首先了解對(duì)方的觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時(shí)間 )： ___________________________ Where(地點(diǎn) )： __________________________ Howmany(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ ?你下達(dá)命令時(shí)，不要經(jīng)常變更命令； ?不要下一些自己都不知道原由的命令； ?不要下一些過于抽象的命令； ?不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 2021/11/11 P54 讓部下明白這件工作的重要性 下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性。 2021/11/11 P56 共同探討狀況、提出對(duì)策 即使命令已經(jīng)下達(dá)，也已經(jīng)進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō) “ 不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？ ” 我們應(yīng)意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你。 做一個(gè)美好的發(fā)現(xiàn)者。 2021/11/11 P64 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如 :“ 你很棒 !”“ 你表現(xiàn)得很好 !”“ 你不錯(cuò) !” 最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。 ” 一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的 作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激。要記住，批評(píng)并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。 2021/11/11 P71 (四 )友好的結(jié)束批評(píng) 批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。當(dāng)部下需要指責(zé)時(shí)，不要猶豫，果敢地去做。在水平溝通中，不同的部門之間都有不同的部門利益，而本位利益的考慮，都會(huì)覺得自己部門的工作重要。 ? ②部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，例如在矩陣制結(jié)構(gòu)中，不同部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)可以為不同部門之間的水平溝通提供種渠道。 ③基于互利互惠的原則，強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家的責(zé)任感；雙方堅(jiān)持平等互惠的原則，力求大家都好。 2021/11/11 P81 (一 )向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項(xiàng)工作，你要用最簡(jiǎn)潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。 2021/11/11 P84 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。不能唯唯喏喏。 2021/11/11 P93 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說(shuō)服力的。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項(xiàng)目的盈利點(diǎn)，盈利的持續(xù)性等等問題。