【正文】 我們的預算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師 … ）商量 我還沒有準備要買 三個月后再來找我 我沒錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或 ***）在負責的 你的價格太高了 我們已經(jīng)有很好的供應商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 2021/11/11 P44 忠告：處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有 同理心 。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。這種問題也不利于收集信息。 2021/11/11 P36 提問技巧 在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時候問一個封閉式的問題； 當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 開放式問題：對方可以闡述、描述自己觀點的問題。 2021/11/11 P29 案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。 只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。 面對面的方式是最好的溝通方式?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是狗。例如：你的報告給你的上級，更多的是一種信息的溝通；和客戶溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。 ◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。 個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。 2021/11/11 P12 案例分析： 著名公司在招聘時，讓應聘者做游戲。 我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“ 這次我找你的目的是 ” 。 知識是通過小學 、 中學 、 大學等系統(tǒng)的教育 ，掌握能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容 。 2021/11/11 P3 決定業(yè)績的三方面 態(tài)度 知識 。 2021/11/11 P8 二、溝通的三大要素 要素 1 溝通一定要有一個明確的目標?？己艘粋€人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 溝通三原則： 談論行為不談論個人 要明確溝通 積極聆聽 2021/11/11 P14 原則 1 談論行為不談論個人 談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。 ◇只注重了表達，而沒有注重傾聽。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。 2021/11/11 P23 其他幾種溝通的方式 開會或者叫面對面談話。 2021/11/11 P25 問題 3 確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。 上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。 2021/11/11 P30 第四節(jié) 溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施 2021/11/11 P31 步驟一 事前準備 ?設(shè)定溝通目標 ?制定行動計劃 ?預備可能的爭執(zhí) ?進行 SWOT分析 2021/11/11 P32 步驟二 確認需求 確認需求的三步驟 ?第一步：有效提問 ?第二步：積極聆聽 ?第三步：及時確認 2021/11/11 P33 問題的兩種類型 問題的兩種類型 ?開放式問題 ?封閉式問題 2021/11/11 P34 封閉式問題：對方只能用是或不是來回答的問題。 2021/11/11 P35 兩類問題的優(yōu)缺點 優(yōu) 勢 風 險 封閉式 節(jié)省時間，控制談話內(nèi)容 收集信息不全，談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面，談話氛圍愉快 浪費時間，談話不容易控制 忠告：大多數(shù)只需簡短回答的 封閉式 問題，都可變成 開放式 問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問； ◆ 重復內(nèi)容。 吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。 遇到異議之后，首先了解對方的觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時間 )： ___________________________ Where(地點 )： __________________________ Howmany(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ ?你下達命令時，不要經(jīng)常變更命令； ?不要下一些自己都不知道原由的命令； ?不要下一些過于抽象的命令； ?不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 2021/11/11 P54 讓部下明白這件工作的重要性 下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性。 2021/11/11 P56 共同探討狀況、提出對策 即使命令已經(jīng)下達，也已經(jīng)進行了授權(quán)，但也切不可不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說 “ 不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？ ” 我們應意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經(jīng)驗可能還不如你。 做一個美好的發(fā)現(xiàn)者。 2021/11/11 P64 贊揚的內(nèi)容要具體 贊揚要依據(jù)具體的事實評價，除了用廣泛的用語如 :“ 你很棒 !”“ 你表現(xiàn)得很好 !”“ 你不錯 !” 最好要加上具體事實的評價。 ” 一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的 作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領(lǐng)導或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦知道了你的贊美，就會對你心存感激。要記住，批評并不是批評對方本人，而是他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。 2021/11/11 P71 (四 )友好的結(jié)束批評 批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。當部下需要指責時，不要猶豫，果敢地去做。在水平溝通中，不同的部門之間都有不同的部門利益，而本位利益的考慮，都會覺得自己部門的工作重要。 ? ②部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，例如在矩陣制結(jié)構(gòu)中，不同部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)可以為不同部門之間的水平溝通提供種渠道。 ③基于互利互惠的原則，強調(diào)自己的責任，增加大家的責任感；雙方堅持平等互惠的原則，力求大家都好。 2021/11/11 P81 (一 )向領(lǐng)導請示匯報的程序 仔細聆聽領(lǐng)導的命令 如果領(lǐng)導明確指示你去完成某項工作，你要用最簡潔有效的方式明白領(lǐng)導的意圖和工作的重點。 2021/11/11 P84 擬定詳細的工作計劃 在明確工作目標并和領(lǐng)導就該工作的可行性進行討論之后，你應該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領(lǐng)導審批。你應該把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺，領(lǐng)導對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。不能唯唯喏喏。 2021/11/11 P93 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項目的盈利點，盈利的持續(xù)性等等問題。