【正文】 信息，包括信息、思想和情感，發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問題： 2021/11/11 P20 問題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式 有電話、有 Email、 有傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。 ◇沒有理解他人的需求。 ◇不良的情緒。 ◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。 ◇沒有優(yōu)先順序，沒有說明重要性。 ” 溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。 2021/11/11 P15 原則 2 要明確溝通 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。 個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。 2021/11/11 P13 第二節(jié) 高效溝通的三原則 要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果 ， 必須具備溝通三原則 。只有游戲中說、聽、會(huì)問 , 就意味著具備良好的溝通技巧。表現(xiàn)自己的人，話會(huì)非常得多，將是第一個(gè)被淘汰的。 2021/11/11 P12 案例分析： 著名公司在招聘時(shí)，讓應(yīng)聘者做游戲。 2021/11/11 P11 四、溝通的三個(gè)行為： 說 聽 問 有效的溝通就是由這三種行為組成的。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 與別人溝通結(jié)束的時(shí)候，一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 2021/11/11 P9 要素 3 溝通信息、思想和情感 信息是很容易溝通的。 我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“ 這次我找你的目的是 ” 。 2021/11/11 P7 一、溝通的定義 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 2021/11/11 P4 成功人士必備的三大基本技能 溝通的技巧 管理的技巧 團(tuán)隊(duì)合作的技巧 2021/11/11 P5 “ 中國人非常聰明 ， 有著非常深厚的理論和文化知識(shí) ， 同時(shí)也非常勤勞 ， 但是請(qǐng)你千萬要注意 ， 你到中國投資 ,一定要給所有的中國員工上兩門課：一門課是溝通技巧 （ 中國人不會(huì)溝通 ， 說出來的話經(jīng)常是反著 ） ， 第二門課是時(shí)間管理技巧 。 技巧是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為 。 知識(shí)是通過小學(xué) 、 中學(xué) 、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育 ，掌握能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容 。 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。1 2021/11/11 1 卓越溝通技巧訓(xùn)練 2021/11/11 P2 我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。 2021/11/11 P3 決定業(yè)績的三方面 態(tài)度 知識(shí) 。 能力和技巧 。 對(duì)更多的職業(yè)人士來說 ， 需要的不僅僅是知識(shí) ，更多的是技巧 。 ” ——— 韋爾奇 2021/11/11 P6 第一節(jié) 溝通概述 你認(rèn)為溝通是什么 ? 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。 2021/11/11 P8 二、溝通的三大要素 要素 1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 小張咖啡館巧遇女郎的故事。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ 思想和情感是不太容易溝通的。 2021/11/11 P10 三、溝通的雙向性 接受者 信 息 反 饋 傳送者 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通?？己艘粋€(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。主考官就在旁邊看，看這三種行為是否都出現(xiàn)，是否有一定比例出現(xiàn)的。如果你坐在那兒只是聽 , 不說也不問，也將被淘汰。 在溝通時(shí) ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)。 溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 要明確溝通 積極聆聽 2021/11/11 P14 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。 我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹? 在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說： “ 某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。 2021/11/11 P16 原則 3 積極聆聽 本原則將在下面講課中進(jìn)一步說明 2021/11/11 P17 溝通失敗的原因 ◇缺乏信息或知識(shí)。 ◇只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。 ◇時(shí)間不夠。 ◇沒有注重反饋。 ◇職位的差距、文化的差距。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇。 所以選擇方法時(shí)，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來選擇合適的方法。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。 2021/11/11 P22 電話 電話的語言溝通里包含你說的內(nèi)容，也包含了說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。電話適用于短小的信息、簡單思想情感傳遞。 優(yōu)勢(shì)：速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。 2021/11/11 P23 其他幾種溝通的方式 開會(huì)或者叫面對(duì)面談話。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。同時(shí)，我們也看到很多的 IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、 電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。 2021/11/11 P24 問題 2 何時(shí)發(fā)送信息 要選擇合適的時(shí)間。 2021/11/11 P25 問題 3 確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。 如：歡迎光臨。我們接受到的僅僅是 “ 歡迎光臨 ” 這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有傳遞給顧客情感。 自檢：你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些 隨意或者是寬松的氣氛下會(huì)好一些。 上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。 2021/11/11 P30 第四節(jié) 溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 2021/11/11 P31 步驟一 事前準(zhǔn)備 ?設(shè)定溝通目標(biāo) ?制定行動(dòng)計(jì)劃 ?預(yù)備可能的爭執(zhí) ?進(jìn)行 SWOT分析 2021/11/11 P32 步驟二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需