【正文】 他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項(xiàng)目的盈利點(diǎn)，盈利的持續(xù)性等等問(wèn)題。 2021/11/11 P93 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒(méi)有太大說(shuō)服力的。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。 2021/11/11 P81 (一 )向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項(xiàng)工作，你要用最簡(jiǎn)潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。 ? ②部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，例如在矩陣制結(jié)構(gòu)中，不同部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)可以為不同部門之間的水平溝通提供種渠道。當(dāng)部下需要指責(zé)時(shí)，不要猶豫，果敢地去做。要記住，批評(píng)并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。 2021/11/11 P64 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如 :“ 你很棒 !”“ 你表現(xiàn)得很好 !”“ 你不錯(cuò) !” 最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。 2021/11/11 P56 共同探討狀況、提出對(duì)策 即使命令已經(jīng)下達(dá)，也已經(jīng)進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō) “ 不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？ ” 我們應(yīng)意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時(shí)間 )： ___________________________ Where(地點(diǎn) )： __________________________ Howmany(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ ?你下達(dá)命令時(shí)，不要經(jīng)常變更命令； ?不要下一些自己都不知道原由的命令； ?不要下一些過(guò)于抽象的命令； ?不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 吳威向一位客戶銷售家具，交易過(guò)程十分順利。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。 2021/11/11 P30 第四節(jié) 溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 2021/11/11 P31 步驟一 事前準(zhǔn)備 ?設(shè)定溝通目標(biāo) ?制定行動(dòng)計(jì)劃 ?預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) ?進(jìn)行 SWOT分析 2021/11/11 P32 步驟二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ?第一步：有效提問(wèn) ?第二步：積極聆聽 ?第三步：及時(shí)確認(rèn) 2021/11/11 P33 問(wèn)題的兩種類型 問(wèn)題的兩種類型 ?開放式問(wèn)題 ?封閉式問(wèn)題 2021/11/11 P34 封閉式問(wèn)題：對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。 2021/11/11 P25 問(wèn)題 3 確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。 ◇只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽?？己艘粋€(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 2021/11/11 P3 決定業(yè)績(jī)的三方面 態(tài)度 知識(shí) 。 我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“ 這次我找你的目的是 ” 。 個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。例如：你的報(bào)告給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；和客戶溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。 面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。 2021/11/11 P29 案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。 2021/11/11 P36 提問(wèn)技巧 在開始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)候問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。 2021/11/11 P43 練習(xí)：面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？ 客戶存在異議時(shí)的拒絕借口 你的應(yīng)對(duì)技巧 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師 … ）商量 我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買 三個(gè)月后再來(lái)找我 我沒(méi)錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或 ***）在負(fù)責(zé)的 你的價(jià)格太高了 我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 2021/11/11 P44 忠告：處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有 同理心 。 如： “ 小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 ? 一個(gè)小孩子看窗外的故事 不是這個(gè)世界不美麗，只是開錯(cuò)了發(fā)現(xiàn)美麗的窗戶。 2021/11/11 P67 三、批評(píng)部下的方法 俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。每次的都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束。 ? ③不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這也導(dǎo)致了水平溝通的困難。 ⑤可以圓通但不能過(guò)于圓滑，不要給人造成沒(méi)有誠(chéng)意的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。 在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任； 二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 上述兩位主管的報(bào)告，顯然 B主管更具說(shuō)服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。 即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議，可以讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動(dòng)性。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。 2021/11/11 P90 主動(dòng)而不越權(quán) 對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見。 作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是工作中可能出現(xiàn)的困難，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。應(yīng)設(shè)身處地，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。 ? ②本位利益的考慮。 例如： “ 我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò) …… ” 、 “ 每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間 ” 、 “ 像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤 ” 、 你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。 有效的贊美常常能夠改變?nèi)说囊簧? 班主任老師的表?yè)P(yáng)、 小學(xué)老師的話 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)部下值得贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 ” 要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 ◆ 提示問(wèn)題。 你會(huì)問(wèn)： 那到底有幾點(diǎn)的呢？ 服務(wù)人員會(huì)告訴你： 有 4點(diǎn) 10分、 5點(diǎn) 15分、 5點(diǎn) 45分的航班。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到： 環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大 。當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打 1 119電話不是發(fā) Email。 2021/11/11 P18 第三節(jié) 完整的溝通過(guò)程 發(fā)送 接收 反饋 2021/11/11 P19