【正文】 題 3 確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。 只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。 如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是 “ 歡迎光臨 ” 這四個字帶給我們的信息，卻沒有傳遞給顧客情感。 2021/11/11 P26 自檢：傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 信息內(nèi)容 是 √否 ╳ 肢體語言 ①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語 言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 2021/11/11 P27 問題 4 誰該接受信息 我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： 誰是你的信息接受對象？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 2021/11/11 P28 問題 5 何處發(fā)送信息 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。 自檢：你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些 隨意或者是寬松的氣氛下會好一些。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到： 環(huán)境對溝通效果的影響非常大 。 上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。 2021/11/11 P29 案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。 兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 2021/11/11 P30 第四節(jié) 溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施 2021/11/11 P31 步驟一 事前準備 ?設定溝通目標 ?制定行動計劃 ?預備可能的爭執(zhí) ?進行 SWOT分析 2021/11/11 P32 步驟二 確認需求 確認需求的三步驟 ?第一步：有效提問 ?第二步：積極聆聽 ?第三步：及時確認 2021/11/11 P33 問題的兩種類型 問題的兩種類型 ?開放式問題 ?封閉式問題 2021/11/11 P34 封閉式問題：對方只能用是或不是來回答的問題。 開放式問題：對方可以闡述、描述自己觀點的問題。 舉例： 你向航空公司訂一張去上海的機票。 ◆ 開放式： 我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？ 服務人員就會告訴你非常多的信息。 ◆ 封閉式： “ 有 4點去上海的航班嗎 ” ？回答可能是沒有。 你又問： “ 有 5點的嗎 ” ？回答很有可能是沒有。 “ 6點的嗎 ” ？也沒有。 你會問： 那到底有幾點的呢？ 服務人員會告訴你： 有 4點 10分、 5點 15分、 5點 45分的航班。 2021/11/11 P35 兩類問題的優(yōu)缺點 優(yōu) 勢 風 險 封閉式 節(jié)省時間，控制談話內(nèi)容 收集信息不全，談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面，談話氛圍愉快 浪費時間，談話不容易控制 忠告：大多數(shù)只需簡短回答的 封閉式 問題，都可變成 開放式 問題。 2021/11/11 P36 提問技巧 在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時候問一個封閉式的問題； 當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 2021/11/11 P37 幾個不利于收集信息的問題 ◆ 少說為什么。注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：您能不能再說得詳細一些？您能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。 ◆ 少問帶有引導性的問題。 “ 難道你不認為這樣是不對的嗎？ ” 這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。 ◆ 多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。 一位英國留學生。 2021/11/11 P38 檢測 開放式問題 封閉式問題 你喜歡你工作的哪些方面？ 會議結(jié)束了嗎？ 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 依你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？ 通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學習，你認為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？ 2021/11/11 P39 積極聆聽 ◆ 傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應。比如說： 好！我也這樣認為的 、 不錯！ 。在聽的過程中適當?shù)厝c頭。 ◆ 提示問題。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問； ◆ 重復內(nèi)容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。 ◆ 歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。 ◆ 表達感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受 “ 非常好，我也是這樣認為的 ” 。這是一種非常重要的聆聽的技巧。 2021/11/11 P40 案例 忠告：善聽比善辯更重要。 吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上 9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。”吳威明白了，這次生意失敗的根本原因，是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。 2021/11/11 P41 步驟三 闡述觀點 Ｆ eature 屬 性 Ａ dvantage 作 用 Ｂ enefit 利 益 ＦＡＢ 的原則 “你看我這沙發(fā) ” “ 是真皮的，非常地柔軟 ” “ 坐上去非常舒服！ ” 2021/11/11 P42 步驟四 處理異議 可以采用借力打力的方法，叫做的 “ 柔道法 ” 。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。 遇到異議之后，首先了解對方的觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。 2021/11/11 P43 練習：面對客戶常用的拒絕借口，你如何應對？ 客戶存在異議時的拒絕借口 你的應對技巧 我要考慮考慮 我們的預算已經(jīng)