【正文】 步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等 ? 語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 108 相互作用心理 PAC理論： （ 1） P—父母意識(shí) 批評(píng) 哺育 （ 2） A—成人意識(shí) （ 3） —兒童意識(shí) 適應(yīng) 自由 109 八、同理心的溝通技巧 建立溝通的同理心 ? 什么是同理心？ ?為什么要建立同理心？ ?如何建立溝通的同理心？ 110 四個(gè)層級(jí)的同理心 ? LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害 ? L 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋 ? H 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方 ? HH 充分尊重人性，設(shè)身處地 111 人性行銷的公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) ?沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通 ?蘇格拉底談話法 112 認(rèn)同語(yǔ)型： ? 那很好?。? ? 那沒(méi)關(guān)系！ ? 你說(shuō)得很有道理！ ? 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ ? 我能理解你的意思！ 113 贊美語(yǔ)型： ? 像您這樣， …… ? 看得出來(lái)， …… ? 真不簡(jiǎn)單， …… ? 向您請(qǐng)教， …… ? 聽說(shuō)您 …… 114 反問(wèn)語(yǔ)型： ? 您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ? 如果 …… 是不是呢？ ? 不知道（不曉得） …… ? 您知道為什么嗎？ ? 不是嗎（可不是嗎）？ 115 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)別人 別人對(duì)你 116 人際溝通的策略 目標(biāo)和底線 認(rèn)清自己的目標(biāo)，堅(jiān)持最后的底線 大家共同參與，一切由你決定 消除障礙 解除武裝戒備，充分宣泄情緒 洞察身體語(yǔ)言，捕捉泄露天機(jī) 117 尊重人性 ? 時(shí)時(shí)肯定對(duì)方，尊重人性心理 ? 找到良好感覺(jué)，一切皆可溝通 讓步再進(jìn)步 ? 先讓對(duì)方一步，再行引導(dǎo)前跳 ? 幽默溝通良劑，雙贏終獲大勝 尋找共同點(diǎn) ? 建立同理心，都是一家人 ? 溝通要完整，多次提要求 118 沖突配方 ——尋找共同點(diǎn) 妥協(xié) 讓步 合作 回避 強(qiáng)迫 對(duì)方贏 雙輸 雙贏 自己贏 支持性溝通 ——理解相容、描述具體 無(wú)關(guān)人格、合作雙贏 有效溝通的方向 ——溝通技巧、彼此信任 119 贏得合作的溝通技巧 ?用建議代替直言 ?提問(wèn)題代替批評(píng) ?讓對(duì)方說(shuō)出期望 ?訴求共同的利益 ?顧及別人的自尊 120 九、不同性格人際溝通 ? 物以類聚，人以群分 ? 江山易改，秉性難移 ? 孩童三歲就可以看到老？ ? 為什么說(shuō)性格決定命運(yùn)？ ? 不同性格的人采取相對(duì)應(yīng)、最適宜的溝通方式 121 人類的性格差異 感性的右半腦 節(jié)奏感 空間感 整體感 想象力 色彩度 經(jīng)驗(yàn)值 詞 匯 邏 輯 數(shù) 字 順 序 分 析 思 考 理性的左半腦 左右大腦的 不同思考方式 122 人際性格解析法 外向 重事物 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 123 目標(biāo) 控制型 活潑 社交型 耐心 親和型 精確 思考型 和諧型 外向 內(nèi)向 理性 感性 外向 行動(dòng)者 樂(lè)觀 外向 話多 樂(lè)觀 內(nèi)向，旁觀者 悲觀 內(nèi)向 思考者 悲觀 中庸、中立 124 不同性格的行為特征 性格類型 代表動(dòng)物 代表顏色 潛在欲望 活潑型 力量型 和平型 分析型 125 活潑型 行為特征 ? 炫耀、張揚(yáng)、吹牛皮、說(shuō)大話 ? 人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者、娛樂(lè)界名人 ? 透過(guò)人際關(guān)系完成任務(wù)，人緣好 ? 外向、樂(lè)觀、熱心、大方、健談 ? 說(shuō)服力、感染力、號(hào)召力、影響力 ? 讓人信賴、喜歡，注重人際關(guān)系 ? 情緒化，自我評(píng)價(jià)很高，自戀狂 ? 喜歡吸引大眾的注意，愛出風(fēng)頭 126 力量型 行為特征 ? 喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)勢(shì) ? 重視成果和控制，嚴(yán)格要求 ? 不太重視人際關(guān)系，講話得罪人 ? 強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，沒(méi)有耐心，講求效率 ? 霸道，有力，直接，快速，指揮 ? 高度自信，遠(yuǎn)見，果斷，負(fù)責(zé) ? 競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)，敢為人先，敢于冒險(xiǎn) ? 不到長(zhǎng)城非好漢，不見棺材不掉淚 127 和平型 行為特征 ? 合作，支持，可靠，友善 ? 高度忠誠(chéng)，很好的聽眾，合群 ? 喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作 ? 起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標(biāo) ? 因?yàn)樽约鹤约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān) ? 可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格 ? 比較松懈，比較不積極 ? 不愛在群眾面前表現(xiàn) ? 有耐心，自我控制力很強(qiáng) 128 分析型 行為特征 ? 注重細(xì)節(jié) ? 能夠以知識(shí)和事實(shí)來(lái)掌握情勢(shì) ? 高超的分析能力 ? 高標(biāo)準(zhǔn) ? 完美主義者 ? 敏銳的觀察力 ? 容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系 ? 講求事實(shí)和資料的取得 ? 客氣禮貌 ? 精確，正確 ? 喜歡批評(píng)， 會(huì)計(jì)師電腦程式師工程師 129 不同性格的溝通方式 性格類型 溝通要點(diǎn) 活潑型 力量型 和平型 分析型 130 活潑型溝通方式 ? 專心傾聽，真誠(chéng)贊賞，適當(dāng)幽默搞笑 ? 花時(shí)間建立關(guān)系和好感，營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛 ? 多談?wù)摾硐肽繕?biāo)和未來(lái)，少談技術(shù)細(xì)節(jié) ? 談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來(lái)吸引他 ? 溝通聚焦于身份、榮譽(yù)、名望、地位 ? 交換雙方的想法，維持良好社交感覺(jué) ? 討論成功之道，讓他成名、成功、發(fā)達(dá) ? 常常和他保持聯(lián)絡(luò)，帶他參加各種活動(dòng) 131 力量型溝通方式 ? 尊重權(quán)威，承擔(dān)責(zé)任 ? 直截了當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要 ? 表現(xiàn)專業(yè)、有才干形象 ? 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏?zhǔn)備、過(guò)程和結(jié)果 ? 提供充分的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料 ? 提供多個(gè)備選方案供其選擇 ? 討論成果，關(guān)注目標(biāo)績(jī)效達(dá)成 ? 避免直接的對(duì)抗，會(huì)有強(qiáng)烈反彈 132 和平型溝通方式 ? 對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心，體貼入微 ? 找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)、共同話題 ? 以輕松、友善、私交的方式溝通交談 ? 帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助 ? 了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性 ? 他是以安全穩(wěn)定為最主要的目標(biāo) ? 提供特定的穩(wěn)健方案和最低的風(fēng)險(xiǎn) 133 分析型溝通方式 ? 從專業(yè)技術(shù)角度做嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)分析 ? 業(yè)內(nèi)人士，技術(shù)表現(xiàn)，條理邏輯清晰 ? 列出詳細(xì)的數(shù)據(jù)、資料、事實(shí)、證據(jù) ? 客觀地列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 在客戶沒(méi)有提出反對(duì)意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋 ? 做明確的承諾和書面保證，詳細(xì)進(jìn)度計(jì)劃 ? 不斷肯定認(rèn)同，不要與其爭(zhēng)執(zhí)、辯論 134 十、組織溝通工作實(shí)務(wù) 企業(yè)溝通原則和方式 溝通原則： ? 準(zhǔn)確（完整） ? 迅速（高效） ? 簡(jiǎn)單（易懂） 135 （ 1）企業(yè)溝通的方式 ? 口頭溝通 ——電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談 ? 文書溝通 ——各種報(bào)告、企劃書、簽呈、 內(nèi)文、公文、信留言、 傳真、 Email ? 視聽溝通 ——錄影帶、投影機(jī)、幻燈片 136 企業(yè)中常見的溝通形式 ? 電話溝通： ? 書面溝通：文件、 Email ? 面對(duì)面溝通： ? 會(huì)議溝通： ? 請(qǐng)比較溝通形式的優(yōu)劣，該怎么辦？ 137 （ 2） 溝通前的思考 ?目的？ ?誰(shuí)？ ?對(duì)方態(tài)度？ ?對(duì)方知曉？ ?時(shí)機(jī)？ ?內(nèi)容？ ?方式？ ?表達(dá)的重點(diǎn)？ ?語(yǔ)氣與詞句？ ?細(xì)節(jié)的多少？ ?要求清楚與否？ ?事實(shí)有否求證過(guò)？ ?是否要求回絕？ ?具體干什么？ 138 工作溝通的七個(gè)步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)變成表達(dá)方式 傳遞 （自己） （自己） （自己） 行動(dòng) 接受 領(lǐng)悟 接收 （對(duì)方） （對(duì)方） （對(duì)方） （對(duì)方） 139 （ 1）部屬：早會(huì)、例會(huì)、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職 …… （ 2）上司：提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)、決策信息、反映問(wèn)題、抱怨、遭遇困難等。 我去申請(qǐng)一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒(méi)有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了。” 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題。” 93 客：“我想今天得到那個(gè)小配件。” 客：“我今天就要它?！? 客：“但是我今天就需要它。如果頻繁交換架腿姿勢(shì)，則表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩 89 （ 3）溝通中肢體語(yǔ)言誤區(qū)： ? 眼睛亂看，目光游離 ? 坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿 ? 小動(dòng)作太多，不理睬 ? 壓力或抵觸的體態(tài) ? 與對(duì)方方位不佳 ? 與對(duì)方距離不恰當(dāng) 90 練習(xí)： 怎樣表露 ?信任 ?恐懼 ?焦慮 ?友好 ?受挫 ?厭惡 ?熱情 ?高興 ?無(wú)望 ?懷疑 91 七、心理情緒影響溝通 思考問(wèn)題： 溝通就是準(zhǔn)確傳遞信息嗎？ 講話很明白，就足夠了嗎？ 解釋得很清楚，還不滿意？ 溝通中除了信息因素，還有什么重要因素？ 92 客：“我想今天得到那個(gè)小配件。成年人作出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn) 握手所傳達(dá)的信息 :標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是，用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢(shì)用手指稍稍用力回握，用力握手的時(shí)間約在 1～ 3秒鐘之內(nèi) 88 E、下肢的動(dòng)作語(yǔ)言 ? 搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 ? 雙足交叉而坐，對(duì)男性來(lái)講往往表示從心理上壓制自己的表面情緒；對(duì)女性來(lái)講，如果再將兩膝蓋并攏起