【正文】 方案。 ，討 論熱烈。 進(jìn)行 討論 153 D4. 會(huì)議主持人自我檢查表： 檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) 。 。 。 。 。 。 行。 。 導(dǎo)出 結(jié)論 154 E. 參與開會(huì)人的態(tài)度 A .準(zhǔn)時(shí)參加開會(huì)。 B .會(huì)前要對討論的議題要充分的準(zhǔn)備。 C .尊重別人的發(fā)言權(quán)。 D .注意傾聽別人的意見。 E .期望會(huì)議能得到最好的結(jié)論。 155 （ 3）議題達(dá)成的四個(gè)階段 1. 導(dǎo)入議題。 2. 充分發(fā)言。 3. 獲得一致的結(jié)論。 4. 對每個(gè)結(jié)論確定負(fù)責(zé) 實(shí)施的對象。 156 進(jìn)入議題討論前，都能以準(zhǔn)備的資訊說明研討議題的目的及重要性。讓開會(huì)的人員都感到這個(gè)議題對自己有切身的影響。而愿意全心投入議題的討論。 157 主持人要盡量引導(dǎo)大家的意見： A. 指名發(fā)問 B. 交替發(fā)問 對象發(fā)問 158 A. 去掉一些大家無能力做到的想法。 B. 刪除一些離題的意見。 C. 對剩下一些可行性意見，讓大家評估每 個(gè)意見的有劣點(diǎn)。 D. 最后評估選出的意見是否能達(dá)到議題的 目的。 159 對會(huì)議的每項(xiàng)結(jié)論一定清楚地注明由誰負(fù)責(zé)，什么日期完成，何時(shí)何人檢查。 160 （ 4）做好會(huì)議追蹤工作 1. 會(huì)議行動(dòng)追蹤表。 2. 會(huì)議記錄表歸檔。 ? ? 161 十一、與上級的溝通技巧 執(zhí)行過程的溝通 （ 1） 執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備 需要做什么（目標(biāo)） 如何做（計(jì)劃方案） 何時(shí)完成（完成期限） 怎么衡量 （評估標(biāo)準(zhǔn)） 所需資源、權(quán)力、政策 ? 注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。 162 執(zhí)行過程的溝通 （ 2）執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù) 準(zhǔn)備好以下問題 —— 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？該如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的 措施 需要上級提供哪些支援 ? 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡潔明了。 用詞要準(zhǔn)確且謹(jǐn)慎。 163 與上級溝通的要點(diǎn) （ 1）溝通的要點(diǎn) ?準(zhǔn)確理解上級的意思和真實(shí)意圖 ?主動(dòng)詢問不理解、不明確之處 ?用自己的語言復(fù)述上級講過的話 ?隨手記錄，抓住重點(diǎn)，明確目標(biāo) ?把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟或小塊 ?要針對其性格類型進(jìn)行溝通 164 （ 2）與上司溝通的原則 ? 多問選擇題，少問判斷題，不要問問答題 ? 有問必答，清晰、明確、具體、書面 ? 接受批評，不推卸不辯解，敢于承擔(dān)責(zé)任 ? 無怨言地接受任務(wù)，服從執(zhí)行和勸戒建議 ? 主動(dòng)積極地幫助上級解決困難，完成績效 165 (1) 事前的準(zhǔn)備工作 1. 整理好要談的話題，切不可流于貧乏 2. 問題若有數(shù)個(gè)，應(yīng)事先歸納、整理 3. 搜集掌握既知的事實(shí)，歸納事實(shí)間的相關(guān)性 4. 針對問題提示多個(gè)解決方案，即使是不太高明的方案也行，上司也許能根據(jù)此案而想出奇妙的辦法 與上司溝通的注意 166 、企業(yè)文化等概念性內(nèi)容 、年度計(jì)劃等真正涵意 ，來擬定自己的方針 和理解 上司的暗示 和真實(shí)意圖 (2) 審視公司和 上司的 要求 167 (3)選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) (4)與上級 意見相反 時(shí) ，仔細(xì)周全思考，認(rèn)真努力理解 ，應(yīng)及時(shí)與上級討論 ：背景、結(jié)果預(yù)測、解決方案 服從上司的決定 ，提出書面報(bào)告 168 建立上下級的溝通系統(tǒng) ? 建立與上級暢通的溝通渠道 ? 選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ? ? 建立上下級定期溝通的機(jī)制 工作案例分析 169 案例研討 1： ? 領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你還沒有把問題說清楚時(shí)就打斷你，并武斷地給你一個(gè)并不能解決你問題的答案。執(zhí)行吧，會(huì)帶來嚴(yán)重后果；不執(zhí)行吧，會(huì)得罪上級。真是為難。 170 案例研討 2： 我的上級是個(gè)專業(yè)上的外行 ， 在一次上級下達(dá)的任務(wù)時(shí) ， 我從專業(yè)角度做了一份完美的方案 ， 卻被上級否決 ， 我該怎么辦呢 ？ ? A、 闡述方案的專業(yè)優(yōu)點(diǎn) ， 說服上級接受 。 ? B、 完全順從上級的意思 ， 具體的聽他安排 。 ? C、 修改上級的不滿意之處 ， 取個(gè)折中方案 。 ? D、 申辯威脅 ， 強(qiáng)調(diào)完美 ， 否則就不干了 。 ? E、其他： 171 案例研討 3： ? 上級要求我去辦一件事，預(yù)計(jì)需要 10萬經(jīng)費(fèi)，但無論怎么溝通，這位領(lǐng)導(dǎo)就是不肯全給，他的觀點(diǎn)是花最少的錢，辦最大最好的事，而我的預(yù)算已經(jīng)是很精確了，如何解決？ 172 十二、與下級和同級溝通 如何與組內(nèi)成員溝通 ? 做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等） ? 積極態(tài)度、使用我們，而非你、我。 ? 循序漸進(jìn)，把大整體分割成小部分。 ? 鼓勵(lì)開放的溝通，語言準(zhǔn)確簡單明了。 ? 制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)間表，分配任務(wù)。 ? 建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和動(dòng)態(tài)。 ? 事前建立績效考評標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施。 173 與下屬溝通的要點(diǎn) ? 詢問清楚了沒有？還有什么問題？ ? 將剛才的話用你自己的語言復(fù)述一遍 ? 要求做記錄，然后念出來 ? 小便簽、 N次貼、工作任務(wù)書 ? 表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟 ? 圖表、說明、資料、流程圖 ? 還有哪些？ 174 與 員工面談溝通： 與員工達(dá)成問題共識 商討可能的解決方式 達(dá)成一致的解決行為 監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查 過程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì) 案例分析 175 批評下屬的技巧 ? 先聽解釋 ? 針對具體事項(xiàng) ? 理性教育 ? 由輕而重 ? 培育成長 ? 三明治法 ? 不傷害自尊、自信 ? 符合其價(jià)值觀 ? 因人而宜的方法 ? 公平公正不公開 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)場所 ? 以解決問題為導(dǎo)向 176 贊揚(yáng)下屬的技巧 ? 依據(jù)具體事實(shí)評價(jià) ? 當(dāng)眾贊揚(yáng)要慎重 ? 發(fā)掘長處、經(jīng)常鼓勵(lì) ? 真心誠意、欣賞期許 ? 努力進(jìn)步、及時(shí)贊揚(yáng) 揚(yáng)善于公堂 規(guī)過于私室 177 了解員工真實(shí)想法 ? 不要與他爭論 ? 使他表明心事 ? 不要打斷說話 ? 不要過早結(jié)論 ? 不要獨(dú)占說話 ? 做個(gè)好的聽眾 178 自我檢討事項(xiàng)： ? 你是不是從內(nèi)心里真正歡迎部屬隨時(shí)都可以來找你交談？ ? 你是否積極造成機(jī)會(huì)、環(huán)境、條件或氣氛使部屬樂于開口說心里話？ ? 你是否能觀察、判斷來談話部屬的心理情緒狀態(tài)、擔(dān)心顧慮或焦灼？ ? 你是否能了解部屬談話之中的真實(shí)意圖、動(dòng)機(jī)和真正需求？ ? 你的表情、體態(tài)、目光、語氣和談話的外部環(huán)境適合嗎？ 179 改善人際關(guān)系的要訣 180 與下屬溝通的技巧 ? 明確溝通的目的 ? 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? ? 建立良好的氣氛 ? 充分地交換訊息 ? 整理溝通初步結(jié)果 ? 再次和多次溝通 ? 協(xié)助決策最佳方案 案例分析 181 案例研討 4： ? 我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)，但大多數(shù)時(shí)候布置工作時(shí)，其都不是十分配合，工作又粗心馬虎，往往到最后，只能自己擠出時(shí)間來完成工作。我也與其溝通談過很多次，每次都承認(rèn)錯(cuò)誤、答應(yīng)改正，可是過幾天還是會(huì)老樣子。唉，好無奈??！ 182 案例研討 5： 王明是國內(nèi)企業(yè)的主管，最近他發(fā)現(xiàn)平時(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)的員工小李有一些狀況：工作的積極性和績效品質(zhì)明顯下降，聽說他牢騷滿腹、有不少消極言論，認(rèn)為自己在企業(yè)的發(fā)展空間不大。王明決定與他做一次溝通面談。假如你是王明，將如何與小李溝通面談？ 183 案例研討 6： 李經(jīng)理在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)張小虎拆下安全護(hù)罩在進(jìn)行作業(yè)，所以現(xiàn)場加以糾正。張小虎反抗說：“如果想要開除我，就干脆明白地講出來好了”。當(dāng)天下午李經(jīng)理請張小虎來辦公室，進(jìn)行交談。最初采取反抗態(tài)度的張小虎后來也說出了，因?yàn)槭俣兂闪俗员┳詶壍南敕?，并且告知了部分配料有粗糙毛邊的問題。 184 如何進(jìn)行跨部門溝通 （ 1）取得上級的支持 （ 2）簡化通道，應(yīng)面對面 （ 3）情緒緩和，尊重雙贏 （ 4）必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單” 185 案例研討 7： ? 在月經(jīng)營管理分析例會(huì)上，中層主管甲反映其部屬員工小張調(diào)皮搗蛋、不服從任務(wù)分配、搞小團(tuán)體、搬弄是非等，需要公司來處理。 ? 中層主管乙則反應(yīng)客戶服務(wù)部提供客戶反饋不及時(shí)、公司對市場推廣計(jì)劃管得過死的、餐廳的飯菜口味有問題等，遭到別人的反對。 ? 中層主管甲、乙有哪些問題？應(yīng)該怎么辦？ 186 模擬演練： 支持性溝通 假設(shè)你是團(tuán)隊(duì)主管， 最近下屬經(jīng)常遲到， 而且績效完成的不理想， 你作為主管與他 做一次支持性溝通。 187 有效溝通的關(guān)鍵 ?先處理心情，再處理事情 ?多媒介運(yùn)用，建立同理心 ?要雙向溝通，并多次確認(rèn) 188 組織的績效大多 取決于溝通的順暢 。 如果散布一個(gè)謠言， 一天內(nèi)就能聽到反應(yīng)。 如果傳達(dá)一份政令， 三星期后才可會(huì)有反應(yīng) 。 189 太陽底下沒有不能溝通的事 請永遠(yuǎn)牢記： 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。 190 尾 聲 溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。 藝術(shù)貴在精、精存于心。 ——誠意、尊重和關(guān)懷。 溝通從心開始！