【正文】 心得，得意處揮筆成詩，有 句曰：八風(fēng)吹不動。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺 主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。 13 組織溝通網(wǎng)絡(luò)模型： 星型： B A C D E Y型： B C A D E 鏈型： A B C D 環(huán)型： B C D A E 全通道型： B A C D E 14 二、溝通的媒介及影響 人際溝通媒介 無聲 有聲 語 言 非語言 口 頭 類語言 體 態(tài) 書 面 15 開放區(qū) 盲點(diǎn)區(qū) 隱藏區(qū) 未知區(qū) 哈里窗戶分析： 自己知道 己方 自己不知道 反饋 別人知道 別人不知道 對 方 溝通是雙向的。 8 溝通的作用： 通過有效的溝通，我們能夠 —— （ 1）正確地傳達(dá)上級的方針、目標(biāo)； （ 2）贏得部下的合作，改善行為； （ 3）匯集部下和我們的智慧； （ 4）增進(jìn)與部下彼此間的了解； （ 5）促進(jìn)部門良好的人際關(guān)系。 ?可以增強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊與外部的溝通與理解。 思考：溝通是重要的管理職能，為什么企業(yè)沒有設(shè)置溝通部門？ 7 為什么要溝通 ?提高管理績效，掌握工作和人員的具體情況和事實(shí)，分析解決問題。 6 溝通的定義及意義 將信息傳遞給對方，并期望得到對方所預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動過程。 ?年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。普通員工花 50%的時間用于傳播信息。經(jīng)理人高效溝通技巧 高級培訓(xùn)師： XXX 博士 2 課程大綱 ? 溝通的意義和模式 ? 溝通的媒介及影響 ? 溝通的障礙和原因 ? 如何克服溝通障礙 ? 溝通方式：聽和說 ? 溝通方式：問和看 ? 心理情緒影響溝通 ? 同理心的溝通技巧 ? 不同性格人際溝通 ? 組織溝通工作實(shí)務(wù) ? 與上級的溝通技巧 ? 與下級和同級溝通 3 一、溝通的意義和模式 管理與溝通 溝通的三種類別： ?人際溝通 ——目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系態(tài)度感受 ?工作溝通 ——目的：達(dá)成工作績效 核心：準(zhǔn)確簡單高效 ?商務(wù)溝通 ——目的：贏得顧客合約 核心：互利雙贏合作 4 請問這究竟是什么意思？ 我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。 羅姆尼 艱澀與簡明的溝通表達(dá) 5 管理者就是溝通者 ?高級管理人員花 80%的時間用于不同的溝通。 ?如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。 ?組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。 ?使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。 ?有助于變革、創(chuàng)新。 9 雙向溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 編碼過程 反饋 信息接收者 解碼過程 信息發(fā)送者 噪音 10 雙向溝通過程： 部屬 經(jīng)理 指示訓(xùn)令想法 反饋 訴怨 態(tài)度 11 溝通過程的四個基本階段 ： ? A、傳遞 ? B、接收 ? C、理解 ? D、接受 12 有效溝通的四個步驟： 注意 接收 了解 行動 管理者 70%的時間 用于資訊接受與傳遞 。您的窗戶打開了嗎？ 16 密友： （私人空間） 一般： （朋友空間） 商務(wù)： （社交空間） 演講： （社會空間） 人際距離 17 體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響 體 態(tài) 內(nèi) 容 聲 調(diào) 體態(tài)語言 18 各類體態(tài)語言 19 各類體態(tài)語言 20 案例分析 1： 八風(fēng)吹不動， 一屁打過江 蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)不 解之緣。山上泉邊有 談心石，就是他兩人下棋談禪之處。意指他定力相當(dāng)，世俗八 風(fēng)吹不動他的心念。 東坡滿以為得到認(rèn)可，打開一看，上面批 “ 放屁 ” 兩字。 船抵岸，佛印已在恭候。 OHT 71 八風(fēng)吹不動 放屁” 過江去 在恭候 令船回去 21 三、溝通的障礙和原因 溝通的障礙表現(xiàn)： 障礙 障礙 障礙 障礙 障礙 信息 主題 媒介 客體 反饋 研究表明： 我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。 26 游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則： 一對一耳語迅速傳達(dá)下一位， 傳達(dá)時間不超過 1秒，否則視 同犯規(guī)。 上司的原意 你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。 溝通無效實(shí)例 30 上司所說的話 2）那份報告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。 部屬聽到的意思 停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。 ? 舉例 ：你沒有指出某項(xiàng)工作的最后期限；本想召開一次緊急會議，卻表述為想找個時間聊聊。 四、如何克服溝通障礙 33 ? 階段 2：恰當(dāng)表達(dá)信息 ? 障礙： 信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。 ? 措施 ：根據(jù)接受對象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風(fēng)格、語氣等以適應(yīng)“聽眾”的需要，并且表明你的感受。 ? 舉例 ：接受方正忙于另一項(xiàng)工作而注意力不在這項(xiàng)工作。 35 ? 階段 4：發(fā)送信息 ? 障礙： 所選發(fā)送方式不合適。 ? 措施 ：確認(rèn)消息的發(fā)布方式很合適 ―― 問問自己是否還有更好的方式？ 36 ? 階段 5：接收信息 ? 障礙： 信息的接收還存在一些問題。 ? 措施 ：確保這種特定的方式能讓信息即使準(zhǔn)確地到達(dá)目的對象；如果必要的話，保證“傳輸線路”的通暢，否則很可能會丟失。 37 ? 階段 6：解釋信息 ? 障礙： 信息被不恰當(dāng)?shù)亟忉尅? ? 措施 ：努力設(shè)身處地去理解接受方的感覺。 ? 舉例 ：你沒有進(jìn)一步確認(rèn)接受方已經(jīng)很明白你的意思，結(jié)果導(dǎo)致工作未能按時完成。這是計劃執(zhí)行前核實(shí)信息是否被大家所理解的最后一個機(jī)會。 ? 老板似乎從未認(rèn)真聽過任何人的講話。 ? 員工覺得自己資歷淺，沒有經(jīng)驗(yàn)，他們的觀點(diǎn)將不會被重視。 ? 與老板的意見不一致，所以有顧慮。 獲得反饋信息的主要障礙 40 組織溝通的方式： 正式的溝通： *自上而下的溝通：信息衰減 80% *自下而上的溝通：易失真不重視 *平行交叉的溝通：效率提高 41 非正式溝通： *閱讀傳播線： （中心源 ) D A B C *機(jī)率傳播線： （隨機(jī)性） A B D E F G H C *密集傳播線： （選擇性） （最常用） A F B C E 42 克服溝通障礙的方法 ? 清晰的信息和目的。 ? 考慮信息接受者的需要。 ? 信息被完整地理解。 ? 有效的溝通是雙方的職責(zé)。 ? 解決問題、會議、改革建議等創(chuàng)新活動網(wǎng)絡(luò)。 ? 組織出版物、布告欄、小道新聞等新聞性、指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。 （ 4）書面溝通的改進(jìn)： 突出結(jié)論、主題鮮明、簡明平和 圖表實(shí)例、短語短段，文體適宜。 46 美國 《 溝通雜志 》 調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法 。 ※ 能不能聽懂并以同理心理解對方 。 51 （ 3）聆聽的體態(tài) ? 淺坐，身體前傾 ? 微笑的表情 ? 點(diǎn)頭、附和 ? 目光交流 ? 記錄 52 （ 4）傾聽的五種境界： ? 聽而不聞 ? 虛應(yīng) ? 選擇性聽 ? 專注的聽 ? 設(shè)身處地的聽 53 如何聆聽： 移情換位 主動地去聽，能移情 換位地聽懂對方的信息 。 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng) 集中不同的回應(yīng)方法。 2. 表現(xiàn)出對談話人很有興趣。最后的幾句話往往是很重要的。 5. 用反應(yīng)或動作等表明支持態(tài)度。 （ 5）積極傾聽的步驟 57 積極傾聽的一般步驟 7. 必要的時候，幫助說話人確切表達(dá)出他的意思。 9. 不要輕易改變自己的觀點(diǎn)，向發(fā)言人提問，幫助他們進(jìn)一步完善。 11. 留心對方忽略的細(xì)節(jié) ―― 這些內(nèi)容可能至關(guān)重要。 13. 保持放松狀態(tài)，會收到更好的效果。 59 傾聽的規(guī)則 ? 要搞清楚自己聽的習(xí)慣。要面向說話者，同他保持目光接觸，要以你的姿勢和手勢證明你在傾聽。 ? 要努力表達(dá)出理解。 60 （ 7）“聽”的技巧 “ 五要” ? 要專心致志、集中精力地聽。 ? 要有鑒別地傾聽對手發(fā)言。 ? 要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。 ? 不要使自己陷入爭論。 ? 不要回避難以應(yīng)付的話題。 62 表達(dá)、說話和回答 ? 鳥不會被自己的雙腳絆住， 人則會被自己的舌頭拖累。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受渲泄。 63 ? 語法的作用： 把話說對 ? 詞匯的作用： 把話說準(zhǔn) ? 修辭的作用： 把話說好 ? 語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出情緒、重點(diǎn)、心意和立場 （ 1） 成功表達(dá)的語言基本功 64 KISS原則 Keep It Short and Simple。 71 （ 1）發(fā)問的問題和類型： ? 問什么問題？ ? 何時發(fā)問？ ? 怎樣發(fā)問？ 72 開放性問題 5W 1H who ,what,when,where,why,How ? 創(chuàng)造寬松環(huán)境 ? 建立融洽氣氛 ? 打開一個話題