【正文】 溝通渠道。 ” 肖經(jīng)理感有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報此事？他心中對小馬有點不滿 。 37 誤區(qū)三：不講溝通場合 我們常說 “ 表揚于眾，批評于后 ” ，就是選擇合適溝通場所，如果當眾批評下屬，那么下屬就會感到下不了臺，只能起到消極，而不是促進下屬的作用。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進行溝通，商議解決的辦法。 38 誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通 與外部溝通的混淆 應(yīng)當是公司內(nèi)部的溝通 卻變成了外部溝通 例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對財務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個話題把公司財務(wù)部狠狠罵了一頓， “ 別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財務(wù)更是不得了 … ..”。 這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問題是內(nèi)部解決，提出建議，而不能當著外人 ——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。 ? 當你向聽眾表達觀點的時候，你必須使表達與你們之間的關(guān)系相適合。聽眾沒有能力提出與你意見相左的看法來。 例： “ 小張，請把這份資料整理出來，按照這些地址發(fā)送出去。 ? 這種情況下，你需要作好充分的準備，特別是對于所 “ 推銷 ” 的觀點，從不同角度、不同層次向聽眾展示他的特點和優(yōu)勢，同時，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營銷的方式，為聽眾著想，稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費大量的時間和精力。 例：中層經(jīng)理： “ 王總，這是根據(jù)前六個月情況作出的下半年銷售預(yù)測，以及物料、人員和成本的估算，請您看一下。 ” 中層經(jīng)理： “ 王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時，大幅度降低成本開支。 42 第三種：你向同事表達 ? 當你期望同其他人對某一行動達成共識時。 ? 這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進行溝通的過程，你需要同你的聽眾交換意見，并控制雙方相互作用的過程。 例： “ 我們最近銷售額一直停滯不前，請大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？ ” 43 第四種：你向混合聽眾表達 ? 當你發(fā)現(xiàn)有許多和意見相同的人的時候，就可以省去說服，告訴的時間和步驟，而多談大家共同認可的觀點，強調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進行彼此之間的對話。 例 ： “ 大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案。 ? 聽眾的態(tài)度可能有三種： ? ——支持的 ? ——中立的 ? ——敵意的 45 為什么有些人支持你 ? 持支持態(tài)度的聽眾需要被激發(fā)并被告知行動計劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報。 例：在部門經(jīng)理會議上，銷售部肖經(jīng)理提出： “ 要簡化費用報銷制度，即部門不簽字，也能報銷，公司現(xiàn)有的費用報銷制度需要經(jīng)過當事人 —部門經(jīng)理 —財務(wù)經(jīng)理 —主管副總 4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能 1個月、 2個月不在公司，銷售部門的員工想要報銷只能等到經(jīng)理回來，既有麻煩又影響工作。 46 為什么有些人支持你（續(xù)） ? 實際上研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部那種問題。 ? ——其他人支持你，可能出于他們自身的權(quán)益，而與你的動機毫不相干。 ” 史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益。 ? 需要考慮的是：如果聽眾對所要討論的問題已經(jīng)知道了很多，那么你長篇大論的鋪陳就會使聽眾變得興趣索然。所以，在進行溝通之前，中層經(jīng)理都應(yīng)當問自己一些問題： ? 我應(yīng)概括哪些聽眾熟悉的信息為自己論證？ ? 聽眾要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息？ ? 我能不能用聽眾可以理解的語言來表達？ 48 為什么有些人反對你 ? 持敵意態(tài)度的聽眾可能永遠不會支持你，但通過表明你理解他們的觀點，并解釋為什么你仍相信你的計劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ２还茉诤畏N情況下，最好坦白說出自己的想法，雖然你也承認反對者的擔憂和他們意見中的優(yōu)點?，F(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費用報銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡化了報銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？ 49 為什么有些人反對你（續(xù)） ? 上司也許不希望讓你更加光芒四射 例：財務(wù)副總也表示不能同意。他心中有些妒忌，為什么自己不先提出這個建議來 。聽眾一般情況下，不情愿承認他們反對的真正原因，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性的理由來反對你的計劃。 ? 爭取那些擁有更高權(quán)威的人的支持。 ? 對于不同的聽眾，利益可能千差萬別，但不外乎金錢、尊嚴、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊。 例：肖經(jīng)理在提出簡化費用報銷手續(xù)之前，可以問問自己：誰會反對他的提議？當然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因為簡化報銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。 例：肖經(jīng)理就費用報銷的問題在部門會議上講話，他說： “ 我們目前的報銷制度對我們大家來說都不是最好的選擇。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個方案是目前最有效的。這樣做能使你處于聽眾同盟者的位置上。 ? 這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益?？偠灾_保你傳遞給聽眾的信息前后一致。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。 這些聽眾包括：來自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。俗話說就是，“ 講人家愛聽的 ” 。 技術(shù)指標為 …… 能提高公司工作效率 XX%……” “這套系統(tǒng)到底能省多少錢？創(chuàng)造多少利潤？ ” 57 表達什么 ——內(nèi)容分析 對于中層管理人員來說，在一個組織中，他們作為下屬有自己的直接和間接的領(lǐng)導(dǎo)，同時他們也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬，另外，他們也要與其他部門的中層經(jīng)理接觸，所以，在日常管理活動中，根據(jù)要接觸的溝通對象不同，表達內(nèi)容可以有： 58 同上司的溝通 匯報工作： 中層經(jīng)理向上司匯報自己及其部門的工作情況。 大部分時間是中層經(jīng)理在 “ 說 ” ，上司不時問一些重要的問題。 59 同上司的溝通（續(xù)） 向上匯報工作之前，中層經(jīng)理應(yīng)當： 認真考慮上司可能采取的上司，應(yīng)當注意匯報工作時條理清晰，有感染力，讓聽眾感覺不枯燥。 提建議：中層經(jīng)理比上司更了解業(yè)務(wù)的實際操作，對上面訂立的規(guī)章制度或是工作計劃目標，會有不同的意見，或者感受到某些情況需要進行調(diào)整，這時，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來的觀點和行為方式。 60 同下屬的溝通 命令： “ 命令 ” 下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于： 工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡單、明了，中層經(jīng)理和下屬之間沒有什么進一步商量的必要。 ” 一個命令更為實用，不拖泥帶水。 下屬的工作能力較低和經(jīng)驗較少。 61 同下屬的溝通（續(xù)） 批評：下屬行為沒有達到預(yù)期的目標，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當?shù)臅r間、地點和方式，指出下屬行為的錯誤所在，造成的后果。在這個過程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達到的目標。這里有三種情況： 你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標。 突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系。對你想要說的事情做到心中有數(shù)，特別是清楚你所要達到什么樣的目的和效果，根據(jù)所要達到的目的和效果，開始說什么，應(yīng)當如何進行展開，是由淺入深，還是一開始就切中要害，如何結(jié)束自己的表達，是自己總結(jié)要點，讓對方總結(jié)，還是暫時得不到什么結(jié)果，需要等待聽眾回去進行思考。而聽你講話，是在浪費時間。 65 不良表達一：準備不充分（續(xù)） 我們可能會過分注重自己所要表達的內(nèi)容，而沒有能站在聽眾的角度上思考聽眾可能的態(tài)度，一旦聽眾的反應(yīng)出乎 “ 意料之外 ” ，就會感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時找答案，最后可能性發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無法達到你的目的。這個垃圾時段 ……” 史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)下可是沒有料到。 不當?shù)挠迷~包括： 不考慮表達對象，語言比較粗俗 一些觸到聽眾痛處的話，比如對方的外號，曾經(jīng)的失誤，對方不愿意別人知道的隱私等等 例：會上老總要經(jīng)理們討論對新的財務(wù)制度的看法，沒有人發(fā)言，這時，老總說： “ 來，王揭密，你說說看。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問題時給起的外號，他因此得罪了不少人，不愿提及此事。 例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機，肖經(jīng)理說： “ 我就看不出你們部門的小張哪點比你強，怎么這次就派他去美國參加培訓(xùn)？ ” 這個消息本來剛剛在公司部門經(jīng)理會上決定，還沒有正式在公司會上宣布。 當然，這里所說的只是提醒你，在說的過程中，注意把要說的話先在腦子里過一遍，不要話說了以后后悔，所以，說話不要太快，思考以后再說，沒有人會過分責怪你說話太慢，只會責怪你說得不對。 ? 聽眾的反應(yīng)可能來自他們的身體語言： ? 不斷的看手表，說明他們可能還有其他的事情要去辦 ? 不時改變坐的姿勢，可能表示他們對你的溝通不感興趣 ? 聽眾也可能通過急著打斷你的講話，來表示他們另外的想法 ? 這些都是負面的反應(yīng)，需要你及時調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的聽眾會如此反應(yīng)，從其他的角度、話題著手進行談話。如果聽眾出現(xiàn)負面反應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無法向聽眾表達你的信息，當然，聽眾就無法認可你的信息，你也就無法完成你的溝通目的。 例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管工作一直非常勤懇、認真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說到新店開設(shè)過程自己遇到的困難，不禁哭了起來。 70 不良表達五：錯誤的 “ 身體語言 ” ? 說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看著觀眾，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作： ? 眼睛始終 “ 游離不定 ” ? 看表 ? 手里玩筆、小紙條 ? 這些 “ 小動作 ” 一方面使聽眾不能集中跟著你的話題進行思考，一方面使聽眾不重視你的談話，認為你的心思不在談話上。 ? 這種情況： ? 如果你不感興趣，那么干脆別說 ? 出于職責，你必須要有所表達時，應(yīng)當以利益為重 例：肖經(jīng)理請一位客戶吃飯。這位客戶是個足球迷，而肖經(jīng)理卻對足球不感興趣。 72 有效表達的要點（一） ? 選擇一個恰當?shù)臅r間。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。 ? 有一個恰當?shù)牡攸c?？紤]你進行表達過程中是否不受干擾。 ? 考慮聽眾的情緒。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。 ? 使用聽眾熟悉的語言進行表達。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。尤其對于重點的地方，你可以聽下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。 ? 改述或重復(fù)。 ? 建立互信的氣氛。這樣，以上表達的要點才用。 “ 溝通首先是傾聽的藝術(shù) ” “ 耳朵是通向心靈的道路 ” “ 會傾聽的人到處都受到歡迎 ” 松下幸之助： “ 首先細心傾聽他人的意見 ” 艾科卡曾感慨： “ 我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學(xué)院 ” 77 傾聽的好處（續(xù)） 畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他所需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。雖然管理者不可能接受每一項建議，但必須對每一項建議做出反應(yīng)，否則，管理者將聽不到任何好的想法。作為一名管理者，使我感到最滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 ” 79 傾聽的好處之一：準確了解對方 對下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對性的進行接觸。“ 小郭，最近工作感受到怎么樣？ ” 小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說： “ 還可以。 “ 小郭看了一眼經(jīng)理， ” 哎，我這個月努努力吧。 ” 小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來， “ 上個月 ……” 小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點。相反，多聽對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，可以彌補自己的不足：對于富有經(jīng)驗的管理者來說，可以減少錯誤的發(fā)生 。 82 傾聽的好處之三： “ 善聽才能善言 ” 只是抓住了對方講話中的很小的一個方面，就自認為已經(jīng)完全明白人家所要表達的所有內(nèi)容，就不再去注意對方接下去的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。 思考怎么樣駁斥對方的觀點，提出自己的觀點。這樣容易失去良好的溝