【正文】 ? 拓展一個(gè)主題 73 封閉性問(wèn)題 Was, Did, Are, Could, Do…… ? 挖掘問(wèn)題所在 ? 探索問(wèn)題根源 ? 鎖定核心問(wèn)題 ? 尋找解決途徑 ? 用問(wèn)題解決問(wèn)題 74 發(fā)問(wèn)的問(wèn)題： ? 環(huán)境性問(wèn)題 ? 試探性問(wèn)題 ? 不滿(mǎn)性問(wèn)題 ? 結(jié)果性問(wèn)題 ? 強(qiáng)調(diào)性問(wèn)題 75 （ 2）問(wèn)的作用和時(shí)機(jī)： ? 表示關(guān)心 ? 表示關(guān)注 ? 引導(dǎo)思考 ? 解決問(wèn)題 ? 緩沖進(jìn)攻 ? 反攻 76 發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī) （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。 ?開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕，如 5W1H。 ?從易到難、從大到小、從開(kāi)到閉、肯定角度、邏輯順序、閑話(huà)拉長(zhǎng)、不要連續(xù)。 *非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí)。 *越是下意識(shí)動(dòng)作越真實(shí)。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見(jiàn)好惡。 *暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào)：開(kāi)會(huì)時(shí) 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。超過(guò)這一平均值者，可以認(rèn)為對(duì)談話(huà)者本人比對(duì)談話(huà)內(nèi)容更感興趣。 83 （ 2）眨眼頻率有不同的含義 ? 如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò) 5～ 8次，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方。 84 （ 3）傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)時(shí)，幾乎不看對(duì)方，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) （ 4）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于喜歡與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯，目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài) （ 5）眼睛閃爍不定，這是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn) （ 6）瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表現(xiàn) 85 B、眉毛所傳達(dá)的信息 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快 緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài) 表示詢(xún)問(wèn)或疑問(wèn)時(shí)，眉毛會(huì)向上挑起 86 C、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息 緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決 撅起嘴是不滿(mǎn)意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn) 遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情 嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽(tīng)者是比較注意傾聽(tīng)的 嘴角向下拉，是不滿(mǎn)和固執(zhí)的表現(xiàn) 87 D、上肢的動(dòng)作語(yǔ)言 拳頭緊握，表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒 用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫(huà)，往往表示對(duì)對(duì)方的話(huà)題不感興趣、不同意或不耐煩的意思 兩手手指并攏置于胸的上方呈尖塔狀，表示充滿(mǎn)信心 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映 雙臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；雙臂交叉于胸前并握拳，往往是懷有敵意的標(biāo)志 吸手指或指甲。如果一條腿架到另一條腿上就坐，一般在無(wú)意識(shí)中表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍，使之不讓他人侵犯?！? 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。” 服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！? 服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒(méi)有了 ?！? 94 溝通與心理情緒 ? 影響溝通的效果的二八定律，對(duì)方的心理和感受因素占 80% ? 心理經(jīng)濟(jì)學(xué)獲得諾貝爾獎(jiǎng) ? 溝通障礙的其中重要原因是： 心理、情緒、態(tài)度和感受 ? 先處理心情，再處理事情 95 （ 1） 溝通高手的成功要訣： ? 心理態(tài)度 + 溝通技巧 ? 建立同理心 ? 有效表達(dá) ? 有效傾聽(tīng) 96 （ 2）高 EQ者的特征 ? 十分了解自己 ? 掌控自己的情緒 ? 擅長(zhǎng)自我溝通 ? ——致力于營(yíng)造雙贏的環(huán)境 ? 善于了解他人 ? 常常設(shè)身處地 ? 懂得引導(dǎo)對(duì)方情緒 97 高 EQ的職場(chǎng)特征： ?參與工作者都得到快樂(lè) ?人人都做最有效率的事 ?每人都能體現(xiàn)自我價(jià)值 ?在變化環(huán)境中有適應(yīng)力 ?分享新科技信息和知識(shí) ?提升人人的尊嚴(yán)和價(jià)值 98 如何創(chuàng)造高 EQ職場(chǎng)： ?聆聽(tīng) —— 取得共識(shí) ?激勵(lì) —— 對(duì)自己也對(duì)別人 ?鼓勵(lì)學(xué)習(xí) —— 使人人進(jìn)步 ?積極情緒 —— 克服行動(dòng)障礙 99 （ 3）溝通中的 EQ應(yīng)用 ? 預(yù)想與心理準(zhǔn)備 ? 不以自我為中心 ? 聆聽(tīng)中注意捕捉要點(diǎn) ? 傾聽(tīng)弦外之音 ? 拿出誠(chéng)意和勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 不預(yù)設(shè)立場(chǎng)（平和心態(tài)） ? 不枉下結(jié)論 ? 對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)不插嘴 100 ? 注意回應(yīng)和反饋 ? 選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞? ? 掌握動(dòng)向引導(dǎo)積極談話(huà)主題 ? 多發(fā)問(wèn)，掌握主動(dòng)權(quán) ? 多用問(wèn)句表達(dá) ? 探究對(duì)方真正的需求 ? 配合對(duì)方真正的需求 ? 注意稱(chēng)呼和禮貌 ? 適當(dāng)幽默 溝通中的 EQ應(yīng)用 101 寒暄的技能 ? 讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái) ? 解除對(duì)方的戒備心 —— 拆墻 ? 建立信任關(guān)系 —— 搭橋 —— 熱身活動(dòng) 102 （ 1）寒暄切忌： ? 話(huà)太多，背離主題 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 103 （ 2）寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn) ：開(kāi)放式發(fā)問(wèn) /封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng) ：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記：采訪(fǎng)般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作 說(shuō)：盡量多讓對(duì)方說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 104 贊美的技能： （ 1）贊美的策略 ? 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞 ? 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ? 隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 ? 交淺不言深，只贊美不建議 ? 避免爭(zhēng)議性話(huà)題 ? 先處理心情，再處理事情 105 （ 2）贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 106 （ 3）“五頂高帽子”原則 ? 分別寫(xiě)出五句贊美的話(huà)：對(duì)家人、上司、同事、客戶(hù)和今天看的順眼的人。爭(zhēng)取時(shí)間、機(jī)會(huì)和方式。 指令下達(dá)的溝通技巧 142 （ 2）指令下達(dá)的方法 ?吩咐 ：如“請(qǐng)將表格打印好，立即用特快專(zhuān)遞寄出，對(duì)方收到后回復(fù)。 ” ?征詢(xún) ：“我覺(jué)得這個(gè)做法不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？” ?暗示 ：”將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間。 B. 選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T。 D. 會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備。 146 A. 議題要和參與開(kāi)會(huì)的人有關(guān) 若參與開(kāi)會(huì)的人覺(jué)得議題和自己沒(méi)有關(guān)連或探討的議題不懂或在自己責(zé)權(quán)范圍以外，則會(huì)議將很難獲得大家的參與感。 148 C. 專(zhuān)業(yè)的會(huì)議主持人 主持人是會(huì)議進(jìn)行的靈魂人物，因此，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言，控制會(huì)場(chǎng)秩序，管理時(shí)間、管制發(fā)言人不偏離主題、歸納出出席開(kāi)會(huì)人的發(fā)言要點(diǎn)、做出結(jié)論，主持人能成功地扮演好上述的角色，會(huì)議才能成功進(jìn)行。 150 ： 檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) 議題、時(shí)間及會(huì)議目標(biāo)。 。 準(zhǔn)備 151 D2. 會(huì)議主持人自我檢查表 檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) 好的會(huì)議氣氛。 能針對(duì)議題深入討論。 。 ，討 論熱烈。 。 。 。 。 B .會(huì)前要對(duì)討論的議題要充分的準(zhǔn)備。 D .注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。 155 （ 3）議題達(dá)成的四個(gè)階段 1. 導(dǎo)入議題。 3. 獲得一致的結(jié)論。 156 進(jìn)入議題討論前，都能以準(zhǔn)備的資訊說(shuō)明研討議題的目的及重要性。而愿意全心投入議題的討論。 B. 刪除一些離題的意見(jiàn)。 D. 最后評(píng)估選出的意見(jiàn)是否能達(dá)到議題的 目的。 160 （ 4）做好會(huì)議追蹤工作 1. 會(huì)議行動(dòng)追蹤表。 ? ? 161 十一、與上級(jí)的溝通技巧 執(zhí)行過(guò)程的溝通 （ 1） 執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備 需要做什么（目標(biāo)） 如何做（計(jì)劃方案） 何時(shí)完成（完成期限） 怎么衡量 （評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)） 所需資源、權(quán)力、政策 ? 注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。 用詞要準(zhǔn)確且謹(jǐn)慎。他經(jīng)常是在你還沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚時(shí)就打斷你，并武斷地給你一個(gè)并不能解決你問(wèn)題的答案。真是為難。 ? B、 完全順從上級(jí)的意思 ， 具體的聽(tīng)他安排 。 ? D、 申辯威脅 ， 強(qiáng)調(diào)完美 ， 否則就不干了 。 ? 循序漸進(jìn)，把大整體分割成小部分。 ? 制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)間表，分配任務(wù)。 ? 事前建立績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施。我也與其溝通談過(guò)很多次，每次都承認(rèn)錯(cuò)誤、答應(yīng)改正，可是過(guò)幾天還是會(huì)老樣子。王明決定與他做一次溝通面談。張小虎反抗說(shuō)：“如果想要開(kāi)除我，就干脆明白地講出來(lái)好了”。最初采取反抗態(tài)度的張小虎后來(lái)也說(shuō)出了，因?yàn)槭俣兂闪俗员┳詶壍南敕?，并且告知了部分配料有粗糙毛邊的?wèn)題。 ? 中層主管乙則反應(yīng)客戶(hù)服務(wù)部提供客戶(hù)反饋不及時(shí)、公司對(duì)市場(chǎng)推廣計(jì)劃管得過(guò)死的、餐廳的飯菜口味有問(wèn)題等，遭到別人的反對(duì)。 187 有效溝通的關(guān)鍵 ?先處理心情，再處理事情 ?多媒介運(yùn)用，建立同理心 ?要雙向溝通，并多次確認(rèn) 188 組織的績(jī)效大多 取決于溝通的順暢 。 如果傳達(dá)一份政令， 三星期后才可會(huì)有反應(yīng) 。 190 尾 聲 溝通不僅是一種技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。 ——誠(chéng)意、尊重