【正文】 留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 如：歡迎光臨。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。 2021/11/11 P22 電話 電話的語(yǔ)言溝通里包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。 所以選擇方法時(shí)，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。 ◇時(shí)間不夠。 我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹Ｖ骺脊倬驮谂赃吙?，看這三種行為是否都出現(xiàn)，是否有一定比例出現(xiàn)的。 小張咖啡館巧遇女郎的故事。 能力和技巧 。 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2021/11/11 P7 一、溝通的定義 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。 2021/11/11 P11 四、溝通的三個(gè)行為： 說(shuō) 聽 問(wèn) 有效的溝通就是由這三種行為組成的。 2021/11/11 P13 第二節(jié) 高效溝通的三原則 要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果 ， 必須具備溝通三原則 。 ◇沒有優(yōu)先順序，沒有說(shuō)明重要性。 2021/11/11 P18 第三節(jié) 完整的溝通過(guò)程 發(fā)送 接收 反饋 2021/11/11 P19 有效發(fā)送信息的技巧 信息，包括信息、思想和情感，發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 2021/11/11 P20 問(wèn)題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式 有電話、有 Email、 有傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。 不足之處：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打 1 119電話不是發(fā) Email。 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？ 忠告：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到： 環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大 。 兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 你會(huì)問(wèn)： 那到底有幾點(diǎn)的呢？ 服務(wù)人員會(huì)告訴你： 有 4點(diǎn) 10分、 5點(diǎn) 15分、 5點(diǎn) 45分的航班。 ◆ 多重問(wèn)題。 ◆ 提示問(wèn)題。 2021/11/11 P40 案例 忠告：善聽比善辯更重要。你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)： 2021/11/11 P50 (一 )正確傳達(dá)命令意圖 正確地傳達(dá)命令的意圖，要注意 “ 5W2H” 。 ” 要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。 ” 還應(yīng)讓部下取得必要的信息，例如 :“ 財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 有效的贊美常常能夠改變?nèi)说囊簧? 班主任老師的表?yè)P(yáng)、 小學(xué)老師的話 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)部下值得贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。 2021/11/11 P69 (二 )要尊重客觀事實(shí) 在批評(píng)的時(shí)候應(yīng)該就事論事。 例如： “ 我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò) …… ” 、 “ 每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間 ” 、 “ 像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤 ” 、 你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，你要有寬廣的胸襟包容部下的過(guò)失，本著愛護(hù)部下的心態(tài)，同時(shí)注意上面的幾個(gè)要點(diǎn)。 ? ②本位利益的考慮。 2021/11/11 P77 水平溝通的方式可以分三種： ? ①部門之間的聯(lián)席會(huì)議。應(yīng)設(shè)身處地，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。 （ 3）工作中遇到關(guān)鍵問(wèn)題，多向老板匯報(bào)，是下屬主動(dòng)爭(zhēng)取表現(xiàn)的好辦法。 作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是工作中可能出現(xiàn)的困難，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 千萬(wàn)不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用，因?yàn)樗悄愫皖I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道。 2021/11/11 P90 主動(dòng)而不越權(quán) 對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見。 在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里，經(jīng)過(guò)短暫的休息，會(huì)有更好的體力和精力，容易聽取別人的建議。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。 如對(duì)于設(shè)立新廠的方案，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問(wèn)題。 即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議，可以讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動(dòng)性。 2021/11/11 P97 面帶微笑，充滿自信 一個(gè)人若是對(duì)自己的計(jì)劃和建議充滿信心，那么他無(wú)論面對(duì)的是誰(shuí)，都會(huì)表情自然；反之，如果他對(duì)自己的提議缺乏必要的信心，也會(huì)在言談舉止上有所流露。 上述兩位主管的報(bào)告，顯然 B主管更具說(shuō)服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。 事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任； 二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 2021/11/11 P87 練習(xí) : 部門的技術(shù)改造項(xiàng)目的請(qǐng)示、匯報(bào)、總結(jié)。 在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。 可利用傳統(tǒng)的 5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（ when）、 地點(diǎn)（ where）、 執(zhí)行者（ who）、 為了什么目的（ why）、 需要做什么工作（ what）、 怎么樣去做（ how）、 需要多少工作量(howmany)。 ⑤可以圓通但不能過(guò)于圓滑，不要給人造成沒有誠(chéng)意的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。 ? ③正式溝通渠道。 ? ③不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這也導(dǎo)致了水平溝通的困難。 73 2021/11/11 73 第六節(jié) 水平溝通技巧 2021/11/11 P74 水平溝通的特點(diǎn) 水平溝通指平行階層之間的溝通，這種溝通大多發(fā)生于不同命令系統(tǒng)間而地位相當(dāng)?shù)娜藛T之中。每次的都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束。 比如說(shuō)，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。 2021/11/11 P67 三、批評(píng)部下的方法 俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。 例如 :“ 你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。 ? 一個(gè)小孩子看窗外的故事 不是這個(gè)世界不美麗，只是開錯(cuò)了發(fā)現(xiàn)美麗的窗戶。這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，盡快提出解決方案。 如： “ 小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 2021/11/11 P51 練習(xí) 例題： 張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印 2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。 2021/11/11 P43 練習(xí)：面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？ 客戶存在異議時(shí)的拒絕借口 你的應(yīng)對(duì)技巧 我要考慮考慮