【文章內容簡介】 的位置靠后。 （ 1）體態(tài)語言的意義 81 注意你及他人的肢體語言 ： 語言 +聲音 +肢體語言 =溝通 ?語言 詞匯、語句 ?聲音 語言、語氣、語調 ?肢體語言 眼神、手勢、 體姿 … 82 （ 2）不同體態(tài)的內涵 A、 眼睛動作及其信息 （ 1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心里感受 ? 與人交談時，視線接觸對方臉部的時間正常情況下應占全部談話時間的 30％～ 60％。超過這一平均值者，可以認為對談話者本人比對談話內容更感興趣。低于這個平均值，則表示對談話者和談話內容都不怎么感興趣。 83 （ 2）眨眼頻率有不同的含義 ? 如果每分鐘眨眼次數(shù)超過 5～ 8次，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性羞澀，因而不敢正眼直視對方。 ? 從眨眼時間來看，如果超過 1秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而對對方不屑一顧。 84 （ 3）傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) （ 4）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于喜歡與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài) （ 5）眼睛閃爍不定，這是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段或是性格上不誠實的表現(xiàn) （ 6）瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表現(xiàn) 85 B、眉毛所傳達的信息 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎 眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快 緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài) 表示詢問或疑問時，眉毛會向上挑起 86 C、嘴的動作所傳達的信息 緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決 撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現(xiàn) 遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心情 嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的 嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn) 87 D、上肢的動作語言 拳頭緊握，表示向對方挑戰(zhàn)或自我緊張的情緒 用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，往往表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思 兩手手指并攏置于胸的上方呈尖塔狀，表示充滿信心 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映 雙臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；雙臂交叉于胸前并握拳，往往是懷有敵意的標志 吸手指或指甲。成年人作出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn) 握手所傳達的信息 :標準的握手姿勢應該是，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也用同樣的姿勢用手指稍稍用力回握，用力握手的時間約在 1～ 3秒鐘之內 88 E、下肢的動作語言 ? 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 ? 雙足交叉而坐，對男性來講往往表示從心理上壓制自己的表面情緒；對女性來講，如果再將兩膝蓋并攏起來，則表示拒絕對方或一種防御的心理狀態(tài) ? 張開腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受對方的挑戰(zhàn)。如果一條腿架到另一條腿上就坐，一般在無意識中表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍，使之不讓他人侵犯。如果頻繁交換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩 89 （ 3）溝通中肢體語言誤區(qū)： ? 眼睛亂看，目光游離 ? 坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿 ? 小動作太多，不理睬 ? 壓力或抵觸的體態(tài) ? 與對方方位不佳 ? 與對方距離不恰當 90 練習： 怎樣表露 ?信任 ?恐懼 ?焦慮 ?友好 ?受挫 ?厭惡 ?熱情 ?高興 ?無望 ?懷疑 91 七、心理情緒影響溝通 思考問題： 溝通就是準確傳遞信息嗎？ 講話很明白，就足夠了嗎？ 解釋得很清楚，還不滿意？ 溝通中除了信息因素，還有什么重要因素？ 92 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！? 客：“但是我今天就需要它?！? 服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了?！? 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二為你找一個?！? 93 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服： “ 對不起 ， 星期二我們才會有這些小配件 ，你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 我去申請一下 ， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了?！? 94 溝通與心理情緒 ? 影響溝通的效果的二八定律，對方的心理和感受因素占 80% ? 心理經濟學獲得諾貝爾獎 ? 溝通障礙的其中重要原因是： 心理、情緒、態(tài)度和感受 ? 先處理心情，再處理事情 95 （ 1） 溝通高手的成功要訣： ? 心理態(tài)度 + 溝通技巧 ? 建立同理心 ? 有效表達 ? 有效傾聽 96 （ 2）高 EQ者的特征 ? 十分了解自己 ? 掌控自己的情緒 ? 擅長自我溝通 ? ——致力于營造雙贏的環(huán)境 ? 善于了解他人 ? 常常設身處地 ? 懂得引導對方情緒 97 高 EQ的職場特征： ?參與工作者都得到快樂 ?人人都做最有效率的事 ?每人都能體現(xiàn)自我價值 ?在變化環(huán)境中有適應力 ?分享新科技信息和知識 ?提升人人的尊嚴和價值 98 如何創(chuàng)造高 EQ職場： ?聆聽 —— 取得共識 ?激勵 —— 對自己也對別人 ?鼓勵學習 —— 使人人進步 ?積極情緒 —— 克服行動障礙 99 （ 3）溝通中的 EQ應用 ? 預想與心理準備 ? 不以自我為中心 ? 聆聽中注意捕捉要點 ? 傾聽弦外之音 ? 拿出誠意和勇于承擔責任 ? 不預設立場（平和心態(tài)） ? 不枉下結論 ? 對方說話時不插嘴 100 ? 注意回應和反饋 ? 選擇恰當?shù)姆答伔绞? ? 掌握動向引導積極談話主題 ? 多發(fā)問，掌握主動權 ? 多用問句表達 ? 探究對方真正的需求 ? 配合對方真正的需求 ? 注意稱呼和禮貌 ? 適當幽默 溝通中的 EQ應用 101 寒暄的技能 ? 讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ? 解除對方的戒備心 —— 拆墻 ? 建立信任關系 —— 搭橋 —— 熱身活動 102 （ 1）寒暄切忌： ? 話太多，背離主題 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，爭執(zhí)辯解 103 （ 2）寒暄的要領： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 記：采訪般的記錄并配合傾聽動作 說：盡量多讓對方說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 104 贊美的技能： （ 1）贊美的策略 ? 內容肯定，認同，欣賞 ? 具體，細節(jié)，引以為自豪 ? 隨時隨地，見縫插針 ? 交淺不言深，只贊美不建議 ? 避免爭議性話題 ? 先處理心情，再處理事情 105 （ 2）贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點 用心去說，不要太修飾 贊美缺點中的優(yōu)點 106 （ 3）“五頂高帽子”原則 ? 分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— 107 風格模仿、達成共識 ? 情緒同步：急人所急，想人所想 ? 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等 ? 語言同步：語調，語速，語氣等 108 相互作用心理 PAC理論： （ 1） P—父母意識 批評 哺育 （ 2） A—成人意識 （ 3） —兒童意識 適應 自由 109 八、同理心的溝通技巧 建立溝通的同理心 ? 什么是同理心？ ?為什么要建立同理心？ ?如何建立溝通的同理心？ 110 四個層級的同理心 ? LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害 ? L 不理會對方的情緒、感受做解釋 ? H 照顧到對方的感受，理解對方 ? HH 充分尊重人性，設身處地 111 人性行銷的公式： 認同 +贊美 +轉移 +反問 ?沒有同理心，就沒有溝通 ?蘇格拉底談話法 112 認同語型： ? 那很好??！ ? 那沒關系！ ? 你說得很有道理！ ? 這個問題問得很好！ ? 我能理解你的意思！ 113 贊美語型： ? 像您這樣， …… ? 看得出來， …… ? 真不簡單， …… ? 向您請教， …… ? 聽說您 …… 114 反問語型： ? 您覺得怎么樣（認為呢）？ ? 如果 …… 是不是呢？ ? 不知道（不曉得） …… ? 您知道為什么嗎？ ? 不是嗎（可不是嗎）？ 115 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對別人 別人對你 116 人際溝通的策略 目標和底線 認清自己的目標，堅持最后的底線 大家共同參與，一切由你決定 消除障礙 解除武裝戒備，充分宣泄情緒