【文章內(nèi)容簡介】 顧客認(rèn)同 檢測顧客滿意度 ?顧客購買 產(chǎn)品或服務(wù)后，并不意味著推銷工作結(jié)束，應(yīng)該進(jìn)行顧客關(guān)系管理，檢測其滿意度，進(jìn)而鎖住老顧客，吸引新顧客。 第四章：推銷計(jì)劃制訂 ?推銷計(jì)劃的作用、類型 ?部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?個人推銷計(jì)劃的編制程序 推銷計(jì)劃的作用 ?對于部門而言： ?使部門的各項(xiàng)活動更加有序 ?便于協(xié)調(diào)推銷人員之間的關(guān)系 ?是考評推銷人員的重要指標(biāo) 推銷計(jì)劃的作用 ?對于推銷員個人而言： ?可以提高效率，節(jié)約時間 ?對新推銷員有指導(dǎo)作用 ?有助于提高訪問的有效性 ?有利于增加銷售額 推銷計(jì)劃的類型 ?按照 推銷計(jì)劃的職能范圍 ，把推銷計(jì)劃分為部門推銷計(jì)劃和個人推銷計(jì)劃； ?按照 計(jì)劃的時間 ，把推銷計(jì)劃分為年計(jì)劃、月計(jì)劃和日（周）計(jì)劃 部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?分析現(xiàn)狀 ?企業(yè)環(huán)境分析 （哪些因素發(fā)生變化？可能有哪些因素變化？將產(chǎn)生什么影響？ 如何應(yīng)對？） ?部門能力分析和業(yè)績分析 部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?確定推銷目標(biāo) ?直接目標(biāo) （銷售產(chǎn)品，獲得利潤；開拓新市場；提高市場占有率） ?間接目標(biāo) （提高企業(yè)信譽(yù)；宣傳介紹產(chǎn)品；收集市場信息） 部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?分配推銷任務(wù) ?分配推銷區(qū)域、推銷產(chǎn)品和工作崗位 ?進(jìn)行銷售預(yù)測 ?確定部門目標(biāo)銷售額 ?分配銷售額至每一個推銷員 部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?綜合編制推銷計(jì)劃 ?根據(jù)部門鎖確定的計(jì)劃目標(biāo)和鎖擬訂的各種計(jì)劃方案，和其他部門進(jìn)行購、銷、調(diào)、存、人、財(cái)、物等方面的全面綜合平衡，并編制銷售預(yù)算。 部門推銷計(jì)劃的編制程序 ?執(zhí)行并檢測計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)執(zhí)行計(jì)劃 ?制訂檢測計(jì)劃（方案） 個人推銷計(jì)劃的編制程序 ?對潛在客戶進(jìn)行背景調(diào)查 ?針對特定的對象所做的相關(guān)調(diào)查。 個人購買者的背景調(diào)查包括： 個人特征、家庭構(gòu)成、需求內(nèi)容、購買動機(jī)、需求詳細(xì)內(nèi)容和特點(diǎn)、需求排列順序、購買力、購買行為規(guī)律等。 個人推銷計(jì)劃的編制程序 ?組織購買者的背景調(diào)查包括： 基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營情況、組織情況、經(jīng)營及財(cái)務(wù)狀況、購買行為分析、關(guān)鍵部門與關(guān)鍵人物情況等。 個人推銷計(jì)劃的編制程序 ?確定推銷活動的具體目標(biāo) ?確定訪問目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)是能使顧客做什么，而不是推銷員將要做什么； ?制訂推銷訪問的具體目標(biāo)時，一方面要考慮企業(yè)的需要，另一方面要考慮顧客的需要； 個人推銷計(jì)劃的編制程序 ?制訂現(xiàn)場作業(yè)計(jì)劃 ?羅列推銷要點(diǎn) ?估計(jì)顧客可能提出的問題 ?制訂推銷策略和技巧 個人推銷計(jì)劃的編制程序 ?推銷計(jì)劃的實(shí)施 ?計(jì)劃的實(shí)施比計(jì)劃的制訂更重要； ?具體執(zhí)行計(jì)劃在實(shí)施過程中的調(diào)整 第六章：接近顧客 ?接近顧客前的準(zhǔn)備 ?約見顧客 ?約見顧客的技巧 接近顧客前的準(zhǔn)備 ?心態(tài)準(zhǔn)備 ?信息資料準(zhǔn)備 ?知識準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 ?信心是成功的第一要素。 ?專家認(rèn)為：推銷人員信心和推銷業(yè)績是成正比的。 信息資料準(zhǔn)備 ?顧客個體的信息資料準(zhǔn)備（包括年齡、性別、體征、愛好等） ?了解顧客的教育狀況、職業(yè)、相關(guān)群體、家庭狀況、身份、地位、生活方式等 ?顧客的購買行為、購買動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念等 ?顧客的通訊方式 信息資料準(zhǔn)備 ?團(tuán)體顧客的信息資料準(zhǔn)備有： ?團(tuán)體顧客特征 ?顧客的競爭對手、顧客的客戶情況；顧客的購買模式、涉及購買決定的人 ?推銷的政策和程序 知識準(zhǔn)備 ?產(chǎn)品或服務(wù)的一般知識準(zhǔn)備 ?產(chǎn)品或服務(wù)的特殊知識準(zhǔn)備（預(yù)計(jì)可能提出的問題，以及最佳的回答） 約見顧客 ?約見顧客的原則 ?約見顧客 約見顧客的原則 ?重要性原則 ?簡明扼要原則 ?利益至上原則 約見顧客 ?約見顧客的目的 ?目的明確 ?理由重要 ?目的正確 約見顧客 ?約見顧客的時間 ?可以根據(jù)目的明確約見時間 ?根據(jù)地點(diǎn)確定約見時間 ?根據(jù)顧客的心理時鐘確定約見時間 ?根據(jù)交通情況確定約見時間 ?選擇顧客的閑暇時間 約見顧客的地點(diǎn) ?顧客的工作地 ?公共場所 ?居住場所 ?其他場所 約見顧客的方式 ?面約 ?函約 ?電約 ?別人推薦 約見顧客的技巧和方法 ?緊扣主題 ?尋找共同點(diǎn) ?注意第一印象 ?排除干擾，抓住顧客注意力 ?自信開朗，營造良好氣氛 接近顧客 ?接近顧客的目標(biāo)： ?引起顧客注意 ?拉近與顧客的距離 顧客類型 ?健談型 ?少言寡語型 ?因循守舊型 ?不同意型 ?膽怯型 ?自我為中心型 顧客類型 ?果斷型 ?精明型 ?懷疑型 ?牢騷型 ?條理型 顧客類型 ?依賴型 ?挑剔型 ?沖動型 ?分析型 ?感情型 ?固執(zhí)型 激發(fā)顧客的興趣 ?顧客對商品的興趣集中點(diǎn)有： ?產(chǎn)品的質(zhì)量和功能 ?產(chǎn)品的外觀 ?產(chǎn)品的價(jià)格 ?產(chǎn)品的使用安全 激發(fā)顧客的興趣 ?推銷員必須明白的道理： ?推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值 ?推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢 ?推銷產(chǎn)品給顧客帶來的綜合利益 顧客的接近方法 ?接近圈接近法 ?角色扮演接近法 ?贊美接近法（利用自尊心） ?請教接近法（利用“好為人師”心理） ?饋贈接近法（贈送禮品） ?利益接近法（說明產(chǎn)品利益點(diǎn)） 第七章：推銷洽談 ?推銷洽談的目標(biāo)和原則 ?推銷洽談的技巧 ?推銷洽談的步驟 推銷洽談的目標(biāo) ?是指向顧客全面介紹企業(yè)及產(chǎn)品的情況，使顧客能較好了解產(chǎn)品，并喜愛產(chǎn)品。 推銷洽談的原則 ?針對性原則 ?誠實(shí)性原則 ?參與性原則 ?鼓勵性原則 推銷洽談的技巧 ?推銷洽談的基本技巧 ?推銷洽談的語言技巧 ?推銷洽談的傾聽技巧 ?推銷洽談的策略技巧 推銷洽談的基本技巧 ? 創(chuàng)造和諧氣氛的技巧 ? 報(bào)價(jià)的技巧 ? 報(bào)價(jià)解釋的技巧 ? 讓價(jià) ? 阻止對方進(jìn)攻的技巧 ? 迫使對方讓步的技巧 ? 演示的技巧 創(chuàng)造和諧氣氛的技巧 ?創(chuàng)造洽談現(xiàn)場良好的空間條件 ?選擇輕松、愉快、幽默、積極、肯定、贊揚(yáng)的中性話題 ?禮節(jié)適度，舉止得體，神態(tài)輕松 ?建立融洽的感情 ?不可與顧客爭吵 報(bào)價(jià)的技巧 ?西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)首先報(bào)高價(jià)，再逐步給出較好的交易條件 ?日本式戰(zhàn)術(shù)的一般做法是：先報(bào)低價(jià)，以求引起買主的興趣和光顧，但結(jié)算條件很難滿足買方的需求 報(bào)價(jià)解釋的技巧 ?通常，買方要求推銷員做出價(jià)格解釋，解釋時必須遵守以下原則：不問不答，有問必答，避實(shí)就虛，能言不書。 讓 價(jià) ?推銷員讓價(jià)時，無論讓步的余地多大，都應(yīng)以最小讓步獲取最大利益，并讓顧客經(jīng)過爭取以后才可獲得。 阻止對方進(jìn)攻的技巧 ?商務(wù)談判中讓步是必須的，沒有適當(dāng)?shù)淖尣剑勁芯蜔o法進(jìn)行下去。 ?談判的任何一方都不可能一味地讓步，因?yàn)檫@是根本不現(xiàn)實(shí)的，也是有害于己方利益的，因此，必須掌握一些能夠阻止對方進(jìn)攻的常規(guī)策略。 阻止對方進(jìn)攻的技巧 ?權(quán)力限制 ?資料限制 ?以攻對攻阻止進(jìn)攻的策略 迫使對方讓步的技巧 ?如何迎戰(zhàn)對方 “ 腦際風(fēng)暴 ” 的戰(zhàn)術(shù) ?如何處理對方的 “ 最后通牒 ” 戰(zhàn)術(shù) 演示的技巧 ?商品演示法 ?文字演示法 ?圖片演示法 ?影視演示法 推銷洽談的語言技巧 ?“問”的技巧 ?“答”的技巧 ?“敘”的技巧 ?“辯”的技巧 ?說服他人的技巧 ?拒絕的技巧 “問 ” 的技巧 ?預(yù)先設(shè)計(jì)好一些對方不能迅速想到適當(dāng)答案的問題； ?在對方發(fā)言時不要急于提出問題和自己的看法； ?要避免提出可能會阻礙對方讓步的問題； “問 ” 的技巧 ?如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，不要強(qiáng)迫追問，要有耐心和毅力等待時機(jī)，再繼續(xù)追問； ?不要以法官的態(tài)度詢問對方，也不要連續(xù)提問； ?要以誠懇的態(tài)度提問 ?提出問題的句式應(yīng)盡量簡短 “答 ” 的技巧 ?要給自己留有思考時間； ?把握對方提問的目的和動機(jī)后，再決定怎樣回答； ?不要徹底地回答問題，有些問題不必回答； ?對于不知道的問題不要回答。 “敘 ” 的技巧 ?敘述應(yīng)注意具體而生動； ?敘述應(yīng)主次分明、層次清楚； ?敘述應(yīng)客觀真實(shí)； ?敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。 “辯 ” 的技巧 ?觀點(diǎn)要明確，立場要堅(jiān)定 ?思路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng) ?掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏 ?態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利 說服他人的技巧 ?創(chuàng)造良好的“是”氛圍 ?取得他人的信任 ?站在他人的角度談問題 拒絕的技巧 ?自我陳述拒絕法 ?是指以陳述自己的想法何期望代替直接的拒絕和批評。 拒絕的技巧 ?無能為力拒絕法 ?推銷人員表示自己沒有能力滿足對方的過高要求，而達(dá)到拒絕的目