【文章內(nèi)容簡介】 息資源，最大限度的方便用戶使用，提高呼叫中心的品牌知名度。 3 項目建設計劃 在本系統(tǒng)中，需要進行業(yè)務流程、業(yè)務 DLL、業(yè)務服務器、座席客戶端、后臺管理平臺的應用軟件的開發(fā)。 4 系統(tǒng)總體設計 總體設計思想 恒訊達客戶服務中心系統(tǒng)是按照先進、可 靠、可擴展性、長遠發(fā)展的要求進行設計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設計思想。既滿足數(shù)據(jù)和語音的功能要求，又滿足業(yè)務需求的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務平臺的發(fā)展空間，以建設一個高度信息化、自動化的客戶服務中心系統(tǒng)為最終目標。整個系統(tǒng)由可編程交換機 (HXD09)、 CTI 服務器、交互式語音應答 (IVR)服務器、交互式傳真應答 (IFR)服務器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務網(wǎng)關 (應用服務器 )、數(shù)據(jù)庫服務器、 EMAIL發(fā)送平臺等部分組成。 系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡符合總體規(guī)劃及長遠發(fā)展。網(wǎng)絡設計符合聯(lián) 網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當?shù)耐ㄓ?、計算機和網(wǎng)絡設備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預留接口，便于維護、升級和擴展，以適應將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。 本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡系統(tǒng)與應用系統(tǒng)，并預留接口，可與現(xiàn)有應用系統(tǒng)或?qū)淼膽孟到y(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復投資。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 7 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 以太網(wǎng)交換機PSTNC o m3HXD 09智能語音交換機E1接入呼叫中心系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)圖管理平臺CTI 服務器1 2 34 5 67 8 9*8 坐席電話客戶數(shù)據(jù)庫ORACLESYBASEMS SQLSERVERINFORMIX坐席業(yè)務服務器錄音服務器 外呼服務器 1) HXD09 交換機 :語音交換平臺 2) CTI 服務器 :錄放音的控制、語音文件的存 儲、二次開發(fā)接口 3) 外呼服務器： 系統(tǒng)在指定時間自動呼出。 4) 錄音服務器： 對通話過程進行全程錄音。 5) 管理平臺 :座席、話務等參數(shù)的設置；計費等數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計 6) 客戶數(shù)據(jù)庫 :客戶數(shù)據(jù)的存儲 7) 座席 :座席端業(yè)務平臺 8) 業(yè)務服務器 :與客戶數(shù)據(jù)接口， 對座席客戶端軟件的控制 9) 以太網(wǎng)交換機 : 技術說明 此系統(tǒng)方案中涉及 CTI 技術、 DLL 技術、數(shù)據(jù)庫技術、 TCP/IP、 FAX 技術、TTS 等等。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 8 5 系統(tǒng)業(yè)務功能設計 系統(tǒng)業(yè)務功能綜述 在系統(tǒng)業(yè)務功能設計中，系統(tǒng)以語音自動服務、人工服務方式完成通訊薄、企業(yè)黃頁、會議群組等功能。 業(yè)務功能設計 自動業(yè)務 人工話務 可實現(xiàn)電話接聽等座席話務功能；可以受理通訊薄、呼轉(zhuǎn)、企業(yè)黃頁、會議群組等業(yè)務；而且，可以受理用戶投訴；進行用戶回訪。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 9 您好，歡迎來到* * * ，系統(tǒng)正在為您轉(zhuǎn)接話務員，請稍候通話（全程錄音）人工業(yè)務流程Y掛機Y排隊，是否有空閑座席話務員全忙，繼續(xù)等待請按1 ，退出請掛機N1轉(zhuǎn)I V RI V R 流程轉(zhuǎn)I V RY 基本話務 1) 座席忙重復排隊； 2) 播報座席個性化工號 (個性化工號語音需要錄制 )； 3) 座席服務語種提示； 4) 座席主被叫號碼提示； 5) 多語種服務； 6) 座席夜服功能；座席設置夜服后全部特服號碼接至某一特定組座席； 7) 座席示忙與恢復； 8) 座席錄音； 9) 座席收聽語音； 10) 座席全程錄音； 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 10 11) 座席接聽電話； 12) 座席靜音與恢復； 13) 座席保持與恢復； 14) 座席 轉(zhuǎn)接指定座席； 15) 座席轉(zhuǎn)接指定分組； 16) 座席轉(zhuǎn)接外線； 17) 座席轉(zhuǎn)接 IVR； 18) 座席呼出外線； 19) 座席呼叫座席； 20) 座席搶接； 21) 座席拒絕接聽； 班長功能 1) 班長座席監(jiān)聽與恢復； 2) 班長座席監(jiān)錄與恢復； 3) 班長座席強插與恢復； 4) 班長座席強退； 5) 班長座席強拆； 座席統(tǒng)計 對本次座席登錄的工作狀態(tài)進行記錄，方便座席進行撥入電話的查詢、用戶回訪；同時，對本次相關情況進行統(tǒng)計，方便班長座席的跟蹤檢查。 具體情況如下： 1) 呼入電話時間、主叫、被叫、掛機時間記錄 2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計 3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計 4) 轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計 5) 拒接次數(shù)統(tǒng)計 6) 示忙次數(shù)統(tǒng)計 座席監(jiān)控 監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 11 對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。 具體情況如下： 1) 支持不同座席分組之間的監(jiān)控； 2) 監(jiān)控信息更新時間可設置； 3) 支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如下： ? 空閑狀態(tài) ? 振鈴狀態(tài) ? 通話狀態(tài) ? 正在呼出狀態(tài) ? 摘機狀態(tài) ? 會議狀態(tài) ? 示忙狀態(tài) ? 放音狀態(tài) ? 錄音狀態(tài) ? 靜音狀態(tài) ? 保持狀態(tài) ? 監(jiān)聽狀態(tài) ? 監(jiān)錄狀態(tài) ? 強插狀態(tài) ? 強拆狀態(tài) ? 未知狀態(tài) 錄音查詢與收聽 可以按照錄音時間、主叫號碼、業(yè)務類型等關鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗洠⑦M行播放。 業(yè)務受理 通訊薄 用戶可以轉(zhuǎn)入人工服務平臺，以人人對話模式完成通訊薄的錄入、查詢、更 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 12 新。使用此功能，用戶可以把親戚、朋友、客戶等聯(lián)系人的電話等相關信息存入系統(tǒng)，而且自己不用為要記憶大量的聯(lián)系信息所煩惱。撥打聯(lián)系人電話時，只需要撥入系統(tǒng)人工平臺，由人工給您進行自動呼轉(zhuǎn)即可，簡單方便。 業(yè)務注冊 此功能由座席輔助完成用戶的注冊功能。注冊信息如下。 號碼薄用戶字段信息如下： 內(nèi)容 備注 1) 通訊薄編號 必填，系統(tǒng)生成 2) 通訊薄用戶名 可選 3) 驗證密碼 必填 4) 綁定號碼 1（您的使用此平臺功能的電話號碼） 可選 5) 綁定號碼 2 可選 6) 綁 定號碼 3 可選 7) 家庭地址 可選 8) Email地址 可選 9) 號碼 可選 用戶的號碼薄中可以任意存儲多個號碼，無數(shù)目限制，并且可以對聯(lián)系人進行分組。 存儲聯(lián)系人字段信息如下： 內(nèi)容 備注 1) 聯(lián)系人名 必填 2) 聯(lián)系人名字母索引 必填 3) 聯(lián)系人家庭地址 可選 4) 聯(lián)系人家庭郵編 可選 5) 聯(lián)系人單位地址 可選 6) 聯(lián)系人單位郵編 可選 7) 聯(lián)系人手機號碼 可選 8) 聯(lián)系人靈通號碼 可選 9) 聯(lián)系人家庭電話 可選 10) 聯(lián)系人單位電話 可選 11) 聯(lián)系人傳真號碼 可選 12) 聯(lián)系人 EMAIL 地址 可選 13) 聯(lián)系人 號碼 可選 14) 聯(lián)系 人組 必填 用戶可以選擇是否需要注冊密碼，當用戶需要此項功能時，需要人工臺把用戶轉(zhuǎn)入自動語音業(yè)務根據(jù)自動語音提示輸入密碼進行。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 13 請輸入您的業(yè)務密碼，按＃號鍵結(jié)束注冊成功否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務轉(zhuǎn)IVR注冊流程請再次輸入您的業(yè)務密碼，按＃號鍵結(jié)束 身份驗證 用戶可以選擇是否對身份進行驗證，如不需要驗證則可以把密碼設置為空，否則使用業(yè)務需要進行驗證。 身份驗證模式分為兩種，如果用戶是用通訊薄綁定號碼呼入，則不需要密碼驗證；使用非綁定號碼呼入時，而且用戶需要進行信息的錄入、刪除、修改的時候，則需要人工臺把用戶轉(zhuǎn)入自動語音業(yè)務根據(jù)自動語音提示輸入密碼進行身份驗證。 當用戶 僅使用呼轉(zhuǎn)功能時，則不需要驗證。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 14 請輸入您的業(yè)務密碼，按＃號鍵結(jié)束驗證通過否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務轉(zhuǎn)IV R身份驗證流程 主叫導航 在用戶轉(zhuǎn)入人工時，系統(tǒng)將自動查詢此用戶主叫號碼相關數(shù)據(jù)信息，如通訊薄的基本情況等等，并顯示此用戶窗口。 當此用戶無任何歷史記錄時，無顯示窗口。 通訊薄錄入方式 通訊薄錄入過程中，支持多種錄入模式。如下： 手機數(shù)據(jù) 手機用戶通過數(shù)據(jù)線把手機通訊薄數(shù)據(jù)導出成 Excel 或 Dbf 文件，然后利用管理平臺進行導入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。 紙介質(zhì)掃描 通過掃描設備對名片等等紙介質(zhì)進行掃描，整理成 Excel 或 Dbf 文件 ，然后利用管理平臺進行導入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。 OUTLOOK 數(shù)據(jù) 對 OUTLOOK 中的數(shù)據(jù)導出成 Excel 或 Dbf 文件，然后利用管理平臺進行導入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 15 座席輔助 在用戶轉(zhuǎn)入座席時，可以由座席輔助用戶進行信息的添加、修改和刪除。 通訊薄查詢 可以使用號碼薄用戶編號、姓名、姓名字母索引號、綁定號碼關鍵字對用戶進行查詢。如果要對用戶聯(lián)系人進行查詢，則可以根據(jù)聯(lián)系人名、姓名字母索引、家庭住址關鍵字進行查詢。 通訊薄分組 對通訊薄內(nèi)的聯(lián)系人實行分組，默認支持組別如下： 1) 朋友組 2) 同學組 3) 親友組 4) 同事組 5) 客戶組 6) 其它組 在管理平臺中還可以增加其它分組組別。 通訊薄內(nèi)轉(zhuǎn) 當用戶轉(zhuǎn)入人工后，座席將通過用戶提供的關鍵字查詢信息調(diào)出資料，選中聯(lián)系人電話號碼，然后點擊呼轉(zhuǎn)外線按鈕，系統(tǒng)自動進行呼出，此時座席處于等待狀態(tài)，如果對方聯(lián)系人摘機成功則進行通話，座席掛機；當對方忙或等待 30S未摘機情況下又重新轉(zhuǎn)入此座席平臺，進行下一次呼叫。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 16 正在呼叫…對方空閑否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務Y轉(zhuǎn)IVR通訊薄呼轉(zhuǎn)流程對方摘機否？30s通話YNN 通訊薄插轉(zhuǎn) 通訊薄插轉(zhuǎn)是當用戶通訊薄內(nèi)無聯(lián)系人的資料時的應用模式。 由座席手工輸入電話號碼，然后點擊呼轉(zhuǎn)外線按鈕 ，系統(tǒng)自動進行呼出，此時座席處于等待狀態(tài)，如果對方聯(lián)系人摘機成功則進行通話，座席掛機；當對方忙或等待 30S 未摘機情況下又重新轉(zhuǎn)入此座席平臺，進行下一次呼叫。 企業(yè)黃頁 鐵通企業(yè)黃頁是鐵通全新