管理學第9章管理溝通(編輯修改稿)
2025-02-14 09:40 本頁面
【文章內容簡介】 溝通：傾聽 上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講 —— Diogenes 積 極 傾 聽 功 能 一、 主動傾聽與被動傾聽 被動傾聽： 你如同一臺錄音機一樣接收傳給你的信息。 積極傾聽： 要求你的投入，使你能夠站在說話者的角度理解傾聽。 積極的傾聽有四項基本要求： （ 1）專注；（ 2）移情；（ 3）接受；（ 4）對完整性負責的意愿 積 極 傾 聽 功 能 開發(fā)積極傾聽技能 □使用目光接觸： □展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當的面部表情 □避免分心的舉動或手勢 □復述 □避免中間打斷說話者 □不要多說 □使聽者和說者的角色順利轉換 有效傾聽的三種技巧 — 專注技巧 ? 參與的姿勢 參與的姿勢應該是放松而清醒的 .手臂不要交叉 ,不要僵硬不動 ,要隨著講話人的姿勢不斷調整自己的姿勢 . ? 距離 與講話人要保持一段不遠不近的距離 . ? 目光交流 應該目光柔和地注視講話人 ,不要登視或巡視 ,要避免明顯粗魯的行為 . ? 消除障礙 要努力消除任何會使自己分心的可能 . ? 啟發(fā) 要避免可能阻礙人發(fā)表意見的說法 .如批評式的、建議式的、喧賓奪主式等 ? 問開放性的問題 不要問可以簡單地用是或否來回答的問題 . ? 專注性沉默與專注 成功的傾聽者必須學會習慣于適當的沉默 ,可以點頭或用簡單的詞語表示自己傾聽的興趣 . 有效傾聽的三種技巧 — 鼓勵技巧 ? 復述內容 這樣做既可以檢驗自己是否正確理解了講話人的意思 ,又能鼓勵對方詳細地解釋他的意見 . ? 復述感情 要想聽出講話者“字里行間的意思” ,必須投入自己的感情 ,注意講話人的音量、音調、面部表情以及肢體動作 . ? 做筆記或記錄 要注意并不是所有場合都適合做筆記 .另外 ,做筆記時 ,不能失去與交談對象的目光交流和聯(lián)系 有效傾聽的三種技巧 — 跟隨技巧 反 饋 技 能 ◇強調具體行為 ◇使反饋對事不對人 ◇使反饋指向目標 ◇確保理解 ◇使消極反饋指向接受者可控制的行為 授 權 技 能 操作人員 基層管理者 中層管理者 高層 管理者 一、授權 ★授權就是將權力分派給其他人以完成特定的活動。 ★如果恰當行事，授權并不是放棄權力。 ★影響授權的權變因素： 組織規(guī)模；責任或決策的重要性；任務的復雜性；組織文化；下屬的才干 授 權 技 能（二） 二、開發(fā)有效的授權技能 ○分工明確 ○具體指明下屬的權限范圍 ○允許下屬參加 ○通知其他人授權已經發(fā)生 ○建立反饋控制機制 訓 導 技 能 一、“熱爐”規(guī)則 ●即時的反應 ●得到充分的警告： 一旦接觸會發(fā)生什么問題 ●結果一致性 —— 你被灼傷 ● 結果不針對具體人： 無論是誰，只要接觸熱爐，都會被灼傷。 訓 導 技 能（二） 二、開發(fā)有效訓導技能 ●以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工 ●具體指明問題所在 ●使討論不針對具體人 ● 允許員工陳述自己的看法，但保持對討論的控制 ●達成共識 ●逐步選擇訓導程序 沖 突 管 理 技 能 △ 審慎的選擇你想處理的沖突 △評估沖突當事人 △評估沖突源 △進行最佳選擇 （ 1）遷就 （ 2）強制 （ 3）妥協(xié) （ 4）合作 沖突是企業(yè)的一種自我調節(jié)機制。 慣例 規(guī)定 流程 方法 …… 合理嗎？ 沖突可以使效益下降 也可以使效益提升 解決沖突的誤區(qū) ? 征服 —— 只顧堅持自己的立場，力圖求勝，玩 “零和游戲”。 ? 回避 —— 鴕鳥心態(tài)，不采取行動。 ? 交易 —— 不正視問題，以談條件淡化事情。 ? 遮蓋 —— 治標不治本，用短期有效、長期有害的 辦法處理問題，轉移焦點、模糊議題是 常用的伎倆。 ? 演戲 —— 搞政治手段、耍兩面派，表面動作頻頻， 實際不想解決。 Why? 確定會議目的和目
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