【文章內(nèi)容簡介】 工作行為的影響； n 員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標(biāo)的影響。 （一）個體行為個性與行為n 飯店組織研究個性的意義：第一，組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能擬制個性，束縛員工的主動性及個性的積極發(fā)揮。第二，飯店是多部門多崗位的企業(yè)，飯店在使用員工時應(yīng)考慮員工的特長和個性。第三，組織管理中要創(chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個性在不成熟成熟的過程中發(fā)展為健康的個性。需求、動機和激勵n 飯店組織管理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵機制，激發(fā)員工為達到滿足的目標(biāo)（也是飯店期望的目標(biāo)）而努力行動。（二）員工群體行為群體功能群體的兩大功能：作業(yè)功能與人際關(guān)系功能。2 、團體動力 n 團體動力是指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。主要以非正式組織為研究對象。n 為把團體動力變?yōu)榻M織動力，組織職能要科學(xué)。3 、群體規(guī)范 組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的群體規(guī)范。（三）組織變革n 組織是一個開放的社會技術(shù)系統(tǒng)，飯店亦如此。飯店組織管理的任務(wù)就是通過對情況的診斷分析和對組織的調(diào)整使組織獲得動態(tài)平衡。n 組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。二、飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力（二）組織形式服從組織目標(biāo)（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則（四）組織寬度與授權(quán)原則（五）組織的系統(tǒng)原則（六）團結(jié)一致的原則第二節(jié) 飯店組織管理要略一、飯店的組織結(jié)構(gòu)（一）飯店的部門構(gòu)成飯店的所屬關(guān)系投資主體既是飯店的支持和后盾，又是一種制約力量。飯店內(nèi)部的部門構(gòu)成前臺部門后臺部門其他機構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu)制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橄却_定用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)；管理能力；業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力管理人員配備程序使用和授權(quán)n 管理人員進入角色n 授權(quán)n 用人不疑和制約機制n 愛護培養(yǎng)，能上能下n 嚴(yán)格考核（三）任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)分解指標(biāo)和分配任務(wù)目標(biāo)考核（四）編制定員編制定員核定n 服務(wù)員編制定員的核定：n 以班組為基礎(chǔ)進行人員核定；n 定量分析；n 分析相關(guān)因素2 、用工類型 n 正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理公司派駐工等（五）勞動組織涵義n 勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系程業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。業(yè)務(wù)流程和協(xié)作n 業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計n 業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系n 業(yè)務(wù)流程的時空結(jié)合n 業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)把服務(wù)規(guī)程、信息流一起設(shè)計排班n 按作業(yè)時間排班n 按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班第三節(jié) 飯店組織制度一、對飯店制度的認識（一）飯店制度的涵義飯店制度的概念n 飯店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。n 制度的目標(biāo)性n 制度的規(guī)范性n 制度的同一性n 制度的強制性和公平性n 制度的靈活性n 制度的發(fā)展性飯店制度的意義n 制度是正式組織的標(biāo)志n 制度為正式組織統(tǒng)一意志n 制度是規(guī)范的保證n 制度是自我約束的依據(jù)（二）飯店制度的類型有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度飯店內(nèi)部的基本制度部門制度專業(yè)制度飯店行政工作制度二、飯店的制度體系（一）基本制度飯店的管理方案員工手冊經(jīng)濟責(zé)任制崗位責(zé)任制服務(wù)規(guī)程（二）部門制度業(yè)務(wù)運行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動考核制度財務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度行政性制度人事制度安全保衛(wèi)制度財務(wù)制度（四）飯店工作制度會議制度飯店考評總結(jié)制度決策和計劃工作制度質(zhì)量監(jiān)督制度三、制度的實施（一）制度實施的組織保證法紀(jì)和制度教育營造優(yōu)秀的企業(yè)文化實行嚴(yán)格公正的考核和獎懲（二）制度實施的主觀條件 員工的基本素質(zhì)員工素質(zhì)的塑造第七章 飯店營銷管理第一節(jié) 飯店營銷活動概述一、飯店營銷的內(nèi)涵n 飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。n 從某種程度上講，營銷是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動的總和以及飯店產(chǎn)品走向市場后為造就賓客滿意而開展的活動的總和。營銷與推銷：推銷營銷活動的起點現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)賓客的需求使用的方式廣告、公關(guān)、實物展示等產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合策略實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷售量增加賓客的滿意度飯店營銷的理解：（一）飯店營銷是一個泛化的概念飯店內(nèi)凡是與市場有關(guān)的經(jīng)營管理行為都是營銷。外部營銷活動內(nèi)部營銷活動（二）飯店營銷是一個整體的概念觀點：飯店只有兩類人員，一類是專職的營銷人員，另一類是兼職的營銷人員。二、飯店營銷活動的特點及其營銷對策（一）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲存性要求飯店提高營銷效率（三）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)模效應(yīng)（五）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店必須樹立整體營銷意識（七）飯店產(chǎn)品的專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性（八）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷第二節(jié) 飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)分析一、營銷調(diào)研通過對市場進行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，并據(jù)此設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要。調(diào)研是飯店企業(yè)開展?fàn)I銷活動的起點。（一）宏觀環(huán)境文化環(huán)境人口環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟狀況自然環(huán)境（二）微觀環(huán)境飯店內(nèi)部環(huán)境飯店的供應(yīng)商飯店的中間商賓客競爭者相關(guān)公眾二、市場細分市場細分，是指飯店按照某種相對固定的特征，將整個市場劃分為不同的、具有相對統(tǒng)一特征的小市場，又稱市場分片或市場區(qū)隔。（一）市場細分的方法應(yīng)有效選擇不同的細分標(biāo)準(zhǔn)，以與賓客需求差異緊密相關(guān)的某一細分標(biāo)準(zhǔn)為主，在此基礎(chǔ)上，選擇其他與賓客需求差異相關(guān)的細分標(biāo)準(zhǔn)，將其按由粗到細、由大到小的順序?qū)κ袌鲞M行多次劃分，直到找到最滿意的市場為止。細分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境經(jīng)濟因素賓客的個人偏好賓客的購買行為賓客的消費目的（二）市場細分要點n 細分的依據(jù)應(yīng)與飯店要達到的目標(biāo)相一致n 細分的結(jié)果應(yīng)明顯地表現(xiàn)出各細分市場的賓客在購買動機和購買方式上的差異n 飯店應(yīng)根據(jù)細分市場上的差異，采取必要的措施來調(diào)整飯店的營銷組合策略n 講究高度市場細分n 不要貪大求全n 充分利用各種無形的心理要素作為市場高度細分的標(biāo)準(zhǔn)三、市場選擇（一）評估細分市場賓客分析競爭者分析市場機會與營銷機會分析（二）選擇目標(biāo)市場的條件可進入性可衡量性充足性可行動性穩(wěn)定性（三）目標(biāo)市場營銷策略整體目標(biāo)市場營銷策略差異目標(biāo)市場營銷策略集中目標(biāo)市場營銷策略四、市場定位n 市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點的，其目的是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進賓客心靈深處，設(shè)定本飯店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。（一）市場定位的原則賓客導(dǎo)向原則產(chǎn)異化原則個性化原則靈活性原則（二）市場定位依據(jù)：競爭優(yōu)勢產(chǎn)品差異化服務(wù)差異化人員差異化環(huán)境差異化品牌差異化價格差異化售后服務(wù)差異化過程差異化第三節(jié) 飯店營銷組合策略一、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略（一）產(chǎn)品策略整體產(chǎn)品設(shè)計“先核心，后形式，再延伸”飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新原則：創(chuàng)新、對路、有利可圖、量力而行（二）價格策略影響價格的因素成本市場因素營銷目標(biāo)政策因素飯店產(chǎn)品因素通貨膨脹定價策略（1）新產(chǎn)品定價策略n 撇指定價法n 滲透定價法n 滿意定價法（2）心理定價策略n 位數(shù)定價策略n 整數(shù)定價策略n 分級定價策略n 吉祥數(shù)定價策略（3）折扣定價策略n 數(shù)量折扣n 季節(jié)折扣n 時間折扣n 現(xiàn)金折扣n 功能折扣n 有效的整體折扣（4）延期折扣策略n 價值返還n 連續(xù)購買優(yōu)惠n 代理傭金（三）營銷渠道策略營銷渠道的種類（1）直接營銷渠道（無渠道營銷）（2）間接營銷渠道（經(jīng)由中間商）營銷渠道選擇策略（1）產(chǎn)品因素（2）飯店自身因素（3）營銷對象因素營銷渠道的發(fā)展趨勢n 聯(lián)合營銷n 網(wǎng)絡(luò)營銷（四）促銷策略促銷和促銷策略促銷策略的內(nèi)容分析（1）選擇促銷對象（2）選擇促銷目標(biāo)（3）選擇促銷設(shè)計方案（4）選擇信息溝通渠道（5）建立促銷預(yù)算（6）確定促銷組合方式（7）衡量促銷結(jié)果（8）分析促銷活動的限制因素（9）加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)常見促銷手段分析（1）飯店廣告（2）公共關(guān)系（3）營業(yè)推廣（4）人員促銷二、飯店新型營銷組合策略4CS營銷組合策略：n 消費者的需要與欲望（Cust