【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作行為的影響； n 員工的行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響。 （一）個(gè)體行為個(gè)性與行為n 飯店組織研究個(gè)性的意義：第一，組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能擬制個(gè)性，束縛員工的主動(dòng)性及個(gè)性的積極發(fā)揮。第二，飯店是多部門(mén)多崗位的企業(yè)，飯店在使用員工時(shí)應(yīng)考慮員工的特長(zhǎng)和個(gè)性。第三，組織管理中要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個(gè)性在不成熟成熟的過(guò)程中發(fā)展為健康的個(gè)性。需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)n 飯店組織管理就是要?jiǎng)?chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿(mǎn)足的目標(biāo)（也是飯店期望的目標(biāo)）而努力行動(dòng)。（二）員工群體行為群體功能群體的兩大功能：作業(yè)功能與人際關(guān)系功能。2 、團(tuán)體動(dòng)力 n 團(tuán)體動(dòng)力是指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。主要以非正式組織為研究對(duì)象。n 為把團(tuán)體動(dòng)力變?yōu)榻M織動(dòng)力，組織職能要科學(xué)。3 、群體規(guī)范 組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的群體規(guī)范。（三）組織變革n 組織是一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，飯店亦如此。飯店組織管理的任務(wù)就是通過(guò)對(duì)情況的診斷分析和對(duì)組織的調(diào)整使組織獲得動(dòng)態(tài)平衡。n 組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時(shí)調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來(lái)組織發(fā)展的要求。二、飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力（二）組織形式服從組織目標(biāo)（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則（四）組織寬度與授權(quán)原則（五）組織的系統(tǒng)原則（六）團(tuán)結(jié)一致的原則第二節(jié) 飯店組織管理要略一、飯店的組織結(jié)構(gòu)（一）飯店的部門(mén)構(gòu)成飯店的所屬關(guān)系投資主體既是飯店的支持和后盾，又是一種制約力量。飯店內(nèi)部的部門(mén)構(gòu)成前臺(tái)部門(mén)后臺(tái)部門(mén)其他機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu)制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橄却_定用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)；管理能力；業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力管理人員配備程序使用和授權(quán)n 管理人員進(jìn)入角色n 授權(quán)n 用人不疑和制約機(jī)制n 愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下n 嚴(yán)格考核（三）任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)分解指標(biāo)和分配任務(wù)目標(biāo)考核（四）編制定員編制定員核定n 服務(wù)員編制定員的核定：n 以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；n 定量分析；n 分析相關(guān)因素2 、用工類(lèi)型 n 正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等（五）勞動(dòng)組織涵義n 勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系程業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過(guò)程。業(yè)務(wù)流程和協(xié)作n 業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)n 業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系n 業(yè)務(wù)流程的時(shí)空結(jié)合n 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)把服務(wù)規(guī)程、信息流一起設(shè)計(jì)排班n 按作業(yè)時(shí)間排班n 按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班第三節(jié) 飯店組織制度一、對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)（一）飯店制度的涵義飯店制度的概念n 飯店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。n 制度的目標(biāo)性n 制度的規(guī)范性n 制度的同一性n 制度的強(qiáng)制性和公平性n 制度的靈活性n 制度的發(fā)展性飯店制度的意義n 制度是正式組織的標(biāo)志n 制度為正式組織統(tǒng)一意志n 制度是規(guī)范的保證n 制度是自我約束的依據(jù)（二）飯店制度的類(lèi)型有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度飯店內(nèi)部的基本制度部門(mén)制度專(zhuān)業(yè)制度飯店行政工作制度二、飯店的制度體系（一）基本制度飯店的管理方案員工手冊(cè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制服務(wù)規(guī)程（二）部門(mén)制度業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門(mén)紀(jì)律物品管理制度勞動(dòng)考核制度財(cái)務(wù)制度（三）專(zhuān)業(yè)管理制度行政性制度人事制度安全保衛(wèi)制度財(cái)務(wù)制度（四）飯店工作制度會(huì)議制度飯店考評(píng)總結(jié)制度決策和計(jì)劃工作制度質(zhì)量監(jiān)督制度三、制度的實(shí)施（一）制度實(shí)施的組織保證法紀(jì)和制度教育營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎(jiǎng)懲（二）制度實(shí)施的主觀條件 員工的基本素質(zhì)員工素質(zhì)的塑造第七章 飯店?duì)I銷(xiāo)管理第一節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述一、飯店?duì)I銷(xiāo)的內(nèi)涵n 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿(mǎn)意，并在賓客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。n 從某種程度上講，營(yíng)銷(xiāo)是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動(dòng)的總和以及飯店產(chǎn)品走向市場(chǎng)后為造就賓客滿(mǎn)意而開(kāi)展的活動(dòng)的總和。營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)：推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)賓客的需求使用的方式廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)等整體營(yíng)銷(xiāo)組合策略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷(xiāo)售量增加賓客的滿(mǎn)意度飯店?duì)I銷(xiāo)的理解：（一）飯店?duì)I銷(xiāo)是一個(gè)泛化的概念飯店內(nèi)凡是與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理行為都是營(yíng)銷(xiāo)。外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（二）飯店?duì)I銷(xiāo)是一個(gè)整體的概念觀點(diǎn)：飯店只有兩類(lèi)人員，一類(lèi)是專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員，另一類(lèi)是兼職的營(yíng)銷(xiāo)人員。二、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營(yíng)銷(xiāo)效率（三）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)（五）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店必須樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（七）飯店產(chǎn)品的專(zhuān)利性要求飯店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性（八）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)分析一、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，并據(jù)此設(shè)計(jì)適銷(xiāo)對(duì)路的飯店產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足賓客的需要。調(diào)研是飯店企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)。（一）宏觀環(huán)境文化環(huán)境人口環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)狀況自然環(huán)境（二）微觀環(huán)境飯店內(nèi)部環(huán)境飯店的供應(yīng)商飯店的中間商賓客競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)公眾二、市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分，是指飯店按照某種相對(duì)固定的特征，將整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的、具有相對(duì)統(tǒng)一特征的小市場(chǎng)，又稱(chēng)市場(chǎng)分片或市場(chǎng)區(qū)隔。（一）市場(chǎng)細(xì)分的方法應(yīng)有效選擇不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以與賓客需求差異緊密相關(guān)的某一細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)為主，在此基礎(chǔ)上，選擇其他與賓客需求差異相關(guān)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將其按由粗到細(xì)、由大到小的順序?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行多次劃分，直到找到最滿(mǎn)意的市場(chǎng)為止。細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素賓客的個(gè)人偏好賓客的購(gòu)買(mǎi)行為賓客的消費(fèi)目的（二）市場(chǎng)細(xì)分要點(diǎn)n 細(xì)分的依據(jù)應(yīng)與飯店要達(dá)到的目標(biāo)相一致n 細(xì)分的結(jié)果應(yīng)明顯地表現(xiàn)出各細(xì)分市場(chǎng)的賓客在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)方式上的差異n 飯店應(yīng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)上的差異，采取必要的措施來(lái)調(diào)整飯店的營(yíng)銷(xiāo)組合策略n 講究高度市場(chǎng)細(xì)分n 不要貪大求全n 充分利用各種無(wú)形的心理要素作為市場(chǎng)高度細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)三、市場(chǎng)選擇（一）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)賓客分析競(jìng)爭(zhēng)者分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析（二）選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件可進(jìn)入性可衡量性充足性可行動(dòng)性穩(wěn)定性（三）目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略整體目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略四、市場(chǎng)定位n 市場(chǎng)定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)的，其目的是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本飯店獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。（一）市場(chǎng)定位的原則賓客導(dǎo)向原則產(chǎn)異化原則個(gè)性化原則靈活性原則（二）市場(chǎng)定位依據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品差異化服務(wù)差異化人員差異化環(huán)境差異化品牌差異化價(jià)格差異化售后服務(wù)差異化過(guò)程差異化第三節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略一、飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略（一）產(chǎn)品策略整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)“先核心，后形式，再延伸”飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新原則：創(chuàng)新、對(duì)路、有利可圖、量力而行（二）價(jià)格策略影響價(jià)格的因素成本市場(chǎng)因素營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)政策因素飯店產(chǎn)品因素通貨膨脹定價(jià)策略（1）新產(chǎn)品定價(jià)策略n 撇指定價(jià)法n 滲透定價(jià)法n 滿(mǎn)意定價(jià)法（2）心理定價(jià)策略n 位數(shù)定價(jià)策略n 整數(shù)定價(jià)策略n 分級(jí)定價(jià)策略n 吉祥數(shù)定價(jià)策略（3）折扣定價(jià)策略n 數(shù)量折扣n 季節(jié)折扣n 時(shí)間折扣n 現(xiàn)金折扣n 功能折扣n 有效的整體折扣（4）延期折扣策略n 價(jià)值返還n 連續(xù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠n 代理傭金（三）營(yíng)銷(xiāo)渠道策略營(yíng)銷(xiāo)渠道的種類(lèi)（1）直接營(yíng)銷(xiāo)渠道（無(wú)渠道營(yíng)銷(xiāo)）（2）間接營(yíng)銷(xiāo)渠道（經(jīng)由中間商）營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇策略（1）產(chǎn)品因素（2）飯店自身因素（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)n 聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)n 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（四）促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)和促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略的內(nèi)容分析（1）選擇促銷(xiāo)對(duì)象（2）選擇促銷(xiāo)目標(biāo)（3）選擇促銷(xiāo)設(shè)計(jì)方案（4）選擇信息溝通渠道（5）建立促銷(xiāo)預(yù)算（6）確定促銷(xiāo)組合方式（7）衡量促銷(xiāo)結(jié)果（8）分析促銷(xiāo)活動(dòng)的限制因素（9）加強(qiáng)促銷(xiāo)全過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)常見(jiàn)促銷(xiāo)手段分析（1）飯店廣告（2）公共關(guān)系（3）營(yíng)業(yè)推廣（4）人員促銷(xiāo)二、飯店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略4CS營(yíng)銷(xiāo)組合策略：n 消費(fèi)者的需要與欲望（Cust