【正文】 立在比較的基礎(chǔ)上二、飯店決策管理的類型（一）根據(jù)決策性質(zhì)，可分為常規(guī)決策和非常規(guī)決策（二）根據(jù)決策條件，可分為確定性決策、非確定性決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策（三）根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短，可分為長(zhǎng)期決策、階段性決策和隨機(jī)決策（四）根據(jù)決策層次，可分為高層決策和基層決策（五）根據(jù)目標(biāo)數(shù)量，可分為單目標(biāo)決策和多目標(biāo)決策第二節(jié) 飯店決策的過(guò)程一、決策目標(biāo)的分析與界定（一）問(wèn)題的診斷與分析確認(rèn)問(wèn)題界定問(wèn)題分析問(wèn)題（二）目標(biāo)的確定與檢驗(yàn) 二、決策方案的設(shè)計(jì)與選擇（一）方案設(shè)計(jì)輪廓設(shè)想階段精細(xì)設(shè)計(jì)階段（二）方案優(yōu)選方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)付出代價(jià)最少風(fēng)險(xiǎn)與負(fù)面影響較小以滿意代替最優(yōu)方案的選擇方法淘汰法排隊(duì)法歸類法模型法三、決策方案的實(shí)施與控制（一）決策方案的試行（二）決策方案的實(shí)施n 人員管理n 輔助性資源管理n 進(jìn)度管理n 經(jīng)費(fèi)管理n 工作一致性管理第三節(jié) 飯店計(jì)劃管理概述一、計(jì)劃管理內(nèi)涵界定（一）計(jì)劃的內(nèi)容n 計(jì)劃是在預(yù)見(jiàn)未來(lái)的基礎(chǔ)上對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑進(jìn)行籌劃安排，以保證飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行。飯店管理的職能決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等。n 現(xiàn)代飯店的人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論。二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)（一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)由生理需要而引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)由賓客的認(rèn)知、情感、意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)（三）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)賓客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)以自己的身份、地位等社會(huì)屬性作為其消費(fèi)的出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)象三、賓客的消費(fèi)決策（一）需要的認(rèn)知（二）尋找信息（三）比較評(píng)價(jià)（四）做出決策（五）消費(fèi)后的評(píng)價(jià)四、賓客的滿意度與品牌忠誠(chéng)度（一）賓客滿意度不滿意因素滿意因素n 賓客對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意程度：n 不滿意水平→期望水平→滿意水平（二）品牌忠誠(chéng)度n 指賓客在一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于特定品牌所保持的選擇偏好的程度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率。 第三章 飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié) 賓客的消費(fèi)需求與心理n 消費(fèi)需要→消費(fèi)動(dòng)機(jī)→消費(fèi)行為n 消費(fèi)行為產(chǎn)生的主觀條件：消費(fèi)需要n 消費(fèi)行為產(chǎn)生的客觀條件：經(jīng)濟(jì)條件、時(shí)間條件、社會(huì)條件等一、賓客消費(fèi)需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要單一性需要指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶狻⒑椭C、可預(yù)見(jiàn)性。四、知識(shí)型專業(yè)化的管理者T型人才：字母“T”來(lái)表示他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。四、國(guó)際化趨勢(shì)五、低碳生活和綠色飯店n 低碳生活：以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式。飯店市場(chǎng)定位的兩個(gè)方面：客源定位和飯店產(chǎn)品定位主題飯店是指在市場(chǎng)定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)特色，從而使飯店品牌帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。n 特許經(jīng)營(yíng)（FRANCHISE）是指特許經(jīng)營(yíng)權(quán)擁有者以合同約定的形式，允許被特許經(jīng)營(yíng)者有償使用其名稱、商標(biāo)、專有技術(shù)、產(chǎn)品及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。業(yè)主委托管理公司參與飯店的管理，但不是全權(quán)委托。飯店應(yīng)有自身的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)遵守飯店行業(yè)行規(guī)。飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會(huì)需求的使用功能。第三節(jié) 飯店的涵義與業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、飯店的涵義（一）飯店的概念中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T 143082010)中，使用了“旅游飯店”一詞來(lái)概括以上各種稱謂。（一般選址：商業(yè)行政中心或交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)）n 最佳酒店應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水平的賓館。n 最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴。數(shù)字表示法。我國(guó)也采用五星制。B家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels)（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店 （客房?jī)r(jià)格=房租）美式計(jì)價(jià)飯店 （客房?jī)r(jià)格=房租+ 一日三餐）修正美式計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格=房租+ 早餐+ 午餐或晚餐）歐陸式計(jì)價(jià)飯店 （客房?jī)r(jià)格=房租+ 歐陸式早餐）百慕大計(jì)價(jià)飯店 （客房?jī)r(jià)格=房租+ 美式早餐）二、飯店的等級(jí)（一）飯店分級(jí)的目的有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督有利于維護(hù)賓客的利益有利于維護(hù)飯店企業(yè)的利益有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。名言――勤奮、自信和微笑。斯塔特勒（Ellsworth Mliton Startler）n ――顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（The guest is always right）n ――飯店取得成功的三個(gè)最重要的因素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)四、現(xiàn)代飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)50年代開(kāi)始特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市場(chǎng)；類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；服務(wù)綜合性，飯店提供住宿、飲食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。n 代表：都市飯店（1794年，標(biāo)志），特萊門(mén)飯店（Tremont），廣場(chǎng)飯店（Plazz）愷撒大飯店，法蘭克福大飯店，巴黎飯店，羅浮宮大飯店，里茲飯店，薩伏依飯店n 人物：愷撒代表：英國(guó)，法國(guó)二、大飯店時(shí)期時(shí)間：18世紀(jì)末－19世紀(jì)末n 特點(diǎn)：規(guī)模宏大；設(shè)施豪華；具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮節(jié)禮貌。密爾頓n 希爾頓――快，并獨(dú)樹(shù)一幟；以最少的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)。第二節(jié) 飯店的類型與等級(jí)一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）城市中心飯店（City center or urban hotels）度假飯店(Resorts hotels)城市郊區(qū)飯店(Suburban hotels)汽車(chē)飯店(Highway hotels/motels)機(jī)場(chǎng)飯店(Airport hotels)（二）根據(jù)飯店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店(Commercial hotels)長(zhǎng)住型飯店(Resident hotels)度假型飯店(Resort hotels)會(huì)議型飯店(Convention hotels)汽車(chē)飯店(Motor hotels或Motels)Bamp。如法國(guó)使用15星級(jí)，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。n 最佳酒店客房、餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、會(huì)議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。n 最佳酒店的地理位置十分重要。（通常名人住過(guò)的賓館，都及時(shí)拍成相片懸掛或保存，以此作為榮譽(yù)和最佳賓館象征n 最佳酒店是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所，因?yàn)閲?guó)際上有重要意義的宴會(huì)，一般也希望找一個(gè)名氣大的酒店作為舉辦宴會(huì)的場(chǎng)所，以提高宴會(huì)的聲譽(yù)更能引人注目。（二）飯店是社會(huì)功能組織（社會(huì)文化形態(tài)角度）飯店都必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會(huì)需求。飯店功能的發(fā)揮還要有良好的環(huán)境和氛圍。參與管理n 自行管理和委托管理的結(jié)合。使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店n 使用名牌飯店集團(tuán)的品牌及他們的管理模式來(lái)管理飯店，同時(shí)向該集團(tuán)支付特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)。二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店飯店市場(chǎng)定位是在分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場(chǎng)和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營(yíng)特色。創(chuàng)名牌飯店的途徑：一是自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品；二是借用名牌，把國(guó)際上已有的名牌租過(guò)來(lái)使用。二、管理者的道德意識(shí)“用心正，一振而群綱舉”建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀職業(yè)責(zé)任（有良好的職業(yè)操守，有對(duì)職業(yè)和飯店的忠誠(chéng)）組織制約（組織結(jié)構(gòu)、組織制度、組織紀(jì)律）三、職業(yè)管理者隨著我國(guó)飯店產(chǎn)權(quán)更加清晰，隨著股份制的實(shí)施，采用職業(yè)經(jīng)理人來(lái)管理的飯店將會(huì)越來(lái)越多。這種人才結(jié)構(gòu)不僅在橫向上具備比較廣泛的一般性知識(shí)修養(yǎng)，而且在縱向的專業(yè)知識(shí)上具有較深的理解能力和獨(dú)到見(jiàn)解。社會(huì)性需要（心理性需要）個(gè)體在成長(zhǎng)過(guò)程中通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)的積累而形成的需要，是后天形成的，它反映了特定歷史條件下個(gè)人對(duì)社會(huì)生活的要求。（二）員工滿意（employee satisfaction）n 飯店通過(guò)提供寬松愉快的工作環(huán)境，建立和諧平等的人際關(guān)系，以及制定以公平、信任為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，創(chuàng)造出快樂(lè)滿意的工作主題，即滿意的員工。飯店管理的對(duì)象要素飯店所擁有的人力資源、財(cái)力資源、物力資源、時(shí)間資源和信息資源。n 飯店必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，面向市場(chǎng)進(jìn)行管理。第五章 飯店組織管理第一節(jié) 組織行為學(xué)和組織原則一、飯店組織行為學(xué)n 組織行為學(xué)：是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對(duì)象。第二，飯店是多部門(mén)多崗位的企業(yè)，飯店在使用員工時(shí)應(yīng)考慮員工的特長(zhǎng)和個(gè)性。2 、團(tuán)體動(dòng)力 n 團(tuán)體動(dòng)力是指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。（三）組織變革n 組織是一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，飯店亦如此。飯店內(nèi)部的部門(mén)構(gòu)成前臺(tái)部門(mén)后臺(tái)部門(mén)其他機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu)制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橄却_定用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)；管理能力；業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力管理人員配備程序使用和授權(quán)n 管理人員進(jìn)入角色n 授權(quán)n 用人不疑和制約機(jī)制n 愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下n 嚴(yán)格考核（三）任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)分解指標(biāo)和分配任務(wù)目標(biāo)考核（四）編制定員編制定員核定n 服務(wù)員編制定員的核定：n 以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；n 定量分析；n 分析相關(guān)因素2 、用工類型 n 正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等（五）勞動(dòng)組織涵義n 勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施