【正文】 復(fù)雜性需要指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性n 心理學(xué)研究結(jié)論：人們在生活中總是力求使單一性和復(fù)雜性保持最佳的平衡狀態(tài)，使心理維持在一個可以承受的緊張程度。社會性需要（心理性需要）個體在成長過程中通過各種經(jīng)驗(yàn)的積累而形成的需要，是后天形成的，它反映了特定歷史條件下個人對社會生活的要求。品牌認(rèn)知度產(chǎn)品價值判斷賓客滿意度購買習(xí)慣推介程度第二節(jié) 飯店產(chǎn)品理論一、飯店產(chǎn)品的概念n 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（二）員工滿意（employee satisfaction）n 飯店通過提供寬松愉快的工作環(huán)境，建立和諧平等的人際關(guān)系，以及制定以公平、信任為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，創(chuàng)造出快樂滿意的工作主題，即滿意的員工。二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析（一）飯店的客用硬件設(shè)計位置材質(zhì)功能燈光溫控隔音（二）飯店的服務(wù)程序設(shè)計物品的擺放位置服務(wù)的提供方式服務(wù)分寸的把握服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新（三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計減少員工的無效勞動配備必需的工具設(shè)備設(shè)計美觀的員工制服制定合理的工作時間三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第四節(jié) 飯店管理綱要一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念n 飯店管理，是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。飯店管理的對象要素飯店所擁有的人力資源、財力資源、物力資源、時間資源和信息資源。（二）飯店經(jīng)營與管理的概念飯店經(jīng)營飯店經(jīng)營的側(cè)重面在于市場，是根據(jù)市場需求的變化，努力使飯店經(jīng)營的內(nèi)容適應(yīng)賓客的需求，提高飯店利用率和市場份額。n 飯店必須進(jìn)行經(jīng)營性管理，面向市場進(jìn)行管理。n 計劃管理——是一個從計劃擬定到計劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的整個過程。第五章 飯店組織管理第一節(jié) 組織行為學(xué)和組織原則一、飯店組織行為學(xué)n 組織行為學(xué)：是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對象。n 飯店組織對員工工作行為的影響； n 員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標(biāo)的影響。第二，飯店是多部門多崗位的企業(yè)，飯店在使用員工時應(yīng)考慮員工的特長和個性。需求、動機(jī)和激勵n 飯店組織管理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)（也是飯店期望的目標(biāo)）而努力行動。2 、團(tuán)體動力 n 團(tuán)體動力是指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。n 為把團(tuán)體動力變?yōu)榻M織動力，組織職能要科學(xué)。（三）組織變革n 組織是一個開放的社會技術(shù)系統(tǒng)，飯店亦如此。n 組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。飯店內(nèi)部的部門構(gòu)成前臺部門后臺部門其他機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu)制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用用人理念德才兼?zhèn)湟缘聻橄却_定用人標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)；管理能力；業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力管理人員配備程序使用和授權(quán)n 管理人員進(jìn)入角色n 授權(quán)n 用人不疑和制約機(jī)制n 愛護(hù)培養(yǎng)，能上能下n 嚴(yán)格考核（三）任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)分解指標(biāo)和分配任務(wù)目標(biāo)考核（四）編制定員編制定員核定n 服務(wù)員編制定員的核定：n 以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；n 定量分析；n 分析相關(guān)因素2 、用工類型 n 正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理公司派駐工等（五）勞動組織涵義n 勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系程業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。n 制度的目標(biāo)性n 制度的規(guī)范性n 制度的同一性n 制度的強(qiáng)制性和公平性n 制度的靈活性n 制度的發(fā)展性飯店制度的意義n 制度是正式組織的標(biāo)志n 制度為正式組織統(tǒng)一意志n 制度是規(guī)范的保證n 制度是自我約束的依據(jù)（二）飯店制度的類型有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度飯店內(nèi)部的基本制度部門制度專業(yè)制度飯店行政工作制度二、飯店的制度體系（一）基本制度飯店的管理方案員工手冊經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制服務(wù)規(guī)程（二）部門制度業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動考核制度財務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度行政性制度人事制度安全保衛(wèi)制度財務(wù)制度（四）飯店工作制度會議制度飯店考評總結(jié)制度決策和計劃工作制度質(zhì)量監(jiān)督制度三、制度的實(shí)施（一）制度實(shí)施的組織保證法紀(jì)和制度教育營造優(yōu)秀的企業(yè)文化實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎懲（二）制度實(shí)施的主觀條件 員工的基本素質(zhì)員工素質(zhì)的塑造第七章 飯店營銷管理第一節(jié) 飯店營銷活動概述一、飯店營銷的內(nèi)涵n 飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。營銷與推銷：外部營銷活動內(nèi)部營銷活動（二）飯店營銷是一個整體的概念觀點(diǎn)：飯店只有兩類人員，一類是專職的營銷人員，另一類是兼職的營銷人員。調(diào)研是飯店企業(yè)開展?fàn)I銷活動的起點(diǎn)。（一）市場細(xì)分的方法應(yīng)有效選擇不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以與賓客需求差異緊密相關(guān)的某一細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)為主，在此基礎(chǔ)上，選擇其他與賓客需求差異相關(guān)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將其按由粗到細(xì)、由大到小的順序?qū)κ袌鲞M(jìn)行多次劃分，直到找到最滿意的市場為止。（一）市場定位的原則賓客導(dǎo)向原則產(chǎn)異化原則個性化原則靈活性原則（二）市場定位依據(jù)：競爭優(yōu)勢產(chǎn)品差異化服務(wù)差異化人員差異化環(huán)境差異化品牌差異化價格差異化售后服務(wù)差異化過程差異化第三節(jié) 飯店營銷組合策略一、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略（一）產(chǎn)品策略整體產(chǎn)品設(shè)計“先核心，后形式，再延伸”飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新原則：創(chuàng)新、對路、有利可圖、量力而行（二）價格策略影響價格的因素成本市場因素營銷目標(biāo)政策因素飯店產(chǎn)品因素通貨膨脹定價策略（1）新產(chǎn)品定價策略n 撇指定價法n 滲透定價法n 滿意定價法（2）心理定價策略n 位數(shù)定價策略n 整數(shù)定價策略n 分級定價策略n 吉祥數(shù)定價策略（3）折扣定價策略n 數(shù)量折扣n 季節(jié)折扣n 時間折扣n 現(xiàn)金折扣n 功能折扣n 有效的整體折扣（4）延期折扣策略n 價值返還n 連續(xù)購買優(yōu)惠n 代理傭金（三）營銷渠道策略營銷渠道的種類（1）直接營銷渠道（無渠道營銷）（2）間接營銷渠道（經(jīng)由中間商）營銷渠道選擇策略（1）產(chǎn)品因素（2）飯店自身因素（3）營銷對象因素營銷渠道的發(fā)展趨勢n 聯(lián)合營銷n 網(wǎng)絡(luò)營銷（四）促銷策略促銷和促銷策略促銷策略的內(nèi)容分析（1）選擇促銷對象（2）選擇促銷目標(biāo)（3）選擇促銷設(shè)計方案（4）選擇信息溝通渠道（5）建立促銷預(yù)算（6）確定促銷組合方式（7）衡量促銷結(jié)果（8）分析促銷活動的限制因素（9）加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)常見促銷手段分析（1）飯店廣告（2）公共關(guān)系（3）營業(yè)推廣（4）人員促銷二、飯店新型營銷組合策略4CS營銷組合策略：n 消費(fèi)者的需要與欲望（Customer’s needs and wants）n 消費(fèi)者獲取滿足的成本（Cost and value to satisfy consumer’s needs and wants）n 用戶購買的方便性（Convenience to buy）n 與用戶溝通（Communication with Consumer）（一）4CS營銷組合策略的基本內(nèi)涵賓客n 基于買方市場的現(xiàn)狀，飯店企業(yè)營銷的重要任務(wù)是尋找賓客、發(fā)現(xiàn)賓客、吸引賓客，將賓客作為飯店營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。nn 互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展為飯店營銷提供了一個全新的渠道溝通n 飯店應(yīng)樹立“營銷即溝通”這一理念，加強(qiáng)內(nèi)部相互溝通，加強(qiáng)與賓客的溝通。4Rs根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是一個很大的進(jìn)步。 n 回報兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。這樣，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個時期內(nèi)，4Ps還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。主題的差異性（主題營銷的特色在于強(qiáng)調(diào)差異）主題的文化性（文化是主題營銷的源泉和根本，是飯店的競爭力所在）（二）主題營銷的基本思路完全主題化部分主題化主題活動二、機(jī)會營銷（一）市場機(jī)會與營銷機(jī)會n 市場機(jī)會是市場上尚未被滿