【正文】 足的需求或尚未被完全滿足的需求，它為所有企業(yè)提供了可供開發(fā)占領(lǐng)的潛在市場(chǎng)。（二）機(jī)會(huì)的捕捉和利用n 收集各種信息尤其是與本行業(yè)有關(guān)的信息n 借力開展機(jī)會(huì)營(yíng)銷三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念n 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（cyber marketing或online marketing）是指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，通過對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷傳播，達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需求的過程。（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)廣告四、分時(shí)營(yíng)銷n 分時(shí)營(yíng)銷（time share marketing）是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。特點(diǎn)：從戰(zhàn)略高度框定企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)從社會(huì)范圍確定企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象從發(fā)展角度研究企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)（二）綠色營(yíng)銷管理培養(yǎng)綠色消費(fèi)理念成立相應(yīng)的組織體系堅(jiān)持6RS綠色行動(dòng)（1）Reducing（減量）（2）Reusing（再使用）（3）Replacing（替代）（4）Recycling（循環(huán)使用）（5）Research（研究）（6）Reserve（保護(hù)）六、內(nèi)部營(yíng)銷（一）內(nèi)部營(yíng)銷基本概況n 內(nèi)部營(yíng)銷理念認(rèn)為，任何企業(yè)都面臨兩個(gè)最主要的核心市場(chǎng)，即外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)。（二）推行內(nèi)部營(yíng)銷構(gòu)建內(nèi)部員工滿意開發(fā)設(shè)計(jì)內(nèi)部有形證據(jù)推行服務(wù)營(yíng)銷理念飯店服務(wù)營(yíng)銷體系：n 銷售代表n 飯店服務(wù)人員n 服務(wù)設(shè)施和設(shè)備n 非人員溝通第八章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展第一節(jié) 飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論一、飯店創(chuàng)新的特征（一）新穎性（二）變革性（三）協(xié)同性（四）時(shí)間性（五）延續(xù)性（六）價(jià)值性（七）風(fēng)險(xiǎn)性二、飯店創(chuàng)新的種類（一）按飯店創(chuàng)新的程度進(jìn)行分類n 量變創(chuàng)新n 根本創(chuàng)新（二）按飯店創(chuàng)新的組織程度進(jìn)行分類n 自發(fā)創(chuàng)新n 有組織的創(chuàng)新（三）按飯店創(chuàng)新的規(guī)模和范圍進(jìn)行分類n 局部創(chuàng)新n 整體創(chuàng)新三、飯店創(chuàng)新的障礙及克服（一）飯店創(chuàng)新過程中個(gè)體性障礙及克服思維定勢(shì)思維局限個(gè)性障礙（二）飯店創(chuàng)新過程中的群體性障礙及克服缺乏必要的資源保障及管理支持刻板的等級(jí)制度與官僚主義作風(fēng)職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短時(shí)思維從眾壓力帶來的趨同傾向過度強(qiáng)調(diào)管理控制偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新四、飯店創(chuàng)新活動(dòng)的組織（一）正確理解和扮演“管理者”的角色（二）創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍（三）努力把握創(chuàng)新的時(shí)機(jī)（四）制定有彈性的計(jì)劃（五）正確對(duì)待失?。┙⒑侠淼募?lì)機(jī)制第二節(jié) 新世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局一、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新（一）綠色飯店的興起（二）主題酒店創(chuàng)新（三）產(chǎn)權(quán)酒店的出現(xiàn)（四）青年旅舍的引入（五）分時(shí)度假的探索（六）會(huì)展經(jīng)濟(jì)的開展（七）智能化酒店的發(fā)展（八）旅游網(wǎng)站的形成二、產(chǎn)品創(chuàng)新（一）多樣化（二）細(xì)分化（三）延伸化（四）專業(yè)化（五）綜合化（六）兩極化（七）特色化（八）品牌化三、管理創(chuàng)新（一）政企脫鉤（二）內(nèi)部管理（三）企業(yè)凈勝（四）管理公司的發(fā)展（五）管理人才市場(chǎng)第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類型（一）涵義n 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實(shí)物、符號(hào)、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系的過程。一、飯店業(yè)務(wù)決策（一）飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)具有飯店的一般功能，也有自身的特色風(fēng)格形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化（二）飯店業(yè)務(wù)關(guān)系n 飯店業(yè)務(wù)關(guān)系是指業(yè)務(wù)中主營(yíng)業(yè)務(wù)與配套業(yè)務(wù)、主業(yè)與副業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。（主次分明、輕重有度、結(jié)構(gòu)合理、配合默契）二、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成（一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成部門業(yè)務(wù)的柳樹原理業(yè)務(wù)量化分析（分析組成飯店業(yè)務(wù)各要素的量以及他們之間的關(guān)系）（1）業(yè)務(wù)接待容量（2）內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（3）市場(chǎng)定位法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)分工及界面劃分業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系（二）部門內(nèi)的業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)的種類及其組合（1）業(yè)務(wù)的集合（同類性質(zhì)業(yè)務(wù)歸類集合）（2）部門業(yè)務(wù)細(xì)分n 根據(jù)內(nèi)容作業(yè)務(wù)細(xì)分n 根據(jù)分布空間作業(yè)務(wù)細(xì)分（3）部門業(yè)務(wù)的組合（部門業(yè)務(wù)量的關(guān)系和業(yè)務(wù)間的聯(lián)系）業(yè)務(wù)形式（1）環(huán)境形式（2）崗位形式（3）服務(wù)形式（4）服務(wù)過程形式第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織一、生產(chǎn)要素的組織（一）設(shè)備設(shè)施到位（二）人員到位（三）物資到位（四）信息系統(tǒng)到位（五）系統(tǒng)供應(yīng)到位二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織（一）業(yè)務(wù)時(shí)序組織的涵義業(yè)務(wù)的時(shí)序組織是指按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)具體作業(yè)組成部分的排列時(shí)序及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的時(shí)序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。n 廣義：是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082003）（2）客源市場(chǎng)需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動(dòng)作及作業(yè)研究飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育n 上崗前的教育：?jiǎn)T工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等；n 質(zhì)量意識(shí)教育：服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等；n 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等；n 服務(wù)技能培訓(xùn)：前后臺(tái)各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練；n 質(zhì)量方法教育：全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等；n 投訴處理教育：投訴的原因、投訴處理的原則和程序等。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理（二）服務(wù)質(zhì)量分析質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖（餅分圖）：以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題ABC分析法：找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）：分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因PDCA管理循環(huán)：尋求解決問題的措施與方法● 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 又稱圓形分析圖、餅分圖。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計(jì)算（3）畫出圓形圖衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題● ABC分析法 又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。176。177。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 （2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表(3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制服務(wù)質(zhì)量問題排列圖（4）分析找出主要質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題排列圖分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。 在運(yùn)用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)。●　因果分析圖法 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。 （2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。PDCA管理循環(huán)n PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明 提出來的，又叫戴明循環(huán)。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。n 實(shí)施階段：實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。n 處理階段：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗教訓(xùn)。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。認(rèn)為低質(zhì)量的產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度DIRFT（do it right the first time）開展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽案例：以顧客為中心還是以質(zhì)檢人員為中心？n 某飯店為提高服務(wù)質(zhì)量，專門成立了質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)每日的巡視檢查工作。但是，當(dāng)小洪出現(xiàn)在他們的視野范圍之內(nèi)時(shí)，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問好，同時(shí)面帶令人愉悅的微笑。（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理n 飯店服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定和難以控制的特點(diǎn)。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比定期組織，形式多樣獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容n 飯店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度n 賓客的物質(zhì)和心理滿足程度n 賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)n 顧客評(píng)價(jià)：顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場(chǎng)訪問、小組座、?？桶菰L。176。177。n 第三方評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比