北郵客戶關系管理綜合練習題(編輯修改稿)
2025-02-11 20:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而 設計，以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統(tǒng)管理員可以利用 WFM 信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務中心的運行。 1 慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產(chǎn)品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。 1 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。客戶對那些使其從中受 益的產(chǎn)品或服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 1 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 1 客戶的終生價值 ： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 1 永久流失型客戶 ： 3 永久流失型指的是這樣 一類客戶，他們要么把其業(yè)務全部給予現(xiàn)在的 供應商 ，要么完全流失給與另一供應商。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務無法 分割 ，只能給予一個供應商 ?；蛘咂錁I(yè)務 轉(zhuǎn)移成本 很高，一旦將業(yè)務給予某供應商則很難轉(zhuǎn)向其他供應商。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為 “ 永久流失 ” 客戶。 1 暫時流失型客戶 ： 暫時流失型指的是這樣一 類客戶，他們將其業(yè)務同時給予多個供應商，每個供應商得到的只是其總 業(yè)務量 的一部分(一份 )。這類客戶的業(yè)務轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個供應商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務份額，有時可能將某供應商的份額削減到零，但對該供應商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個客戶，客戶也許只是 暫時中斷 購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復購買，甚至給予更多的業(yè)務份額。 五 簡答題 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎上所產(chǎn)生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一 個 Web 站點就可以直接進入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的 撥號－交談（ Dial to Talk） 發(fā)展到現(xiàn)代形式的 點擊－交談（ Click to Talk） 。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務？ （ 1） . 電子郵件（ Email） （ 2） . IP 電話（ Voice Over IP） （ 3） . 網(wǎng)絡文本交談（ Web Chat） （ 4） . 網(wǎng)頁同步（ Web Collaboration） 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓的業(yè) 務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了 CTI 技術(shù)，因此可以同時提供人工服務與自動服務。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于 In
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