北郵《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題-全文預(yù)覽
【正文】 性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。 分析型 CRM 主要是分析運(yùn)營型 CRM 中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。 期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。內(nèi)部信息包括存放于 RDBMS 中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。 呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 CTI 服務(wù)器與 PBX 之間的連接稱為 CTI 鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 錯(cuò) 三 選擇題 以下哪一項(xiàng)不屬于銷售模塊的主要功能？（ D ） A 現(xiàn)場銷售管理 B 電話銷售 C 銷售傭金 D 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù) 電話管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（ B ） A 銷售模塊 B 呼叫中心模塊 C 營銷模塊 D 以上都不是 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù) ？ A A 客戶描述型數(shù)據(jù) B 市場促銷型數(shù)據(jù) C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？ D A 客戶收入水平 B 公司地址 C 公司注冊資本 D 客戶的交貨要求 以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？ D A 靈感 B 直覺 C 洞察力 D 論文 2 四 名詞解釋 交互式語音應(yīng)答 又叫自動(dòng)語音 應(yīng)答能夠識(shí)別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。 錯(cuò) 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。 15 OCM 主動(dòng)發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型： 預(yù)覽型 和 預(yù)測型 。 11 數(shù)據(jù)倉庫的類型： 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集 。 7 目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種 ： 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ Inter Call Center）、多媒體呼叫中心（ Multimedia Call Center） 以及 虛擬呼叫中心（ Virtual Call Center） 等。 3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 客戶投入 的程度。 6 呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交 互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI 技 術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 10 數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面： 數(shù) 據(jù)抽取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 。 14 智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問設(shè)施。 18 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級別： 早期細(xì)節(jié)級、當(dāng)前
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