【正文】 方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完 成響應(yīng)的事務(wù)處理。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。 1 暫時(shí)流失型客戶 ： 暫時(shí)流失型指的是這樣一 類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商得到的只是其總 業(yè)務(wù)量 的一部分(一份 )。 1 簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答： 供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的 狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小或總收益最大。 設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩個(gè)部分的內(nèi)容。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅： 30 分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。 軟件平臺(tái)的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。 1 永久流失型客戶 ： 3 永久流失型指的是這樣 一類客戶，他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的 供應(yīng)商 ，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 自動(dòng)呼叫分配器 自動(dòng)呼叫分配器（ Automatic Call Distributor， ACD）是一種與 PBX 配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類： 當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量 。 5 虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠(yuǎn)程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務(wù) 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 錯(cuò) 4 CRM 只是銷售過(guò)程的一部分。 當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （ 1） . 電子郵件（ Email） （ 2） . IP 電話（ Voice Over IP） （ 3） . 網(wǎng)絡(luò)文本交談（ Web Chat） （ 4） . 網(wǎng)頁(yè)同步（ Web Collaboration） 簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè) 務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 3) 信息技術(shù)的推動(dòng)。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中 ，不斷收集用戶