北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題(參考版)
2025-01-18 20:58本頁面
【正文】 企業(yè)結(jié)合行業(yè)和 企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊 譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。它是一種不僅僅限于 “ 滿意 ” 和 “ 不滿意 ” 兩種狀態(tài)的總體感覺。顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運行過程中 ，不斷收集用戶新的需求。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 開發(fā) 測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。產(chǎn)品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進行測試。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時我們認為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。在確定范圍時應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時可以 借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。 確定范圍 6 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？ 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)背景？ 5 六 論述題 論述網(wǎng)絡(luò)作為 CRM 接觸點的一些特性？ （參考答案）記住選擇 23 點進行發(fā)揮介紹。 1 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分具有哪些主要優(yōu)點？ 1. 基于行為的細分，不是基于特征的細分 2. 是對全體的數(shù)據(jù)的分析，而不是抽樣。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。 4 其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對 OLAP 服務(wù)器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 3) 信息技術(shù)的推動。 1) 管理觀念的更新。 提供 CTI 應(yīng)用的編程接口。 基于計算機的電話路由。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。比如注重多媒體，開放性等。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于 Inter。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （ 1） . 電子郵件（ Email） （ 2） . IP 電話（ Voice Over IP） （ 3） . 網(wǎng)絡(luò)文本交談（ Web Chat） （ 4） . 網(wǎng)頁同步（ Web Collaboration） 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè) 務(wù)代表專門負責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一 個 Web 站點就可以直接進入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移
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