北郵《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題(文件)
【正文】 責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。比如注重多媒體，開放性等。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 提供 CTI 應(yīng)用的編程接口。 3) 信息技術(shù)的推動(dòng)。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 1 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分具有哪些主要優(yōu)點(diǎn)？ 1. 基于行為的細(xì)分，不是基于特征的細(xì)分 2. 是對全體的數(shù)據(jù)的分析，而不是抽樣。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試和運(yùn)行等幾個(gè)階段。在確定范圍時(shí)應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)可以 借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品進(jìn)行測試是軟件選型的一種有效方法，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進(jìn)行測試。 開發(fā) 測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運(yùn)行過程中 ，不斷收集用戶新的需求。它是一種不僅僅限于 “ 滿意 ” 和 “ 不滿意 ” 兩種狀態(tài)的總體感覺。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和 企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊 譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。在測試階段必須保證測試的充分性，同時(shí)注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時(shí)我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。 確定范圍 6 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？ 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)背景？ 5 六 論述題 論述網(wǎng)絡(luò)作為 CRM 接觸點(diǎn)的一些特性？ （參考答案）記住選擇 23 點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揮介紹。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動(dòng)的執(zhí)行過程，從而了解這類活動(dòng)的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對客戶造成的實(shí)際影響。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。 4 其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對 OLAP 服務(wù)器，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 1) 管理觀念的更新。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于 Inter。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一 個(gè) Web 站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為 “ 永久流失 ” 客戶。 1 客戶的終生價(jià)值 ： 客戶的終生價(jià)值是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個(gè)客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 1 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。 1 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。 1 慣
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