北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題(完整版)
【正文】 最小或總收益最大。 簡述 數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。 第四代呼叫中心有許多新的特點。 1 暫時流失型客戶 ： 暫時流失型指的是這樣一 類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商得到的只是其總 業(yè)務(wù)量 的一部分(一份 )。這種忠誠類似于惰性忠誠。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。用戶可能通過電話接入、傳真接入、 MODEM 撥號接入和訪問 Inter 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完 成響應(yīng)的事務(wù)處理。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送 /接收等功能。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類， 原始數(shù)據(jù) 和 間接數(shù)據(jù) 。 8 數(shù)據(jù)倉庫有四個特點： 面向主題、集成的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)不可更新、數(shù)據(jù)隨時間不斷變化 。 1 《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類： 關(guān)系管理、流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照 快速原型法 予以實施 。 17 會議室 導(dǎo)航必須建立在 流程測試 與 二次開發(fā) 和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。 數(shù)據(jù)源 ：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。 迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù) 所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個客戶，客戶也許只是 暫時中斷 購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復(fù)購買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。比如注重多媒體，開放性等。 提供 CTI 應(yīng)用的編程接口。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。 1 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分具有哪些主要優(yōu)點？ 1. 基于行為的細(xì)分，不是基于特征的細(xì)分 2. 是對全體的數(shù)據(jù)的分析，而不是抽樣。在確定范圍時應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時可以 借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。 開發(fā) 測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。它是一種不僅僅限于 “ 滿意 ” 和 “ 不滿意 ” 兩種狀態(tài)的總體感覺。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊 譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？ 1 簡述數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)背景？ 5 六 論述題 論述網(wǎng)絡(luò)作為 CRM 接觸點的一些特性？ （參考答案）記住選擇 23 點進(jìn)行發(fā)揮介紹。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)
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