北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題-wenkub.com
2025-01-12 20:58 本頁面
【正文】 對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅： 30 分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。 運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。 設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑取? 廉價性 易于采用新技術(shù) 實用性 度 整合的程 客戶數(shù)據(jù)的進一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的 CRM 服務(wù) 的機會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 論述 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 步驟。 1 簡述供應(yīng)鏈管理的目標？ 答： 供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的 狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。 簡述 數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 第四代呼叫中心有許多新的特點。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的 撥號－交談（ Dial to Talk） 發(fā)展到現(xiàn)代形式的 點擊－交談（ Click to Talk） 。 1 暫時流失型客戶 ： 暫時流失型指的是這樣一 類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商得到的只是其總 業(yè)務(wù)量 的一部分(一份 )。 1 永久流失型客戶 ： 3 永久流失型指的是這樣 一類客戶，他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的 供應(yīng)商 ，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這種忠誠類似于惰性忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等 。用戶可能通過電話接入、傳真接入、 MODEM 撥號接入和訪問 Inter 網(wǎng)站等
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