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正文內(nèi)容

北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題-wenkub.com

2025-01-12 20:58 本頁面
   

【正文】 對于顧客的滿意度,如果從量化的指標(biāo)來看,我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮:一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等;二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有:保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo):禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等;四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如:比薩餅: 30 分鐘送貨上門;保健品:服用方便、口感好;銀行:迅速更換丟失的信用卡;家具:放到位的搬運服務(wù);長途電話:通話的質(zhì)量;汽車:節(jié)能;電腦:軟件維護等。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。 運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。 設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。方向性需求包括:決策類型、決策者感興趣的問題(或?qū)ο螅┑取? 廉價性 易于采用新技術(shù) 實用性 度 整合的程 客戶數(shù)據(jù)的進一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的 CRM 服務(wù) 的機會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 論述 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 步驟。 1 簡述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)? 答: 供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的 狀態(tài)送到正確的地點,并使總成本最小或總收益最大。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),進行抽取、清理,并有效集成,按照主題進行組織。 簡述 數(shù)據(jù)的存儲與管理: 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。 第一階段: 產(chǎn)值中心論 第二階段: 銷售額中心論 第三階段: 利潤中心論 第四階段: 客戶中心論 第五階段: 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 第四代呼叫中心有許多新的特點。這樣一來,呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的 撥號-交談( Dial to Talk) 發(fā)展到現(xiàn)代形式的 點擊-交談( Click to Talk) 。 1 暫時流失型客戶 : 暫時流失型指的是這樣一 類客戶,他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商,每個供應(yīng)商得到的只是其總 業(yè)務(wù)量 的一部分(一份 )。 1 永久流失型客戶 : 3 永久流失型指的是這樣 一類客戶,他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的 供應(yīng)商 ,要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這種忠誠類似于惰性忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者,他們對公司并不滿意。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具,如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等 。用戶可能通過電話接入、傳真接入、 MODEM 撥號接入和訪問 Inter 網(wǎng)站等
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