北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題(存儲版)
【正文】 B 直覺 C 洞察力 D 論文 2 四 名詞解釋 交互式語音應(yīng)答 又叫自動語音 應(yīng)答能夠識別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。 呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。 1 慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。 1 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為 “ 永久流失 ” 客戶。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于 Inter。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 4 其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對 OLAP 服務(wù)器，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對客戶造成的實(shí)際影響。 確定范圍 6 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和 企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運(yùn)行過程中 ，不斷收集用戶新的需求。產(chǎn)品進(jìn)行測試是軟件選型的一種有效方法，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進(jìn)行測試。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試和運(yùn)行等幾個(gè)階段。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 3) 信息技術(shù)的推動。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （ 1） . 電子郵件（ Email） （ 2） . IP 電話（ Voice Over IP） （ 3） . 網(wǎng)絡(luò)文本交談（ Web Chat） （ 4） . 網(wǎng)頁同步（ Web Collaboration） 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè) 務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務(wù)無法 分割 ，只能給予一個(gè)供應(yīng)商 。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價(jià)值的。 工作流管理 工作流管理（ WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。 當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力， ACD 就會將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。 錯(cuò) 4 CRM 只是銷售過程的一部分。 13 操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫是面向 主題 和面向 綜合 的。 5 虛擬呼叫中
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