北郵客戶關系管理綜合練習題(存儲版)
【正文】 B 直覺 C 洞察力 D 論文 2 四 名詞解釋 交互式語音應答 又叫自動語音 應答能夠識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。 呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統。 期望質量： 期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。 1 慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。 1 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為 “ 永久流失 ” 客戶。 第三代呼叫中心系統基于 Inter。 基于計算機的電話路由。 4 其中數據分析工具主要針對 OLAP 服務器，報表工具、數據挖掘工具主要針對數據倉庫。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。 確定范圍 6 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。企業(yè)結合行業(yè)和 企業(yè)的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。在數據倉庫系統的運行過程中 ，不斷收集用戶新的需求。產品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據自身的數據狀況對各類產品進行測試。 企業(yè)數據倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。數據倉庫按照數據的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數據倉庫和部門級數據倉庫（通常稱為數據集市）。 3) 信息技術的推動。 協調語音與數據的轉移。 互聯網呼叫中心通常集成了哪幾種服務？ （ 1） . 電子郵件（ Email） （ 2） . IP 電話（ Voice Over IP） （ 3） . 網絡文本交談（ Web Chat） （ 4） . 網頁同步（ Web Collaboration） 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經過培訓的業(yè) 務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務無法 分割 ，只能給予一個供應商 。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。 工作流管理 工作流管理（ WFM）一般稱為調度系統，它跟蹤一段時間內線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統資源需求。 當然質量： 當然質量是產品和服務應該具備的質量。當外部來電的數目大于座席代表的處理能力， ACD 就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。 錯 4 CRM 只是銷售過程的一部分。 13 操作型數據庫與數據倉庫相比有以下特點，操作型數據庫是面向 主題 和面向 綜合 的。 5 虛擬呼叫中
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