【正文】 答：（1）克服個(gè)人層面中的溝通障礙（2）克服組織層面中的溝通障礙（3）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K（4）克服溝通中存在障礙時(shí)的要點(diǎn)1簡(jiǎn)述客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)施方法。答：（1）以客戶為中心，整合所有的對(duì)外業(yè)務(wù)（2）培養(yǎng)和維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度（3）利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)客戶群體簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。A、忠誠(chéng)服務(wù)B、獨(dú)立性服務(wù)C、伴隨性服務(wù)指標(biāo)D、滿意服務(wù)1一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括（ABCD）。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性1CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括（ABC）。A、直接采購(gòu)B、分散采購(gòu)C、修正采購(gòu)D、全新采購(gòu)客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ABCD）。A、服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營(yíng)銷部門D、研發(fā)部門獲取客戶信息的方法有（ABCD）。A、開放式提問B、封閉式提問C、半開半閉式提問D、自由提問1（B）是指現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過(guò)巡場(chǎng)的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（D）。A、把企業(yè)建立成知識(shí)型企業(yè)B、實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理C、提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力D、提高企業(yè)應(yīng)用CRM的能力下列（C）不屬于企業(yè)客戶資料。提高客戶滿意度的途徑有（提高客戶實(shí)際感受獲得值）和（降低客戶的期望值）兩種。FAQ即（常見問題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一。影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。客戶讓渡價(jià)值：整體客戶的價(jià)值與整體客戶成本之間的差額。客戶服務(wù)績(jī)效管理：在客戶服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，客戶服務(wù)組織、客戶管理人員和員工全部參與進(jìn)來(lái)，管理人員和員工通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績(jī)效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來(lái)；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營(yíng)資料，需要ASP商有很高的信用度。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（2）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。協(xié)同級(jí)CRM的功能有哪些？首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。論述客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（1）客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)1簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？（1）提高銷售額；（2）增加利潤(rùn)率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場(chǎng)銷售成本1CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。1數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。客戶忠誠(chéng)——是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。117．概念營(yíng)銷的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權(quán)威方面提煉Ｂ．從產(chǎn)品的整體概念中提煉Ｃ．從消費(fèi)者的需求中提煉概念Ｄ．從公眾關(guān)注的價(jià)值觀中提煉概念 118．建立企業(yè)信息門戶是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁(yè)設(shè)計(jì)B．不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 C．從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)Ｄ．以客戶需求為導(dǎo)向119．直復(fù)營(yíng)銷和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）Ａ．直復(fù)營(yíng)銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的支持Ｂ．直復(fù)營(yíng)銷不需要考慮公共政策和道德問題Ｃ．CRM有助于維護(hù)直復(fù)營(yíng)銷顧客的忠誠(chéng)Ｄ．直復(fù)營(yíng)銷容易受時(shí)間和空間的限制120．與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的獨(dú)特價(jià)值主要表現(xiàn)在（ABC）Ａ．動(dòng)態(tài)更新Ｂ．改善顧客關(guān)系Ｃ．顧客主動(dòng)加入Ｄ．更體現(xiàn)人性化服務(wù)121．基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）A．電子郵件方式B．文字交流方式Ｃ．客戶服務(wù)代表回復(fù)方式Ｄ．網(wǎng)頁(yè)同步方式122．主流的CRM系統(tǒng)具有的特點(diǎn)包括（ABD）A．綜合性B．集成性Ｃ．人性化Ｄ．智能化123．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）Ａ．訂單管理Ｂ．市場(chǎng)資料管理Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析Ｄ．服務(wù)合同管理124．企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）Ａ．獨(dú)建模式Ｂ．購(gòu)買軟件包Ｃ．原型法模式Ｄ．外包模式 125．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）Ａ．硬件系統(tǒng)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)Ｃ．用戶Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序 126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)CRM的影響有（ABCD）Ａ．開發(fā)新客戶Ｂ．客戶盈利能力分析Ｃ．進(jìn)行交叉銷售Ｄ．客戶保持 127．CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)在于（BCD）Ａ．銷售管理Ｂ．客戶信息管理Ｃ．信息管理與商業(yè)智能Ｄ．業(yè)務(wù)流程管理128．較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)通常包含以下哪些部分（ABCD）A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)B．分銷系統(tǒng)C．網(wǎng)站Ｄ．物流平臺(tái)129．eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計(jì)思路上應(yīng)格外重視突出以下幾方面的特征（BD）A．突出客戶開發(fā)功能B．突出整合優(yōu)勢(shì)C．經(jīng)濟(jì)性Ｄ．實(shí)時(shí)響應(yīng)與快速溝通130．利用Web向客戶提供自助式服務(wù)，要求做到（ACD）Ａ．讓客戶通過(guò)Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易Ｂ．及時(shí)處理客戶的抱怨和投訴Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)131．評(píng)估客戶的依據(jù)包括（ABCD）A．客戶的需求B．客戶的購(gòu)買力C．客戶的需求量Ｄ．客戶的信用 132．根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶B．最有價(jià)值客戶（MVC）C．二級(jí)客戶（STC）Ｄ．負(fù)值客戶（BT）名詞解釋客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。為此，概念營(yíng)銷必需強(qiáng)調(diào)（D）Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性122．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷模式簡(jiǎn)稱為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）Ａ．界面層Ｂ．功能層Ｃ．支持層Ｄ．整合層125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）Ａ．訂單管理Ｂ．市場(chǎng)資料管理Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制Ｃ．客戶資料部門間共享Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。這種信用調(diào)查方法稱為（D）Ａ．通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查Ｂ．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）Ａ．客戶基本信息Ｂ．經(jīng)營(yíng)管理信息Ｃ．財(cái)務(wù)信息Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息65．在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）Ａ．客戶品德Ｂ．客戶能力Ｃ．環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本66．分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力Ｂ．資金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．發(fā)展前景67．不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）Ａ．A級(jí)Ｂ．B級(jí)Ｃ．C級(jí)Ｄ．D級(jí)68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．財(cái)務(wù)信用Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購(gòu)金額，稱之為（C）Ａ．信用期限Ｂ．客戶授信Ｃ．信用額度Ｄ．信用政策70．一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三個(gè)月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次 71．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（D）Ａ．提高信用額度Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度Ｄ．適當(dāng)降低信用額度72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)Ｃ．中斷合作關(guān)系Ｄ．利用行政干預(yù)手段73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）Ａ．延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性Ｄ．保證性75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相對(duì)性Ｄ．客觀性76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)Ｂ．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距Ｂ．管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距Ｄ．服務(wù)傳遞差距78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)79．通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主Ｃ．是營(yíng)銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象Ｄ．意味著商家失去客戶71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．兩者沒有關(guān)系Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶Ｃ．正相關(guān)關(guān)系Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）Ａ．物質(zhì)滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會(huì)滿意層次Ｄ．產(chǎn)品滿意層次84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（C）Ａ．購(gòu)買總成本Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘86．無(wú)論客戶滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱為（A）Ａ．壟斷性