北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題(更新版)
【正文】 來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。 1) 管理觀念的更新。 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一 個 Web 站點就可以直接進入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。 1 客戶的終生價值 ： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 1 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。 分析型 CRM 主要是分析運營型 CRM 中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。內(nèi)部信息包括存放于 RDBMS 中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。 CTI 服務(wù)器與 PBX 之間的連接稱為 CTI 鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 錯 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。 11 數(shù)據(jù)倉庫的類型： 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集 。 3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。 6 呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交 互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI 技 術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 14 智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問設(shè)施。 錯 5 在 CRM 系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 WFM 可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而 設(shè)計，以提高服務(wù)中心的性價比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用 WFM 信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運行?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺?益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。或者其業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)移成本 很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了 CTI 技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。 簡述數(shù)據(jù)倉庫的 前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。 簡述分析型 CRM 的客戶分析功能？ 分 析型 CRM 的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進行不斷迭代的過程。 分析 分析階段主要包括兩個方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相 互之間的關(guān)系。 結(jié)合實際，談?wù)勅绾翁岣呖蛻舻臐M意度？ 答： 滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。
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