北郵客戶關系管理綜合練習題-資料下載頁
2025-01-15 20:58本頁面
【正文】 個性化 普及性 多用途的內容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 論述 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設 步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎上進行不斷迭代的過程。 確定范圍 6 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或對象）等。在確定范圍時應該重視的因素是必須用戶驅動和數(shù)據(jù)驅動相結合，同時可以 借鑒國內外已有的成功經(jīng)驗。 環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應的核心服務器，同時我們認為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務處理平臺應該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產品進行測試。 分析 分析階段主要包括兩個方面的任務是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相 互之間的關系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。 設計 數(shù)據(jù)倉庫設計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設計兩個部分的內容。 開發(fā) 測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運行過程中 ，不斷收集用戶新的需求。 結合實際，談談如何提高客戶的滿意度？ 答： 滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于 “ 滿意 ” 和 “ 不滿意 ” 兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊 譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益 (功效 )、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅： 30 分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結合行業(yè)和 企業(yè)的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。
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