北郵客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題-閱讀頁
2025-01-30 20:58本頁面
【正文】 階段： 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 簡述數(shù)據(jù)倉庫的 前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。 簡述 數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。 簡述分析型 CRM 的客戶分析功能？ 分 析型 CRM 的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。 1 簡述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答： 供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的 狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。抽樣總是有誤差的。 廉價性 易于采用新技術(shù) 實用性 度 整合的程 客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的 CRM 服務(wù) 的機會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 論述 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 步驟。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷迭代的過程。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑取? 環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、 OLAP 引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。 分析 分析階段主要包括兩個方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相 互之間的關(guān)系。 設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。 運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。 結(jié)合實際，談?wù)勅绾翁岣呖蛻舻臐M意度？ 答： 滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅： 30 分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。
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