北郵客戶(hù)關(guān)系管理綜合練習(xí)題-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 20:58本頁(yè)面
【正文】 成本低，他們可以容易地在多個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對(duì)該供應(yīng)商來(lái)說(shuō)不一定意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)也許只是 暫時(shí)中斷 購(gòu)買(mǎi)，沉寂若干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。這種客戶(hù)一旦流失，便很難再回來(lái)，故稱(chēng)之為 “ 永久流失 ” 客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)這樣做的原因是，或者其業(yè)務(wù)無(wú)法 分割 ，只能給予一個(gè)供應(yīng)商 。 1 客戶(hù)的終生價(jià)值 ： 客戶(hù)的終生價(jià)值是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶(hù)向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。同樣，方便忠誠(chéng)的客戶(hù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。 1 方便忠誠(chéng) 方便忠誠(chéng)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的。 1 超值忠誠(chéng) 這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶(hù)很容易被人挖走。 1 慣性忠誠(chéng) 慣性忠誠(chéng)是指客戶(hù)由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。 工作流管理 工作流管理（ WFM）一般稱(chēng)為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)線(xiàn)路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。 分析型 CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM 中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。 迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù) 所具備的超越了顧客期望的、顧客沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。 期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。 當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。內(nèi)部信息包括存放于 RDBMS 中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類(lèi)文檔數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)源 ：是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。 呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)是基于電話(huà)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席代表的處理能力， ACD 就會(huì)將來(lái)不及處理的電話(huà)放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去。 CTI 服務(wù)器與 PBX 之間的連接稱(chēng)為 CTI 鏈路，這是一種專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。 錯(cuò) 三 選擇題 以下哪一項(xiàng)不屬于銷(xiāo)售模塊的主要功能？（ D ） A 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 B 電話(huà)銷(xiāo)售 C 銷(xiāo)售傭金 D 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 電話(huà)管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（ B ） A 銷(xiāo)售模塊 B 呼叫中心模塊 C 營(yíng)銷(xiāo)模塊 D 以上都不是 客戶(hù)的婚姻狀況屬于以下哪類(lèi)客戶(hù)數(shù)據(jù) ？ A A 客戶(hù)描述型數(shù)據(jù) B 市場(chǎng)促銷(xiāo)型數(shù)據(jù) C 客戶(hù)交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶(hù)描述型數(shù)據(jù)？ D A 客戶(hù)收入水平 B 公司地址 C 公司注冊(cè)資本 D 客戶(hù)的交貨要求 以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？ D
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