營銷理論培訓ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-11 10:06 本頁面
【文章內容簡介】 ? 廣告鍛造模式－ “可口可樂賣的就是廣告” 品牌忠誠度的創(chuàng)建流程 品牌承諾 品 牌 力 價 值 質 量 價 格 消費者滿意 品牌忠誠 銷 量 利 潤 品牌的長期發(fā)展 品牌力 即賦予品牌的力量，是企業(yè)給顧客堅定的承諾，是消費者熟悉的、高品質的、受信任的承諾 ? 服務營銷的關鍵點：服務過程、服務人員和服務質量。 顧客流失的原因 ? 1％ 因為死亡； ? 3％ 因為搬遷； ? 5％ 因為向熟人買； ? 9％ 因為換另外一種牌子； ? 14％ 因為產(chǎn)品出了問題而無法解決； ? 68％ 因為服務人員對顧客服務不佳 。 如何做好服務營銷 ? 了解顧客對服務的期望： 樹立以顧客為中心的觀念；了解顧客需求、傾聽顧客的抱怨；確定服務接觸環(huán)節(jié)顧客的期望；建立顧客關系。 ? 制定服務標準： 按顧客期望和要求擬定服務標準；將籠統(tǒng)的期望轉變?yōu)榫唧w的標準；“硬”標準和“軟”標準；評估和選擇服務標準（重要性、迫切性、可接受性、可執(zhí)行性、前瞻性、挑戰(zhàn)性）；實施和修訂服務標準。 ? 控制服務實績： 服務人員挑選、培訓；參與服務過程的顧客的協(xié)調；服務渠道的管控。 ? 管理服務承諾： 保證承諾反映現(xiàn)實 ；重視服務的可靠性；與顧客進行溝通 。 第二專題 以忠誠度為基礎的營銷體系 ? 顧客忠誠產(chǎn)生的經(jīng)濟效益常常能解釋為什么一個公司比它的競爭者更具盈利性； ? 顧客忠誠是通過始終如一地向顧客提供高價值贏得的； ? 擁有一個高忠誠度的顧客群必須成為公司基本商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。 以忠誠度為基礎的營銷系統(tǒng)的基本原理 ? 當一個公司始終如一地向顧客提供高價值并贏得顧客忠誠時，其市場份額和收入就會上升，獲得顧客和服務顧客的成本就會下降； ? 好的收益意味著公司能付給員工更高的薪水； ? 高薪水會鼓舞員工的士氣，提高他們的歸屬感；
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