【文章內(nèi)容簡介】 ? 電信技術(shù) ? 消費(fèi)者心理研究和分析 ? 財(cái)務(wù)基本知識 ? 企業(yè)管理 ? 訪談技巧 ? 訪談分析文件制作技巧 ? 演講技巧 ? 圖表制作技巧 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 電信資費(fèi) ? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程 ? 制定計(jì)劃 ? 進(jìn)行客戶專案分析 ? CRM系統(tǒng)的運(yùn)用 ? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立 ? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法 ? 在職 ? 輔導(dǎo) 綜合技能培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 大客戶部全體員工 ? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn) ? ? 技術(shù)方案 ? 的起草 ? 外部競爭分析、行業(yè)分析 ? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法 ? 大客戶部相關(guān)的管理辦法 ? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上 27 大客戶管理要點(diǎn) 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 ?大客戶管理?的六步分析法 營銷規(guī)劃 方案 1 方案 2 方案 3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析 機(jī)會 需求變化趨勢 技術(shù)政策變化趨勢 關(guān)鍵成功因素 行業(yè) 1 行業(yè) 2 ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … … 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素 在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競爭狀況 IT價(jià)值定位 可能的方案 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 方案的可行性評估 可行性 ? 技術(shù) ? 政策 ? 方案 2 ?方案 6 ?方案 1 ? 方案 3 ? 方案 5 ? 方案 4 財(cái)務(wù)效益 實(shí)施原則 方案的實(shí)施 時(shí)間 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 6 ? 方案 2 ? 方案 5 技術(shù)方案形成流程 方案庫 行業(yè)方案 個(gè)性化客戶方案 訂單執(zhí)行能力評估 業(yè)務(wù) 1 客戶需求的完成時(shí)間 目前情況 競爭對手情況 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息 溝通方案 溝通對象 頻率 1 2 3 溝通方案設(shè)計(jì) 行業(yè)細(xì)分市場的特性需求 行業(yè)1 行業(yè)2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù)4 1999 2000 2001 行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展 固定通信市場份額比較 IT 產(chǎn)品1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 中國電信 2000 2001 中國電信 產(chǎn)品三 增長率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2000 2001 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 關(guān)鍵成功因素 方案 1 財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評估 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案 2 方案 3 客戶問題 故障申請 中國電信問題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 客戶支持能力評估 對客戶的影響程度 故障 1 故障 2 短期 中期 長期 營銷效果優(yōu)劣勢比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對中國電信所占的份額 對中國電信 的潛在影響 28 大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng) ?建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序； ?建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣； ?建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理； ?建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋； ?建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率 29 充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率 CTKM RPG 2022 中國電信 中國電信 穧 穧 昆明 昆明服務(wù)等級（舉例） 21 以上 11 20 條 10 條內(nèi) 8 天 11 天 15 天 無預(yù)測資源新建 5 天 9 天 15 天 4 天 8 天 12 天 98% 9 3 天 5 天 10 天 有資源 （客戶在 不同點(diǎn)） DDN/FR 1 37 天 54 天 69 天 無預(yù)測資源新建 98% 30 1 天 7 天 10 天 有資源調(diào)度 普通電話 裝移機(jī) 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 開通及時(shí) 率 每月 A 級發(fā) 生次數(shù) （訂單） 不同客戶等級的開通時(shí)限 業(yè)務(wù)類別 6 小時(shí) 30 分鐘 4 小時(shí) 2 小時(shí) 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 98% 6 小時(shí) 6 小時(shí) 線路故障 98% 60 小時(shí) 60 小時(shí) 設(shè)備故障 普通 2M 98% 5 小時(shí) 6 小時(shí) DDN/ 分組 / FR 98% 6 小時(shí) 24 小時(shí) 普通市話障礙 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 處理及時(shí)率 不同客戶等級的排障時(shí)限 業(yè)務(wù)類別 目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。 30 ?項(xiàng)目背景介紹 ?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) ?小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 31 通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 隊(duì)伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵(lì)機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃 提高大客戶部收入及貢獻(xiàn) 提高客戶滿意度 推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境 大客戶部 BPR的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對BPR設(shè)定的目標(biāo) BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo) 32 大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 ?一點(diǎn)結(jié)算流程 ?與后端接口、 97對前端閉環(huán) 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊(duì)伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵(lì)機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 ?全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯 ?客史資料 ?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范 ?互動方式 ?知識庫共享 ?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源 ?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處 ?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。 33 大客戶流程重組對完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊(duì)伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵(lì)機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 ?人員充實(shí)、改善車輛等條件 ?完善內(nèi)部分工 ?試行?工資 +獎金 +傭金?制 ?建立特別獎勵(lì)機(jī)制 ?資源配臵、工作方式 ?與常規(guī)工作的結(jié)合 ?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制 ?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制 ?以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動整個(gè)部門的機(jī)制創(chuàng)新 通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。 34 大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊(duì)伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵(lì)機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 ?專案建檔 ?進(jìn)程管理 ?權(quán)限、范圍、靈活度 ?與業(yè)績的關(guān)聯(lián) ?試行 VIP會員制 ?與 SLA對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議 ?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例 ?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?為營銷工作提供必要條件 ?探索營銷成本的管理方法 ?提高服務(wù)的增值空間 ?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。 35 大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長 今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計(jì)劃 58%，占總收入的 26%。 3709 4138 0 1000 2022 3000 4000 5000 一季度 二季度 大客戶收入 增長 % （萬元） 9974 10587 0 2022 4000 6000 8000 10000 12022 一季度 二季度 大客戶每帳戶收入 增長 % （元 /月 .帳戶） 昆明舉例 36 市場響應(yīng)速度明顯加快 設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。 跨本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN 本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN 22112141最長 最短 平均17951701624060最長 最短 平均2022年 2022年 流程實(shí)施前后變化 流程實(shí)施前 流程實(shí)施后 接口 客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間 明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題 信息流 市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握 客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢 流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障 工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢 職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核 職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。 37 課程重點(diǎn)小結(jié) （ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）大客戶管理流程 （ 3）大客戶部門的組織架構(gòu) （ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面 （ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn) （ 7）六步分析法 （ 8） IT支撐 38 ?流程培訓(xùn) ?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’ 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 39 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、