營銷理論培訓(xùn)ppt課件(參考版)
2025-01-18 10:06本頁面
【正文】 顧客導(dǎo)向的 員工管理 雇傭正確的人員 提供所需的 支持系統(tǒng) 保留 最好的 人員 進(jìn)行人員開發(fā)以傳遞服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)能力 服務(wù)意識(shí) 用最好 的人員 做受歡 迎的雇員 技術(shù)與 互動(dòng)能 力培訓(xùn) 員工授權(quán) 促進(jìn)團(tuán) 隊(duì)工作 開發(fā)服務(wù) 導(dǎo)向的內(nèi) 部過程 提供支持性 技術(shù)和設(shè)備 度量?jī)?nèi)部 服務(wù)質(zhì)量 將員工納 入公司的 愿景之中 將員工 當(dāng)作顧 客對(duì)待 評(píng)估并 獎(jiǎng)勵(lì) 員工 謝謝！ 。 服務(wù)人員服務(wù)不好的原因 ? 服務(wù)人員的招聘不當(dāng)； ? 服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有進(jìn)入角色； ? 服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求； ? 服務(wù)人員的考評(píng)和報(bào)酬體系有缺陷； ? 管理上對(duì)服務(wù)人員的授權(quán)不夠 ， 服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)力 ?！皼]有忠實(shí)的員工就沒有忠實(shí)的顧客”。 ? 合適的產(chǎn)品和服務(wù)不等于最好的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)滿足高考不斷變化的需求。 策略選擇 ? 將資源從那些可能背叛的顧客調(diào)向那些忠誠的顧客； ? 用于贏得新顧客的特殊促銷方式和各種優(yōu)惠措施的作用往往適得其反，只會(huì)使公司充斥著不忠誠的顧客； ? 企圖對(duì)那些威脅著要離開的顧客進(jìn)行挽留也是一種資源浪費(fèi)；（除非是營銷系統(tǒng)出現(xiàn)問題） ? 對(duì)該舍棄的顧客進(jìn)行改善服務(wù)質(zhì)量的投資是錯(cuò)誤的。 合適顧客的判斷 ? 人口統(tǒng)計(jì)和以往的購買記錄可以發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度： （ 1）通過人員介紹而購買的顧客比因廣告吸引來的顧客更忠誠； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)購買的顧客比按促銷價(jià)購買的顧客更忠誠； （ 3）有家室的人、中年人和農(nóng)村人比較忠誠； （ 4）高流動(dòng)性人口本性就不忠誠。同時(shí)也是公司能發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)（高價(jià)值）的顧客。 ? 顧客是以忠誠度為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的一個(gè)重要部分，企業(yè)的成功依賴于
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1