營(yíng)銷理論培訓(xùn)ppt課件(已改無錯(cuò)字)
2023-02-15 10:06:21 本頁(yè)面
【正文】 ? 當(dāng)員工在公司待的更長(zhǎng)，他們的生產(chǎn)率就會(huì)提高，培訓(xùn)費(fèi)就會(huì)下降； ? 員工的總體滿意度包括他們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)使他們能更好地為顧客服務(wù)，于是顧客就會(huì)更傾向于對(duì)公司保持忠誠(chéng)； ? 當(dāng)最好的員工和顧客成為這個(gè)基于忠誠(chéng)度的系統(tǒng)的一部分時(shí)，其競(jìng)爭(zhēng)者就不可避免地服務(wù)于要求較低的顧客和才能較弱的員工。 ? 顧客是以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的一個(gè)重要部分，企業(yè)的成功依賴于顧客的忠誠(chéng)，但顧客是不一樣的。 ? 合適的顧客應(yīng)該是那些有可能與公司建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客。同時(shí)也是公司能發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)（高價(jià)值）的顧客。而不一定是最容易吸引的或在短期內(nèi)最有利可圖的。 合適顧客的判斷 ? 人口統(tǒng)計(jì)和以往的購(gòu)買記錄可以發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度： （ 1）通過人員介紹而購(gòu)買的顧客比因廣告吸引來的顧客更忠誠(chéng)； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)購(gòu)買的顧客比按促銷價(jià)購(gòu)買的顧客更忠誠(chéng)； （ 3）有家室的人、中年人和農(nóng)村人比較忠誠(chéng)； （ 4）高流動(dòng)性人口本性就不忠誠(chéng)。 ? 流失率的歷史記錄也能顯示誰(shuí)室最有希望的顧客群。 策略選擇 ? 將資源從那些可能背叛的顧客調(diào)向那些忠誠(chéng)的顧客； ? 用于贏得新顧客的特殊促銷方式和各種優(yōu)惠措施的作用往往適得其反，只會(huì)使公司充斥著不忠誠(chéng)的顧客； ? 企圖對(duì)那些威脅著要離開的顧客進(jìn)行挽留也是一種資源浪費(fèi)；（除非是營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)問題） ? 對(duì)該舍棄的顧客進(jìn)行改善服務(wù)質(zhì)量的投資是錯(cuò)誤的。 ? 明確了公司的顧客，就要為他們量身打作合適的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 了解你的顧客是提供合適產(chǎn)品和服務(wù)的前提； ? 真正體現(xiàn)顧客利益的產(chǎn)品和服務(wù)才是最合適的； ? 顧客對(duì)服務(wù)的基本要求：快速反應(yīng)、超乎預(yù)期、富有革新。 ? 合適的產(chǎn)品和服務(wù)不等于最好的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)滿足高考不斷變化的需求。 ? 在服務(wù)業(yè)中真正重要的是人力資源，公司的利潤(rùn)源泉是人力資產(chǎn)； ? 人員是服務(wù)的重要組成部分； ? 顧客與員工的接觸是服務(wù)營(yíng)
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