營銷理論培訓ppt課件-文庫吧資料
2025-01-21 10:06本頁面
【正文】 顧客的忠誠，但顧客是不一樣的。 第二專題 以忠誠度為基礎的營銷體系 ? 顧客忠誠產(chǎn)生的經(jīng)濟效益常常能解釋為什么一個公司比它的競爭者更具盈利性； ? 顧客忠誠是通過始終如一地向顧客提供高價值贏得的； ? 擁有一個高忠誠度的顧客群必須成為公司基本商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。 ? 控制服務實績： 服務人員挑選、培訓；參與服務過程的顧客的協(xié)調(diào)；服務渠道的管控。 如何做好服務營銷 ? 了解顧客對服務的期望： 樹立以顧客為中心的觀念；了解顧客需求、傾聽顧客的抱怨；確定服務接觸環(huán)節(jié)顧客的期望；建立顧客關系。 ? 質(zhì)量鍛造模式－ 海爾質(zhì)量起家 ? 服務鍛造模式－ “ IBM是最佳服務的象征” ? 廣告鍛造模式－ “可口可樂賣的就是廣告” 品牌忠誠度的創(chuàng)建流程 品牌承諾 品 牌 力 價 值 質(zhì) 量 價 格 消費者滿意 品牌忠誠 銷 量 利 潤 品牌的長期發(fā)展 品牌力 即賦予品牌的力量，是企業(yè)給顧客堅定的承諾，是消費者熟悉的、高品質(zhì)的、受信任的承諾 ? 服務營銷的關鍵點：服務過程、服務人員和服務質(zhì)量。 一個不滿意的顧客會向他周圍 25 個人去訴說 。 ? Related Sales （ 相關銷售 ） —— 由于老顧客對公司已經(jīng)建立了信心 ， 相關產(chǎn)品和服務的銷售就比較容易 ， 推廣成本也較低 。 ? 以雙向為原則的信息溝通； ? 以協(xié)同為基礎的戰(zhàn)略合作； ? 以互利互惠為目標的 “ 共贏 ” 策略； ? 以反饋為職能的管理系統(tǒng) 。 ? 關系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關系交換的所有營銷活動； ? 企業(yè)與中間商的關系、企業(yè)與消費者的關系和企業(yè)與雇員的關系是關系營銷的核心。 ? 顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化 。 顧客滿意帶來的優(yōu)勢 ? 顧客滿意使企
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