營銷理論培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-01-15 10:06本頁面
【正文】 銷的關(guān)鍵； ? 擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀的顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實(shí)的員工就沒有忠實(shí)的顧客”。 企業(yè)利潤鏈解析 —— 員工的重要性 員工滿意度 企業(yè)內(nèi)部營銷水平 員工忠誠度 員工工作效率 顧客所獲價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)獲利能力 顧客對(duì)服務(wù)人員的要求 ? 富有同情心； ? 反應(yīng)靈敏，并有耐心； ? 善于表達(dá)（掌握談判藝術(shù)，會(huì)安慰他人） ? 有創(chuàng)造力； ? 言而有信； ? 能自我約束。 服務(wù)人員服務(wù)不好的原因 ? 服務(wù)人員的招聘不當(dāng)； ? 服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有進(jìn)入角色； ? 服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求； ? 服務(wù)人員的考評(píng)和報(bào)酬體系有缺陷； ? 管理上對(duì)服務(wù)人員的授權(quán)不夠 ， 服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)力 。 忠誠員工對(duì)企業(yè)的意義 ? 員工在一個(gè)企業(yè)待的越久，對(duì)業(yè)務(wù)就越熟悉，學(xué)得就越多，就越有價(jià)值； ? 留住了員工就留住了顧客，就留住了知識(shí)和價(jià)值 如何留住員工 ? 留住員工需要公司一個(gè)相應(yīng)的體制，而不僅僅是激勵(lì)；（如西南航空公司的員工持股，其他公司的利潤分享計(jì)劃，創(chuàng)造公平公正的競爭環(huán)境等） ? 關(guān)注員工； ? 投資員工－－如果員工希望成為長久雇傭者，公司就值得對(duì)他們進(jìn)行投資。 顧客導(dǎo)向的 員工管理 雇傭正確的人員 提供所需的 支持系統(tǒng) 保留 最好的 人員 進(jìn)行人員開發(fā)以傳遞服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)能力 服務(wù)意識(shí) 用最好 的人員 做受歡 迎的雇員 技術(shù)與 互動(dòng)能 力培訓(xùn) 員工授權(quán) 促進(jìn)團(tuán) 隊(duì)工作 開發(fā)服務(wù) 導(dǎo)向的內(nèi) 部過程 提供支持性 技術(shù)和設(shè)備 度量內(nèi)部 服務(wù)質(zhì)量 將員工納 入公司的 愿景之中 將員工 當(dāng)作顧 客對(duì)待 評(píng)估并 獎(jiǎng)勵(lì) 員工 謝謝！
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